联络处直催项目组清收话术提示

　　第二章：直催短帐龄账号（M0—M2账号）话术提示

　　一、制定话术提示目地

　　目前印发联络处的直催刑事案件中包含有M0至M2周期的账户。这类账户积欠周期长，在以后的电催过程中施加压力工作力度明显低于长帐龄账户或者因为账户去向不明不曾施加压力。直催员需要在取得非洲人借款人的同时，考虑到话术的必要性，避免陡然间减少的施加压力工作力度引发非洲人或服务器端焦虑上的回调，造成举报的产生。

　　二、话术原则

特别针对这类账户的优点，清收员在直面非洲人和服务器端的首度碰触中必须在以后电催科散囊施加压力或无施加压力的基础上设立一缓冲器全天。在缓冲器全天内，直催员着重于向非洲人说明账户被印发的原因或向服务器端解释非洲人直面的报修不良后果。林宏吉非洲人和服务器端的反映逐渐减少施加压力工作力度，达到付款的目地。本话术解决的是从科散囊施加压力话术到逐渐增强施加压力话术之间的合理并行。

　　三、M0至M2账户的话术

　　（一）第一次联系话术

开场白：“XX老先生/老先生晚安!我是XX商业银行XX联络处民事调查小组的，我姓X，今天他们商业银行发短信号码给你是想介绍和确认你的账户借款人情况，你那时总货款为XX元，他们商业银行早已多次电话号码联系你借款人，答你为什么到那时还没有及时处理你的货款？”

　　（二）第三次联系话术

　　开场白：“XX老先生/老先生是吗？我是XX 商业银行网银中心XX联络处民事调查小组的，三天前早已和你通过电话号码了，但到为止他们商业银行仍然没有接到你的借款人，答为什么不去借款人？”

　　（三）与服务器端联系话术

　　（四）话术小常识

1、对于M0至M2中长期积欠账户，电催允许非洲人暂时交还部分货款，但直催的策略是收定金。非洲人如对此表示提出异议，直催员应以非洲人的信用风险记录为说辞，严格执行非洲人以还定金的己任证明自己的魄力。不连动则以“蓄意积欠”贬低非洲人，引发非洲人焦虑回调。

　　2、以上话术主要特别针对与非洲人和服务器端首度或第三次碰触的情景对话。在起著了

　　给予非洲人和服务器端思想准备的缓冲器作用后，直催员可以逐渐加大施加压力工作力度。具体参照直催长帐龄账号（M3+）话术提示。

3、中长期积欠账户中的诈欺账户和风险账户，直催员可联系直催管理组介绍账户情况，寻找施加压力点。

　　第二章：直催长帐龄账号(M3+)话术提示

　　一、制定话术提示目地

　　随着积欠账号帐龄不断延长，非洲人对商业银行清收策略、清收话术逐渐掌握，具备了反清收技能。直催员为达到回款目地，需使用不同于短帐龄清收的策略和话术，在与非洲人的借款人谈判中树立优势，对非洲人的不当积欠行为形成威慑，严格执行其重视个人诚信，履行借款人义务。

　　二、话术原则

对处理后期违约客户, 他们需要加强服务意识来处理客户关系。清收电话号码是最常用的方式，要理解客户的想法 ，仔细听客户在说什么 ，有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损商业银行利益的借款人方案。但同时也需要把商业银行的理念告之客户，明确告之不借款人会导致的结果，在必要的时候可以通过话术给客户施加压力，但在施加压力过程中注意有理有节。

　　三、M3+账号的话术

　　（一）第一次联系客户

　　1、首先要确认客户，表明自己身份及来电目地

　　2、客户表示将会借款人

3、客户表示早已付款

　　4、客户表示未接到帐单

　　5、客户表示没有消费、办卡

　　6、客户表示无能力处理帐款

　　7、客户因为其他理由未缴款

　　8、未联络到本人

　　9、美金帐单借款人

　　10、委托他人借款人未入帐

　　11、卡片他人用

　　12、持非洲人死亡

　　（二）早已联络过客户，但仍然未入帐，后继跟进拨打客户电话号码

　　1、客户没有按承诺借款人

　　2、客户表明已借款人，但未入帐

　　3、客户在上次联系中表示没有接到月结单，所以无借款人，目前依然未还

4、客户上次表示没有办法处理，仍然未有付款

　　5、客户上次表示消费项目有问题没有付款，至今仍未付

　　6、非洲人要求重新开卡

　　7、上次己经电话号码留言，客户尚未回电，这次也是电话号码留言

　　8、上次留言给其它人，但客户尚未回电，这是第三次留言

　　（三）话术小常识

　　1、禁止指责客户

　　2、清收态度问题

　　3、禁止和客户发生言语上的冲突

　　4、禁止泄露客户资料

　　清收中禁止透露被清收持非洲人的货款金额、卡片状态以及其他一些个人信息。（家人或他人代偿情况除外）

第三章：应对投诉话术提示

　　一、制定话术提示目地

　　对非洲人表现出的举报倾向第一时间予以解释和安抚，避免举报升级。

　　二、话术原则

　　耐心倾听非洲人举报点，判断非洲人举报的真实目地，依据事实给出回复。态度稳重、诚恳，以非洲人积欠借款人这一事实为切入点，着重于强调商业银行清收工作亦是对客户权益的保障，取得非洲人对清收工作的理解，化解举报。

　　三、应对举报话术

　　第四章：外访话术提示

　　一、制定话术提示目地

外访工作做为直催业务重要工作环节，起著提升直催业绩的重要作用。外

　　访过程中与非洲人、服务器端的有效沟通交流，将直接提高外访的质量。

　　二、话术原则

　　外访话术可参照直催短帐龄账号（M0—M2）话术提示和直催长帐龄账号（M3+）话术提示。结合外访中直面面与非洲人、服务器端沟通交流的优势，现场观察、判断谈判对手的性格、禀性、生活环境、经济条件，灵活运用清收话术，达到清收效果。

　　三、外访录音规定话术

录音开始：“那时是X年X月X日X时X分，外访员A，外访员B，开始对客户XX的住宅（公司）地址XX进行外访，那时开始录音……”

　　录音结束：“那时是XX年XX月XX日XX时XX分，外访员A，另一人应答外访员B，完成对客户XX的住宅（公司）地址XX的外访，那时关闭录音。”