金牌导购的销售话术

　　很多导购看到顾客进门，第一句话就说错了！

　　一般第一句话就是：“你好，欢迎观临！”其实这句话说错了！ 第二句错的人更多了！

　　“你想要点什么？” 错

　　“有什么可以帮到你的吗？” 错

　　“先生，请随便看看！” 错

　　“你想看个什么价位的？” 错

　　“能耽误您几分钟吗？” 错

　　“我能帮您做些什么？” 错

　　“喜欢的话，可以看一看！” 错

这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半。

　　我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样?听着熟悉吧！

　　怎么接话呢?很多导购说：“好的，您先看看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！

如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会。可能本来应该是你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了

　　别人小孩的书包。现实就是这么残酷！

　　一个好的开场白的首要条件是把顾客留下！

　　选择你开场白，让你的客户停留。一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临xxx专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看而已。

还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在她耳边做一遍广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在他耳边响起“xxx专柜！”就会想到你。

　　第二句话，要把客户吸引住，让他停留下来！

　　怎么才能把他吸引住呢？那就给他一个留下来的理由！

　　女孩子嫁给男孩子，也要一个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给有两千万！”这就是一个理由！

第二句话一般这么说：“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！

　　怎么把新款突出来呢，这个以后到形象构图的时候再详细说！

第二种说法：“我们这里正在搞xxx的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动具体内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了，会注意听你的话。

　　第三种说法：唯一性；第四种说法：制造热销的气氛；第五种说法：时限性等！ 在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！

　　切记：把一种说法练习熟，脱口而出。

　　其实顾客的心理经过我的分析也就那么几个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：“卖电脑跟卖冰棍没什么本质上的区别！”

　　第三句话该怎么说？

很多导购，包括以前的我也是这样说的：“你好，欢迎光临xxx专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”

　　第三句又变成了：“你愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！

你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！”“不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你让顾客多了个新的选择，主动送给顾客一个拒绝的机会！有一个男人在公交车上，被一个女孩子打了两个巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”

　　这个男人犯的错误，就是多余的礼貌！那么第三句话应该怎说呢？回到主题直接介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过话题来，别问客户愿不愿意！

别问客户能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问他，就麻烦了，多给了个离开的机会。

　　顾客说：“太贵了！”这是销售人员遇到最多的难题，我们该怎么化解？

　　顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”

　　我们说：“888。”“太贵了！”

　　很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！

“这已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！

　　“先生，我再给你便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜把货卖谁都会，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！

　　当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给你便宜点吧！”

　　因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了。当顾客说的是你太贵了，没有问你能便宜点吗？你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！

怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分钱一分货！”说的很笼统，要么讲质量如何如何！

　　其实讲商品要全面，一个商品有很多东西构成：质量、价格、材料、服务、促销、功能、款式、导购，甚至还有点的位置﹙离得近有问题可以直接来店里解决﹚，我们讲商品的时候，就从这几方面进行讲解！不可单一讲质量！

　　传统的F什么A，也可用，特性、特点、优势、利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！

讲完以后，顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗？”

　　“你能便宜点吗？”

　　首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！这就如同作用力与反作用力。一男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样不断拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话：“你以为天下就你一个女人啊！”

所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里。而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。

　　任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！

　　你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口来一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头，肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是这回去，结果东西已卖完了！心里一个劲的懊悔！

所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在客户面前太骄傲！

　　那么怎么回答顾客呢？

　　这么说：“你能便宜点吗？”如果你是买水果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这是他会就会有一种想法：“我要得多，他就便宜的多！”

如果你卖的不是水果，你是买水果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖水果的就该想了：我要便宜得多，他要的就多了，你就抓住了主动权。

　　那如果你是卖衣服的呢：“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！

　　“你先看质量，如果质量不行，你肯定不会买的。”

　　“你先看看喜不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”

　　把价格绕过去，然后讲商品。

一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888。”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没细看，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定是要吃亏。介绍商品的主要目的是让顾客心动。

　　如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢！

　　第一个技巧就是常用的周期分解法。

　　“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才花一元钱，很实惠了！”

　　“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才花几毛钱，物有所值啊！”

　　这是最常用的，下面说一招不常用的。用“多”取代“少”，什么意思呢？ 我们经常听见这么一句话：

　　“你少买件衣服就过来了。”

“少抽两包烟就过来了！”

　　“少去打麻将放两个炮就过来了。”

　　“少化两次妆就过来了。”

　　这是我们常听的，或者说的，但是却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让她们觉得很痛苦。

　　那么我们把这些痛苦变成快乐！这么说：

　　“就当您多抽了两包烟。”

　　“就当你打麻将多赢了两次。”

“就当您多去了两次美容院。”等等。

　　让他想到快乐，烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧，麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候是他想到的是快乐！心情相当开心，那么就没那么难销售了！

　　“我认识你们老板，便宜点吧！”

　　顾客这么说的时候你是怎么回答？很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送你都行。”你们老板被你无情的出卖了！

有的导购说：“那你跟我们老板说一声吧。”顾客说：“我出去给你们老板打个电话。”然后就再也不回来了，因为他根本不认识你们老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不买！

　　其实客户说认识你们老板，他就认识吗？百分之九十九的人不认识，最多跟你们老板有一面之缘，乏乏之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么去打电话！

　　有人说，他要真的认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？

直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。

　　我们做的是把面子给他，但绝不降价！

　　这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸。”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。

这里注意一点，转折词不是用“但是”，因为“但是”已经让人们反感透了，换成“只是”，同时还有一个词是“而是”，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！

　　“老顾客也没有优惠吗？”

　　顾客是老买主，要求优惠怎么办？

　　“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错

　　“知道您是老顾客，给您报的价格就是最底价！” 错

　　“您是老顾客，都没给您多报价！” 错

“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一部诺基亚手机，在国美和苏宁没有变化，都是诺基亚手机。

　　不同的是人，是你这个人！

　　因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，跟不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！

　　顾客把你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对她的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去xxx店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”

所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里是不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接吧我驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”

　　那么怎么回答呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！

这么说:“感谢您一直来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没有这么大的权利，要不您下次来由赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！

　　老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别地方高就可以了，就能留住老顾客！

　　20%的老顾客创造80%的效益，千万别宰熟！

　　“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”

　　“您可能很少来这条街逛。” 错

　　“我们这么大的牌子，你都没听说过？” 错

　　“可能您逛街的时候没看到。” 错

“你没听说的牌子多了。” 错

　　第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到满意为止！

　　所以遇到这个问题我们要引到他。怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”

　　直接带过去，不要在这个问题上过多纠缠！

　　顾客说：“你们的这东西是老款，过时了。”

我们怎么回答？这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时了。

　　我们先说第一种情况——真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”

　　这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说好了。

　　但我不是这样说的！

　　顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”

对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”而是不能承认这是老款，因为它确实是新款！

　　那么我们怎么说呢？

　　我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那款有些类似，只是﹙不要用但是﹚我们在这里做了一些创新·······在这里也一些创新······在这里还做一些创新·····”最后让顾客自己得结论：这是新款！

　　不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！

　　“老板，我不需要这么好的东西！”

当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出了预算而已。

　　如果喜欢，就是感觉价格高。我们的答案是这样的：“这样的价格，买这么好的东西，已经是最划算的了！”

　　“超出我的预算了！”“我钱没带够！”

当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做一件事情，就是转介绍商品，而且导购还说一句话：“我们这边有便宜的，你这边看一下！”

　　顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。

　　所以，记住转介绍商品，是最后一招！实在不行了才转介绍！

　　顾客说：“超出了我的预算了！”

　　我们怎么办呢？问！直接问！

“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少。如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图 ﹙用这东西的美好感觉，邻居、朋友们羡慕的眼光等﹚，触摸等方式，然他爱不释手，就可以了。

　　如果你的东西是1000，他说我的预算是200，就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”

一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了。这样你给了顾客的面子，也卖了商品。

　　顾客问：“你们公司倒闭了怎么办？”

　　与此类似的：“你们的品牌撤柜怎么办？”

　　“美女，晚上一起吃饭吧﹗”

　　很多导购听到这样的话，第一反应就是证明公司不会倒闭﹗

“我们是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年······”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责﹗”“我们全国连锁，这边撤柜还有其他地方。”

　　这样回答不能说不对，但是不好﹗为什么这样说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话?

　　对，在最后的时候才会说出。

　　顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问这句话

　　的时候，一定会买的﹗你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠﹗

　　那么怎么说呢？

首先，不能说我们公司不会倒闭﹗更不要证明公司不会倒闭﹗因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象﹗而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚﹗我举个例子：你绝不会买一头粉红色的小象﹗ 你的脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。

　　一次也不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。

　　媒婆介绍对象的时候，常说：这人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事﹗

　　那怎么回答呢？一句话带过去﹗

“先生，您开玩笑了﹗”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金。”不管刷卡还是现金，都买了﹗

　　“美女，晚上一起吃饭吧！”

　　千万不能说：“滚，你是个流氓！”生意一下就完了！而要说：“先生，您开玩笑了，您看刷卡还是现金？”就可以了，不要在这个问题上纠缠！成交，这才是主要的。

　　“我在前面那家店里也看到你们这个一样款式，而且价格卖得比你们便宜。” 请问怎么回答？

首先，当遇到这样的问题的时候，我们还是先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。

　　其次我们想一下，他为什么不在那个商店买？如果他看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不能排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。

　　那么怎么回答呢？

我一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是先试试这件衣服合适不，及时同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”

　　在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在他脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。

　　“我再看看吧！”

　　很多导购听到这句话，头就开始疼了。

　　因为顾客要离开，顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，而且导购还不能说不让顾客去货比三家！

所以很多导购元很违心的，假装很为顾客考虑的说：“先生＼小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”

　　要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。

　　甚至有的导购还这么说:“早跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！

问题是：你越证明自己是对的，顾客越觉得没有面子，因为你在证明他错了！ 就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你是对的，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂······”因为你证明他错了，所以他很生气，后果很严重。

　　顺便说一下：遇到老总批评错了你，你怎么办呢？

1、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前，跟老板提前说。比如你布置会展，老板去看看布置如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说：“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板马上说：“客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动脑子啊。”如果你在强调自己的正确，那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞得我们很被动啊，上次······”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。

　　2、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了。然后等没人了，再去老板的办公室，“老板，刚才接到客户电话，客户提了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，你给个指示：按你的意思摆放，还是让客户满意。”

接下说“我再看看！”遇到这类问题怎么回答呢？两种方式：

　　一、问出顾客的真实原因把顾客拉回来，在努一把。

　　“我再看看吧。”我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。我们的回答是：“先生＼女士，我相信这是你慎重的选择，只是我想知道您想再看看的真实原因是什么？我怕有解释不到的地方，是价格还是质量，还是﹙不说话了，等着他往下接话﹚”用眼睛看着他的眼睛，等他往下接话。

在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我是觉得价格有点高。”

　　这是你要接上了说：“哦，原来是价格问题，刚才可能没说清楚，我们现在真在搞什么什么活动，来我再详细跟您说一下。”再把顾客来回去。

　　有是顾客不说出真实原因，怎没办？

那就是在顾客出了店门以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这是我们追出去，对顾客说：“先生＼女士，我是个刚做销售的新人，希望你能帮我一下，您能告诉我，您不购买的原因吗？是价格、是质量、还是······？”等着顾客往下接话。

　　这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把客户从外边拉回到店里。

坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。 这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%，也就是说，10已离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售比例。有些店就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。

　　二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：

　　1、我们有，别人没有的东西

2、我们能做的，别人不愿做的事情

　　3、我们做得比别人更好的东西＼事情

　　4、我们的附加值

　　基本上从这四个方面去找就可以了。那怎么说呢？

　　我们以空调为例，这么说：“先生＼女士，其实你也知道﹙让他知道他不知道的﹚不管买什么样的空调，只要看三方面就能买到好空调，

　　第一，就是品牌一定要是只能名品牌，大品牌才有信誉。

　　第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心。

这第三嘛，也是最重要的，﹙此时停顿一下很重要，顾客一般会问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。﹚那即是，空调厂价一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，你说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”

　　预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。

　　用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你的优势特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。

　　“你们的质量会不会有问题？”

　　这个问题很多导购觉得很好回答：“我们的质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店······”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是不错的。

我的说法有些不同。我是这么说的，问顾客：“先生＼女士，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”

　　顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞得我白天上班都没精神，气死我了。”

　　如果我们问顾客：“先生＼女士，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？

我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生＼女士，你真是太幸运了，你没有，我有啊，我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞得我白天上班都没精神，气死我了。”

　　说的时候一定要带上感情，这样才会感染到客户。然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候，也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个厂家做销售，不到其他厂家做销售，就是因为这里的质量好。”至少吓到他不敢去其他厂家买。

　　与朋友讨论“你觉得如何？”

顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西不错，于是转头问他的朋友:“你觉得如何？”

　　这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。

　　遇到这种问题，一般导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”

　　有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮、有气质，把他夸得心花怒放，他认同商品了。”

　　这样做也可以，只是我有更好的说法，一句话搞定他的朋友。

怎么办呢？夸他，但不夸美貌与气质。怎么说呢？

　　这么说：“先生＼女士，你有眼光，你看一下。”就可以了。

　　朋友为了证明自己有眼光也会点点头，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因

　　为这样就说明他没眼光了。

　　有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。

　　那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来他的回答跟多像是开玩笑的口气了。一般说完：“你有眼光，你看一下。”就可已做好开票准备了。

“这两个都不错，你看买哪一个？”

　　这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算去开票。

　　结果顾客买回去回来调换，退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我犹豫不定，你帮我选的，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。

　　所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，未必满后顾之忧，我们一般不帮他下结论。

可能朋友们经常会遇到一种情况，老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢，还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？

　　“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。

　　“老婆，你穿黑色的吧，今天适合穿黑色的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑色的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，在争辩估计要吵架了。

所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的显得靓丽活泼，你觉得呢？”让她拿主意，“人家是拿不定注意才问你的啊！”男的顺水推舟，“老婆，我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的显得靓丽活泼，你觉得呢？”想叫我掉到坑里，门都没有。

　　遇到客户让我们帮着选，怎没回答呢？

　　这么说：“这件的特点是······，那件的特点是······，你觉得呢？”

　　如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，你觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。

我一般最后对时推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但却是上了一个档次，而且比较适合您。”

　　“我不要你们的赠品了，你把赠品这算成钱，给我便宜一点吧！”

　　“真的很抱歉,我没有这个权利。”公司规定不能这么做。”切记，”公司规定”，这四个字一定不要这么说，因为给客户的拒绝感觉太直接了。

那么怎么回答这个问题呢？我的方法是把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。 这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：······（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

　　“把零头抹了吧，也就20元钱。”

　　这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争持不下，最后离开的。顾客真的就少这20块钱吗？不是。那么为什么非要便宜这么点钱呢？我的看法是顾客可能觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。

也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。

　　我目前没有直接解决问题的答案，我的方式是：转移。转移到其他方面，换个跑道，重新杀一条血路。

　　那么怎么转移呢？还是一个字：问！问什么问题呢？问只能让顾客回答的问题。

换句话说：这几个问题是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这就是导购员随身携带的几砍刀，遇到无法回答的问题拦腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。

　　再重复一下：问让顾客回答是问题。

　　这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也别不会要的，您说是吗？” “先生，您也知道售后服务很重要，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

　　“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？” 类似这样的问题，让顾客只能回答是。

举例：顾客：“这件衣服，你再给我便宜20元钱，把零头抹掉，我现在就要了。” 导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

　　顾客只能回答：“是”。但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心里感觉很难受啊，一点面子都没有。”

这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。就不是在价格问题纠缠了。我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。

　　结束时机的把握。

　　主动不代表冒险，被动不代表安全。销售不结束，就会夜长梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。

　　那么怎么结束销售呢？

　　一句话：“请问一下，待会你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

　　有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？

是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。不要害怕问题，问题如果在顾客心里面反而销售更困难，只要把他的心中的问题解开，他才可以放心成交。

　　成交的心理障碍：

　　一、害怕被人家拒绝!

怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。

　　二、害怕给顾客产生误会！

　　这是一个很多导购都会产生的错误思想。

　　我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！” 你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。

　　三、害怕给顾客压力！

有的人认为给顾客压力，会把顾客赶跑，其实，有些顾客希望导购给他传递更多购买信心，顾户在犹豫你就不要犹豫了，这时要做的就是把握时机给出成交的信号。

　　四、自己觉得还不到火候！

　　“我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时

　　候”。很多人就在等，过了销售以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。

　　五、大家都这么干！

　　这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束销售？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。

结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。

　　把握成交的时机！

　　有几个行为看到，就可以提出结束！

　　头一个，顾客提出价格的问题！

　　第一、价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现到的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要客户有这种问题出来，各位记得：“······您说是吗？”讲完一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡还是付现金方便一点？”要尝试进行结束销售。

　　很多导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！

所以各位有没有发现，我们在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。

　　顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要说“待会儿”了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”

　　其实，“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。

　　有人说我这个词比较很，就是给顾客挖了个“坑”，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土，就是这个的道理。

顾客谈到价格是经常出现的成交信号，但是导购的把握能力却是最低的。所以我

　　们经常看到导购都市这样处理的：

　　导购：“······您说呢？”顾客：“你说的也对，不过······”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。为什么一直在兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了结束销售的信息，可能早就进入到买单了。

　　第二、询问送货（退换货）或保养相关细节。

　　顾客问道这些问题，导购就可以尝试结束销售了。

导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了······”“这个产品保养要注意：······”讲完以后，接下来给客户一句：“请问一下，待会儿是刷卡方便还是一点还是付现金方便一点？”

　　第三、顾客计算数字。

　　顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊！”

　　导购：“折扣下来是1980。”报完价后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”

　　你不去结束，等客户说：“买单吧！”这种几率很低啊。

　　每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。

　　第四、撒播烟雾式异议信号。

　　有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，譬如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。

　　导购一句话带过去：“大哥你真会开玩笑，这一点您可以放心，请问一下，你待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”

第五、顾客屡次问到同一个问题。

　　这个在卖衣服、卖饰品、买家电等经常遇到的。

　　顾客：“你觉得我戴这个真好看吗？”导购在旁边：“真的好看......”

　　顾客：“可是我觉得太柔了。”导购：“不会的......”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心......”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急得都想杀了他。心里在想：妈的，你到底要问多久啊！

　　什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束信号！

我都是在第二个问题重复的时候给予他正确的信念：“这一点您放心，您带起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

　　屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。为什么顾客一直问？因你不结束，所以他一直问，你直接把他结束就没事了。你一直不结束，每回答完一个问题，导购就“含情脉脉”看着顾客，那意思是：来吧，再问啊。顾客又很难下定决心买单，所以就继续问，一问，你心里想：怎么没完没了啊！

第六、双手抱胸陷入沉思

　　表示他在做最后的思考，就要准备做结束销售了!只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。这时可用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻碰一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受外界的带动，思想会不由自主的跟你的思路走的，所以顾客会顺势点头。

　　第七、询问同伴的看法

有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是最后的环节：我觉得还不错。再经同伴的确认。这时就要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上是满意了。

　　第八、表情改变，由思考到豁然开朗

　　本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开玩笑，才会放松。

　　第九、转而赞美销售人员

　　顾客：“小姑娘哪里人啊？话说得不错哦！人长得真漂亮啊！”

这时导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己的理智！有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘记自己是谁。

　　顾客转而赞美销售人员，这时销售人员应该这么说：“x总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

　　第十、最棒的销售结束法

　　在两件产品当中比较选择，顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不知道怎么挑了。”前面说过，在此不再重复。

所以成交时机进来之后，就要迅速抓住不要等，我们普遍在终端销售的时候，销售的时间过长，所以非常考验顾客的耐心！至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的最直接拿下的就是二选一结束法！

　　“请问一下，您待会是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

　　“这一套，还是那一套？”

　　“我帮您送到车上，还是您自己带走？”

　　它没那么多：法兰克结束法，小狗结束法等等。二选一就够了，不需要太复杂! 二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！

最后，怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会容易发现别人的优点，道理不讲那么多了。一个字：背。

　　背我下面写的句子 ，背熟！模板：

　　您气质真好！您一进门我就注意到您了！

　　您形象真好！搭配的真是时尚！

　　你长得真漂亮！我的眼睛一下就被您吸引住了！

　　您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！

　　您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！

您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！ 看您的穿着搭配，就知道您一定是一个很讲究品味的人！