清收基本功及话术

　　一、清收基本功

一旦客户没有按时银行贷款人，就会造成欠费，营业部就需要展开清收，恳求客户尽早存款。 一般来说，7 天内需要资本金回笼 60%,15 天内资本金回笼 80%。清收没有死路，只能脚踏实地勤人员介入，增加拨 打量，逐步给客户或者客户亲友施压，促使银行贷款人。具体表现为每晚中午 10 点前拨 打所有的是电话号码，上午三点清早展开第二次电话号码跟踪，五点之前再度介入一遍承诺当天银行贷款人 的客户，确保每晚都能联系上客户，且每晚都有资本金回笼。

　　清收名单经理会展开分配给每一个客服人员，客服人员领到名单后，应如何开展清收动作？首先分 析下客户欠费其原因以及相关未雨绸缪。一般来说来说，欠费的客户中都是临时性资本金缺乏、无能力银行贷款人 的或者去向不明的客户。

　　1、 资金周转十分困难：部分是蓄势待发工资，或者临时性资本金缺乏需要钱资金周转等，每晚可

介入两 次，上午九点前介入一场，上午五点前介入一场，如客户承诺银行贷款人，则在银行贷款人节点 前再度证实银行贷款人；如证实为短期银行贷款人十分困难客户，则需加大介入力度，协作客户一起 想办法还钱（如能让朋友银行贷款、父母代还等），能分次银行贷款人，有啥先还啥；

　　2、 公营物业公司：这类是收到欠款才能还上，前期跟客户联系，让客户有啥暂放啥， 不要期待客户能一场性存完，临近第三期银行贷款人日客户还未还上，可精心安排上门服务。（催 收手机短信，清收或电子邮件）

　　3、 离任人士：让其跟舅舅朋友银行贷款，或者直接联系其爸妈让爸妈帮客户银行贷款人

4、 去向不明客户，如果客户是外地人，则需要尽早精心安排上门清收，如果客户是外地人，则需要拨打其身分证辖下峨岭，让其面见客户家属，或者从中要到客户父母电话号码展开 清收

　　其次，根据客户欠费日数采取不同的清收方式：

　　1、 欠费 1-5 天的客户，需用热情服务的态度，关注客户欠费的其原因，一般来说只拨通客户本人 电话号码和单位电话号码。不用拨打联系人，如果联系人知晓其银行贷款，能让其联系人面见，或 者让联系人代其银行贷款人；若客户是有意识欠费客户，可当做清收后期客户清收。

2、 欠费 6-10 天的客户，以适当服务的态度、严格执行的方式，促使客户开户。在能联系到客 户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不 透漏银行贷款信息：对知情联系人，可透漏银行贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。

　　3、 欠费 11-30 天的客户，欠费日数越长，性质就越严酷。在联系到客户的情况下向客户充

分说明欠费时间太长的不利影响，并提示欠费超过 30 天以上会交予总部清收室介入。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透漏银行贷款信息，并让联系人全权面见客户还 款事项，也让其朋友知会如再不处理银行贷款人将造成不利的影响。 如果联系不上客户本人， 除了给联系人施压之外，还要拨通收发刘标、发清收手机短信、发清收或电子邮件、通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话号码清收起不了作用，则 需要精心安排上门服务。

清收除了要勤介入之外，还要有一定的基本功，才能确保资本金回笼率：

　　1、 慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。

　　2、 数量先行，兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新欠费账户，不要在个别账户， 个别问题上纠缠。

　　3、 梯次清晰，逐层加深：清收策略和方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加 深。

4、 风险意识，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要仅就满足于客户还了一期款，而漠视了后续的风险。

　　5、 顾及后来人：早期清收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查时候就该备注清楚客户的情况）。

　　6、 清收先后顺序：1.首期欠费。2.承诺当天银行贷款人账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.去向不明客户.

　　最后，了解下清收的注意事项：

1、 清收的目的是获得客户的银行贷款人承诺，但承诺期限只能在 2 天以内。不能在月初， 客户就说要月底才有钱还，对于客户拖延银行贷款人的行为说“不”，引导客户往自己的 意愿去谈话，切莫被客户牵着鼻子走。例如：请问您是今天还是明天存款呢？明天 几点？您知道的，欠费时间长一点，您就要多付一点罚息，这对您来说是不合算的， 而且这也会影响你的信用记录。

　　2、 如果客户承诺银行贷款人时间是本日上午 3 点，那么请在银行贷款人承诺时间前后一小时跟客户 联系。客户会感到我们在介入，自己也会重视，不停恳求客户按时银行贷款人。

3、 需要用不同的号码拨通客户和联系人的联系方式。例如，用公司的座机在不同时间 段多次拨通都无人接听的话，需要用手机展开拨通，千方百计联系到客户本人，一般来说，只要能联系上客户本人，大部分都能催回。

　　4、 清收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨通。如：客户手机比例约为70%-80%，单位电话号码比例约为 10%-15%，家固电话号码比例约为 5%-10%。

5、 需要分不同时段拨通客户及联系人。例如，中午九点联系，如果联系不上，上午 1点或 5 点再度联系，甚至下班后晚上联系。

　　6、 前期清收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话号码使用一成不变的语气不起作用。 客户没有履行承诺的时候，欠费要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备 注能帮助你在拨通下次电话号码时做到这点。

　　二、清收话术参考

　　拨通客户本人电话号码开场白： 客服人员：您好，

　　请问是××先生/女士吗？ 客户：是的。

客服人员：您好，这里是XXXX，您的款项没有扣到，已经欠费×天，请问是什么情况？ 拨通客户家属电话号码开场白： 客服人员：您好，请问是××先生/女士吗？

客户家属：是的。 客服人员：您好，这里是XXXX，我找×××（客户姓名），请问他/她在吗？ 客户家属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过 客服人员：请问您最近跟他有联系过吗？ 客户家属如果说没有联系过，看客户的欠费严酷程度，斟酌是否知会家属银行贷款事项。 客服人员：×××(客户姓名)在我们这边的银行贷款已拖欠×天，还没有还，他是不是出现了什么问 题？麻烦您面见他，给我们复个电话号码，逃避解决不了问题，有十分困难能跟我们说，不要不接 听电话号码，好吗？

　　也可引导家属帮客户银行贷款人 客服人员：他可能最近出现了资本金十分困难，您看您方便帮他还一期的款项吗？钱也不是很多，您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话号码，打扰到您的生活，是吧？

　　常见欠费问题和应

　　答：

问题：客户回答最近都没时间 客服人员：银行贷款欠费每晚都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的十分困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢？

　　问题：客户回答我出差在外地 客服人员：您什么时候回来？你那可否通过其他途径银行贷款人？比如异地转账或者让朋友父母先去代 银行贷款人。 客服人员：那您今、明天能回来么？具体在什么地方方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网 点？

问题：客户称是帮朋友银行贷款的 客服人员：这笔银行贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义展开的，如果没有及时银行贷款人，造成的 不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也能帮您 一起提醒他。

　　问题：客户称已经银行贷款人 客服人员：非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急， 我先跟您证实一下您的银行贷款人账户？银行贷款人金额？什么时间办理的银行贷款人？银行贷款人方式？

问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系 客服人员：××先生/女士在XXXX申请的一笔银行贷款已经欠费×天，希望您能尽早联系并知会其办 理银行贷款人，可能这类清收电话号码还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常 感谢您的配合，谢谢！

　　问题：客户恶意拖欠不银行贷款人 客服人员：您好，我们产品的特点就是“一场性全额到账，分期银行贷款人”，这已经缓解了您每个月 的银行贷款人压力，签协议时您也已经承诺每月按时银行贷款人，这是您的义务，对吗？您不银行贷款人属于违 约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽早办理银行贷款人

　　问题：我没有收到银行贷款人手机短信和电话号码通知，不知道银行贷款人时间。

客服人员：我们的银行贷款人时间是每月固定的，银行贷款协议中明确注明了银行贷款人时间和金额。我们对每期 银行贷款人的客户展开短信提醒和电话号码提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以 未收到手机短信提醒或电话号码提醒不能成为您欠费的理由。

问题：你们的欠费的罚息和滞纳金太高了！ 客服人员：欠费费用在您签署的银行贷款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此 费用，并造成了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮 合出借人和银行贷款人的服务；出借人在您需要资本金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定 还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能按时银行贷款人，既然您违约了就应该承担这部分费用。

　　问题：你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！ 客服人员：这是不可能的！协议中已经明确注明了欠费是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员 经过严格的岗前培训，不会这么讲的。如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。

问题：你们欠费的费用是怎么计算的？ 客服人员：欠费后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚息是按剩余还款总额的 0.5%收取，按日计息；为了避免您 的损失请及时银行贷款人。