上门服务清收话术--- 完全从电催中修改出来的

　　清收不难，只要你知道什么样去攻陷借款人的心结。

　　所有的清收基本功，都是从不断试著、课堂教学和错误中自学而获得的。

　　你想教给最有效的清收基本功吗？向「研究者」自学，是一条西峰方便快捷方式。

　　某位付款研究者告诫大家：「上门服务清收之前，一定要维持反面的态度。」

　　「尽量不会用反面的态度去毁坏自己的心境，即使对方是你的借款人。即使你当然不可能用反面的态度获得反面的结论。」

我百分百支持尊重他的实战经验和见地。即使，我和他那样，也话虽如此相同的态度和处理方式。

　　「切忌为了催生自己的成功而危害自己。」我非常欣喜在从事徐培红工作的早期就学会这件事情，这条枭女帮省去了不少麻烦，节约了很多可贵的时间，收回了令人不可思议的濶濑老帐，以及许多公司准备要消弭掉的坏账。

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　　在所有的上门服务清收基本功当中，最值得你自学的基本功，是「话虽如此一种积极的态度和反面的心境。」

那个基本功能抚慰任何生气的人，请使那些存心找机会推延的人，马上还清旧欠，更重要的是增加你获得反面积极响应，互惠互利沟通交流的比例。

　　由于那个基本功过于简单，我担心你会不屑一顾，而且不愿意亲自去试著一下；你知道吗？它能为你带来意想不到的结论，付款剑客一直努力把那个基本功发展为自己的奇妙劝服法宝。

　　那个简单的基本功，又叫做『高兴』，即使能高兴，心就会开，而心开，路就开。

什么样做到「心开，路就开」呢？标准答案是：提出你的要求，在每一句话之后称谓对方的名字，带着微笑的韵母说话，维持好心境。

　　维持好心境最为重要。你要能够在清收时，维持好心境，让对方比较愿意进行『沟通交流商谈』。

　　上门服务清收时，最失礼的事情，是用反面的语调、词句去毁坏自己的心境，甚至危害了自己的自尊，所以当心境不佳时，请你先想尽办法把你反面的焦虑转化成反面的焦虑，再叩开借款人的门去催帐。再次告诫你：当然不会用你反面的能量，去毁坏对方的心境，纵使对方是你的借款人。

　　要如何成为一位人才队伍的上门服务清收剑客呢？

正确答案是：要不断地练自己的基本功，就像强身健体那样。

　　你能运用以下的基本功，不断练，透过Lendelin的课堂教学，使你的清收基本功更加登峰造极，『臻于初见』。

　　1.确认金额。上门服务清收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。

　　2.选对时间。结婚，搬新家要看「吉时」，清收也要讲究「吉时」。

绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，即使，这通常是借款人心境最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话清收。

　　3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话清收「吉日」，即使这时候大家都在期待周休二日的到来。

　　其次是周四、周二。

　　最不宜清收日子是周一、周三。

　　如果你知道借款人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是电话清收的「吉日」。

　　4.要找对人。一定要找对人，如果借款人常常不在，不妨告诉接待人你的目的。不过，要对秘书特别客气。

5.要说对话。为了避免升高借款人的防卫心，「开场白」要很讲究才行。当然不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得他是一个「没有付款能力的人」，毁坏了双方的良好关系。你愈是「和譪可亲」，态度很人性化，收回的可能性就愈大。

　　6.讲究设备。在和借款人商谈时，一定要让借款人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好手机调震音。。

　　7.沟通交流良好。沟通交流能力是有效劝服借款人结清欠款的奇妙法宝，进行沟通交流时的小基本功如下：

　　(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。

(2)「冷静」应对乱发脾气的客户，好好抚慰对方。好的EQ加上「专业」态度是成功关键。

　　(3)对于少数不到5%「乱骂人」的客户，冷静地告诉对方个解决方式。

　　是跟我的BOSS谈。

　　(4)维持「理性且友好」的态度，获得的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。

　　8.学会闭嘴。沈默是最高明的说话术。成功的清收剑客只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得维持沉默。

西方有句谚语：「不说话，自己将以为你是哲学家。」你不说话，对方会觉得你讳莫如深，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升不少。

　　记住：千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。

　　9.维护关系。为了收回旧欠，弄得恩断义绝，可是商场大忌，绝非明智之举。俗话说：「和气生财」，又说：「人情留一线，日后好相见。」如果对方是你公司持续往来的客户，清收时小心应对，务必要对你的借款人情真意切表达尊重、关心，不要为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，记住：因小失大，很划不来。

善加维护和客户水乳交融的关系，不但能化解了先前种种的不愉快，不正也为日后的付款工作，铺下了一条康庄大道吗？

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　　真正决定清收成效的终极法宝是什幺？你知道吗？

　　也许，你猜对了。不错！标准答案是耐心和意志力。

　　「永远记住一点，你自己要追求成功的决心，比其它任何事情都重要。」美国第十六任总统林肯如是说。

这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达成目标为止。

　　这招叫做「疲劳轰炸」，效果很不错！

　　最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，上门服务清收一定要达到对方结清旧欠才能罢手。

　　上门服务清收，何难之有？只要你有『良好的心境、沟通交流能力和死缠烂打』，没有收不回的应收帐款

　　专业收帐--基本功心得：

l. 选择清收帐款的时间，一般下午比上午效果要好些。上午人气旺盛，锐利，容易产生对峙，不容易达成解决方案。下午人气懈怠，收敛，容易接受意见，易于达成解决方案。

　　2. 永远不要

　　3. 遇到质量问题或其他争议，要首先要求借款人支付没有问题或争议的部分。

　　4. 追收的步骤要连贯，坚持不懈，不要时松时紧。

　　上门服务催帐成败，「声音表情」最为重要。

　　你如果希望电话催帐次次奏效，那么，你一定要特别注意你的「态度、礼貌」，其中双方对话交流沟通交流的好坏占了相当重要的份量，话说得好，口齿留香。

上门服务催帐第一诀是：别用「说教式、指责式、权威式」的话来要债，多制造给对方表达、陈述和说明的机会。

　　催帐剑客常说：口为祸福关，帐成败常击乎一张口的开与闭。

　　催帐剑客不断告诫我们：「嘴角上扬的人，一生多福气。」用在电话清收的场合里，特别适用。 不知道你在上门服务清收时，有没有注意到自己的「嘴角上扬」，还是「嘴角下垂」？

　　你有没有面带微笑讲话？

　　时时刻刻告诫自己「面带微笑」，把我们的「善意、诚意和敬意」透过看不见的电话光纤，让对方能够感受到。

某位国际级的催帐研究者说：「上门服务催帐最前面的几句话都带着微笑致意」他说：「我的方法是这样。用微笑能避免所有──或至少百分之九十──问题的发生」

　　现在，你也许会说：「你爱说笑，这太容易了吧，不可能微笑就能解决问题──把钱收回来！」事实正是如此，不容置疑，所有催帐绩效卓著的人都明白：「解决问题的最好方法，是一开始时就防患未然，避免它们发生。而真心的微笑，自己能从你的声音中听出来，是最棒、最奇妙的见面礼。事先推销自己，能避免问题的发生。

怎么样让自己和客户更容易沟通:

　　以下5个方法十分管用，不妨一试。

　　1.即使不想笑，当想到自己要付款结清，就高兴一下。

　　2.用整个脸来笑。

　　3.澈底反转你反面的想法。

　　4.训练你的机智和幽默感。

　　5.把解决问题的积极想法和自己分享。

　　虽然这五项方法很简单，但一定要多加练，才能渐渐地熟能生巧。

电话催帐的第二个要诀是：避免贬损对方，抬高自己。当谈到清理债务的方法时，避免使用「我是债权人，你是借款人」、「依法依理都应该马上结清」等太直接、太伤人、太强势、太恶霸的语调，当然，同时也要避免「义正词严」、「得理不饶人」大声说话的表达方法。

　　上门服务清收的第三个要诀是：讲究对话交流的基本礼貌。毕竟，得宜合体，受人欢迎的对话，能避免不必要的争吵和失焦，相当有助于债权债务问题的实时解决，并确保双方良好的人际关系。

　　以下十点，是上门服务清收成功必备的对话礼貌，值得大家自学借镜。

　　1.尊称。客气尊称对方「先生」、「小姐」。

2.问候语。简短的问候语，建立良好的印象。

　　3.表明身份。在5秒内做公司和自我介绍。如果是受委任清收，并告知受谁委任和受委任的意旨，然后，自我介绍。

　　4.告知。第一次上门服务清收，尽量以讯息的通知为主。

　　5.语调。语调上要维持客套、婉转和缓和中立。

　　6.多说：「请」、「麻烦你」、「对不起」、「谢谢」。

　　7.专业。一切全在开始的几句话，说话要客气，并专业。

　　8.用语。用语要简洁明洁，让人一听就懂。

切记：要明确，不要模棱两可，如果你模棱两可，说明了你对自己和工作缺乏自信。

　　9.心平气和。千万不要被对方激怒，当然要避免用责难性或辱骂性的语调清收。

　　10.维持冷静。碰到借款人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的焦虑，不要生气，要冷静以对，拉回主题。

　　上门服务清收的第四个要诀是：审慎掌握用语，调和顾客的焦虑。

不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？让我告诉你，他们会不平则呜，他们会拒绝还清帐款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话。所以，我们知道实情后，做得更多，远超过顾客的预期，他们基于「相互回报」法则便会结清旧欠，继续光顾，并且替企业建立口碑。

　　在对话当中，借款人认为尚未付款，不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，譬如说：

　　1.没收到对账单。

　　2.对发票有问题。

　　3.对产品或服务有意见。

　　4.要有「送货证明」才行。

　　5.要有「验收证明」才行。

　　6.要发票正本、传真、复印件不接受。

万一事情出错真如借款人所说状况（打电话前你已知悉）时，你会说些什么？

　　事情出错时，你要什么样正确的回应？

　　当客户认为你们有错，不论是公司行政上的错误或行事上的疏失，你都不得不向对方低头致歉时，一定要注意下列四件事：

　　1.向对方说：「对不起！」。这不是好点子。这是大家最常用的致歉词句，这三个字用多了，久而久之，你就会变成一幅「抱歉」的模样。所以，你一定要忘掉这三个字，不要使用。

2.向对方说：「我向你道歉！」。那个说法和措辞比较贴切。它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉！

　　避免说：「谨代表○○○，我向你道歉！」这种话，让人觉得你是个替罪羔羊，少了些劝服力。如果你真心向对方道歉，你只能代表世界上最重要的人物──也是你自己。其实，对方关切的不是你道歉而已，最重要的是你有解决问题的「方法」和「能力」。

3.向对方说：「噢！真是太糟糕了」。记得：会用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句奇妙无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还能让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端，但是当你说：「噢！真是太糟糕了！」──战争结束了。请试试看，成效一定会出乎你意料之外的。

　　4.向对方说：「谢谢你！」。这是反面补偿最好的开场白。「谢谢你告诉我这件事」、「谢谢你有这么大的勇气来面对这件事」、「谢谢你让我注意到这件事」──这些话都足以让借款人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说。

　　要成功地利用电话清收，第五个秘诀是什么呢？

要让上门服务清收产生最高的效益，你一定要正确地积极响应客户的抱怨。记住，「细节」和「方法」同样重要。我个人发展出一套流程，并且使用多年，成效极佳。要使用这套方法，最基本的态度是：百分百负起责任──就算错不在你，你也不是该负责的人。请千万要记住：对方才不管你是谁，他气得跳脚，他只要全心全意解决问题，马上处理。

　　以下17个方法，能让对方在谈话结束后，快快乐乐，心满意足把钱结清。

　　1.说「谢谢」。必须说得自然，就像收礼时的感激那样。

2.告诉对方你了解他们的感受和立场。

　　3.解释你为什么谢谢他提出抱怨。能说：「谢谢，谢谢你让我知道」「即使这样我们才能改善服务质量，这是我们一直想做的…」

　　4.同情他们，并抚慰他们。

　　5.从头听到尾。确定客户把事情经过全部说清楚了。不要打岔。你能问问题，有助你对事情的了解，找出帮他们的方法，你能问他：「你希望我们什么样做呢？」

　　6.在可能的范围内，尽量同意他们的说法（千万不要反驳或动气）。

7.针对错误致歉。对顾客道歉很重要，但不应该是第一步。先说谢谢的效果远比道歉强大。「谢谢！很感激你全盘告诉我。」接着便说：「我可不能向你说声对不起？真的很歉发生这种的事情。」

　　8.做笔记。确认每件事你都记了下来，确认客户想说的和该说的都说了。

　　9.担任公司的大使，告诉客户你一定会亲自处理这件事。

　　10.不要怪罪他人或找替死鬼，承认你（与／或你们公司）有错，并且愿意负起责任来改正。

11.不要推拖。「这不是我份内的工作」，「我以为他说…」，「他现在人不在」，以及「这件事是自己负责的」…，对客户而言，这些当然都是无法令他们接受的说词。

　　12.行动要快。有东西坏掉了，你当然想（且期望）立刻找人把它修好，客户要的是十全十美。

　　13.除了问题以外，找到相同的立场（试着建立伙伴关

　　系）。消除对立，你必须让他们跟你合作。

14.动之以情。让顾客了解到，你是真心要帮助他，特别是对那些愤怒跳脚的顾客，方法是称谓对方的名字，同时把你的名字告诉顾客，表现出一种以客为尊的态度。

　　15.找出可行的解决方法。和客户沟通交流，并获得客户的同意。可能的话，给客户一些选择。确定客户同意那个解决方法，把你计划的做法告诉他们，然后马上动手去做。

　　16.追踪电话。事情解决后，打一通后续追踪电话给客户，然后询问满意度如何？如果一切顺利，那么，就开口请求对方履行义务马上结清帐款。

17.重建关系。当顾客结清帐款后，最重要的事情，当然不要忘记──建立关系，你能用电话、电子邮件或者手写短笺寄过去，重新建立起他们丧失掉的好感。

　　结 语

上门服务是做清收工作时最直接、最有效的方式。这种方式能帮你了解问题的症结所在，帮你找到对方为什么不结清旧欠的原因。上门服务徐培红，有些基本功非学会不可，诸如别闲话家常，勿起争执，带着微笑打电话，审慎使用你的词汇，小心词句。最重要的要像心理医生那样，冷静而专业找出问题，当机立断，突破心结，让借款人觉得你在全心全意处理他的问题，并少说多听，而千万不要和借款人起争执，关心客户。

　　如果你能做到以上所说，上门服务清收又何难之有