最新颖的电费电话号码催收基本功

　　电话号码催收（当前主要采用方式）

　　（1）通则：留宿、未留宿均可。

　　（2）缺点：通则广，方便快捷、便利、可数次使用。

　　（3）缺点：没有零距离好沟通交流，受收发时间、彼此焦虑等影响。不如零距离沟通交流，能给对方制造更大的压力。 电费催收应横跨在日常的组织工作中，实施在每一次物业管理公司到访的招待中。

　　心理预备

　　1、认识几种焦虑

（1）相冲突 A、心理解析：对催收电费组织工作排外、不主动不积极，甚至顽固的认为业主就不应该、不可能交电费。 B、表现方式：应付了事，效果不佳。 C、科学合理态度：物业管理的组织工作职能就包括电费觜；前期的维保固类组织工作虽说重要，但电费组织工作是物业管理公司对我们组织工作的肯定方式；那些因工程建设遗留下来问题罚以电费的物业管理公司其实误会和混为一谈了电费乃至物业管理服务的涵义。

（2）绝望。A、心理解析：对发短信号码给物业管理公司、特别是瓦万组织工作暗自优柔寡断和绝望。B、表现方式：发短信号码悄悄地、官事，渴望物业管理公司理解（这是我的组织工作，某时大哥您就Though吧）的很愤恨的言语表现。C、科学合理态度：如此说来、理所当然；如果我是物业管理公司，别人给我发短信号码瓦万，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就生活习惯了。多打发短信号码就生活习惯了，不害怕了。

（3）怕拒绝 A、心理解析：物业管理公司不交咋办？物业管理公司提工程建设问题咋办？物业管理公司骂我咋办？ B、表现方式：物业管理公司明确提出责骂问题、数落便充耳不闻。一旦遭拒，自信心遇挫。 C、科学合理态度：不交推倒，我把组织工作做好就行（拒不交纳的统计呈报党委，有党委呢）；预备好响铃路子（如工程建设遗留下来问题的解释）；骂就骂呗，哼，到时候送给你打。（各物业管理现职与绝大多数物业管理公司均建立了良好关系，物业管理公司一般不会骂我们，只会埋怨，要骂也只骂地产）

　　（4）迎难而上，调整策略，持续介入。电话号码旧友过程中就物业管理公司明确提出的问题尽量做出坦诚的提问，就二要存在的可以解决的问题进行快速介入处理，以期到时候电话号码催收的成功。费是催出来的，需要数次电话号码旧友，方能成功。

旧友准备

　　1、心理预备平静态度，练微笑，在相谈甚欢中轻松瓦万。

　　2、内容预备（1）物业管理公司记事本（含物业管理公司姓名）（2）聊天突破口（如以修理顺利完成瞄准电费催收）（2）所辖新区工程建设问题造册（反映新区家户修理顺利完成情况）（3）常用问题提问路子（接著制定出电费常用问题统一说词）（4）家访西厄县（尽量详细记录每一次的家访情况，物业管理公司的要求或问题，以期到时候介入）

3、把握时机（1）避免在吃饭或休息时间与物业管理公司联系，如果把电话号码打过去了，也要礼貌的征询物业管理公司是否有时间或方便接听。（2）周末前催收时机较佳，便于物业管理公司周末前来缴费。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开组织工作，晚上的人内心较平静。

　　自我介绍、确认身份

　　1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的物业管理公司，可以某时大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接瞄准，告诉对方公司已经开始收取电费。

2、不熟悉的人收了房很少见的，对新区物业管理现职不认识不熟悉的物业管理公司，首先自报家门：您好，我是恒大金碧天下物业管理公司的×××（或您新区的物业管理现职某时某或小某），请问您是翠峰苑×××户的物业管理公司×××先生（女士）吗？然后以突破口瞄准正题。

3、注意事项（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定物业管理公司性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话号码打扰了对方，应马上另约电话号码家访时间，礼貌结束收发。五、收发瞄准1、节日问候2、告知公司某项活动，旧友物业管理公司参加。（如周末会议中心的某项活动）3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）4、各类家访（VIP、独居老人、收楼慰问、五八天家访、满意度调查），在此类家访中瞄准电费催收要特别注意是否合适。5、修理顺利完成家访、销单家访。（在该类家访中瞄准电费催收 时机较好，可在物业管理公司前来确认工程建设问题的顺利完成和销单签字时顺便缴费）6、其他（物业管理公司因某项事物需要询问及了解时主动发短信号码给物业管理 现职时刚好瞄准电费催收事宜）

　　沟通交流过程

在告知物业管理公司来电目的后，常用问题如下。

　　1、对缴费通知无异议

A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以期其做好缴费预备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给物业管理公司明确提出选择题让物业管理公司做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末组织工作比较多、前来缴费物业管理公司较多（暗示物业管理公司交电费的很多），到时候我好协调好组织工作带您缴费。如物业管理公司周六真来，到时带其缴费有何不可。D、注意事项:主动引导物业管理公司在我们的路子框架内提问问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束收发。

　　2、对缴费通知有异议

A、对电费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释电费收取期限的标准。（物业管理公司已签按合同角楼期开始收取，且物业管理前期已开始服务；工程建设遗留下来问题属正常问题，可在收楼后修理顺利完成。）

　　B、无工程建设遗留下来问题或物业管理公司因无时间未收楼这是物业管理公司的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取电费。

　　C、未留宿能不能少交电费。要点：未留宿物业管理服务照常进行，物业管理服务不只是针对个体住户，而是属于全体物业管理公司；未留宿的很多照常交费；空置房的物

管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房电费收取标准的法律条文）

D、工程建设遗留下来问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。 ☆工程建设遗留下来问题（小问题）属正常问题，在收楼后物业管理公司通过验房保固的方式，物业管理会敦促地产公司进行整改，且在修理期内，物业管理公司所提问题，地产公司都会负责安排修理。对于那些二要可以修理的小问题，可对物业管理公司做出修理顺利完成期限承诺，让物业管理公司先行安心缴费。此类物业管理公司常把工程建设问题与电费相混为一谈，甚至拿电费作为罚以或拖延的挡箭牌，一部分物业管理公司通过解释可以做通工作，另一部物业管理公司则坚持要处理完工程建设遗留下来问题才缴费，针对此类物业管理公司。催收后，应马上介入该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，物业管理公司答应过缴费的自然很少反悔。

☆在与物业管理公司沟通交流的过程中，应该反复解释我们的组织工作流程，特别是从物业管理公司报修问题到修理顺利完成期间我们的组织工作流程。目的在于，向物业管理公司表明我们的组织工作的规范和严格，以及物业管理公司所认为的小问题的处理流程和时限，争取让物业管理公司理解和支持我们的组织工作。同时，话题转到他今天电话号码里所明确提出

　　E、对物业管理服务有意见

☆对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。☆对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。告知物业管理公司马上做出整改，同时接着可以询问物业管理公司：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让物业管理公司感受到我们的坦诚和对组织工作的负责态度，缓和其内心的埋怨或不满焦虑）

☆埋怨配套设施不完善站在物业管理公司的角度，表达对物业管理公司心声的理解。同时耐心像物业管理公司承诺物业管理 服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业管理服务是有区别的，必要的时候可向物业管理公司解释虽然地产和 物业管理同属恒大地产，但是各自独立运营的两个子公司）。针对物业管理公司的埋怨，同时还应向物业管理公司表明，将把物业管理公司的心声（配套设施不完善，物业管理公司生活不便）反映给公司党委，党委会与地产公司进行沟通交流，维护物业管理公司的权益。

　　收发结束

　　1、做好记录，以期到时候介入。

A、在获得物业管理公司前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给物业管理公司做一次家访。如：某时先生，上次给您发短信号码，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排？（目的还是确定时间，再次督促物业管理公司，确保旧友成功）

　　B、对于对缴费有意见不缴的物业管理公司，做好详尽的记录。便于到时候家访有良好的突破口。在到时候家访之前，就物业管理公司明确提出的问题或意见作出整改或提问预备，在到时候家访之时，才能给物业管理公司一个良好的答复和交代。既然，问题解决了，物业管理公司也

就没有推脱的理由了。到时候电话号码沟通交流的时候，汇报完整改情况后，继续向物业管理公司发出缴费旧友，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。

　　2、不断总结电话号码沟通交流经验和沟通交流基本功

　　A、调整沟通交流路子。对于不同的物业管理公司采用不同的沟通交流内容

　　B、不断提升自己的电话号码基本功。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话号码里的“亲和力”

　　C、不气不馁，继续努力。