严选与客人沟通沟通交流基本功 服饰销售切勿几大用词

　　服饰销售基本功

　　忌反问

　　商家与买主沟通沟通交流时，要理解并认同买主的所需与观点，要知道人各有所需，他买货品，说明他需要此货品和普遍认可;他不买，说明他有原因，切不可采行反问的方式与买主访谈。总括以下所说：

1.您为什么不买这件YY啊?

　　2.您为什么对这个颜色不喜欢?

　　3.您凭什么讲我的信用是炒作的?

　　4.您有什么理由说我的YY质量不好?

　　譬如之类，用反问或是审问的一口气与买主访谈，是商家不懂和蔼可亲的表现，是不认同人的反映，是最危害买主的感情和自尊的。

　　读懂!如果您要想获得买主的追捧与赞许，失礼反问。

　　忌命令

商家在与买主聊天时，微笑再显露一点儿，态度要和蔼可亲一点儿，说话要鼻音一点儿，语调要轻盈一点儿，要采行征求、商谈或是求教的一口气与买主沟通交流，切不可采行命令和重要批示的笔调与人聊天。

　　人贵有奈何仁德，要清楚明白您在买主心里的地位，您需要永远读懂一条那就是———您不是客人的领导和上级领导，您有权对买主指指点点，下命令或下命令;您只是一个商家，他的一个网购科水狼。

　　忌夸耀

与买主沟通沟通交流谈及自己的货品及店铺时，要脚踏实地地介绍自己的货品和店铺，稍作赞美即可，果真不可逞能、大发雷霆地罢了、人格夸耀自己的货品耐用、新颖、价格低廉以及质好之类。要知道人外有人，山下有山，你说你的货品耐用新颖、价格低廉、质好，还有比你更好的，是吧?更何况每个人的品味及审耐用都不一样，你指出好的买主他未必指出也好。

　　忌隐晦

商家要掌握与买主沟通沟通交流的艺术，买主数以千计、各不相同，有各个社会阶层、方方面面的群体，他们的知识和看法上都不尽相同。我们在与其沟通沟通交流时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要隐晦地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最失礼在他人面前丢人、羞愧，谚语道<打架不诚然，揭人不少脉要失礼隐晦。 黑格尔曾经说过对男人来说，最大的羞辱要数说他可笑;对女人来说，最大的羞辱要数说她丑陋。我们一定要看聊天的对象，做到言之有物，因人施语，要把握访谈的基本功、沟通沟通交流的艺术，要委婉忠告。

　　忌批评

我们在与买主沟通沟通交流时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买主聊天要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

　　忌专业

　　在推销自己的货品时，一定不要用专业术语，如买主问你这件YY是不是全棉的，你不要告诉他货品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让买主弄不明白你的意思，而且还会让买主以为你在他面前夸耀。

　　忌独白

与买主访谈，就是与买主沟通沟通交流思想的过程，这种沟通沟通交流是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解客人个人基本需求，如：是想购买裙子?还是上衣?或是裤子?双向沟通沟通交流是了解对方有效的工具，切勿商家一个人在唱独角戏，个人独白。

　　如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。

　　切记不要独占任何一次讲话。

　　忌冷谈

与买主访谈，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是商家的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。

　　在访谈中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要失礼冷谈。

　　忌生硬

　　商家在与买主语音沟通交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语调有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。

我们要切勿说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

源滚滚!包括我自己哈。

　　面对生气的客人，应该遵行以下的原则：

　　1.倾听，不要打断

　　展现出你想迫切了解客人的陈述，了解他们的感受。

　　2.认真分析问题

　　分析客人之所以生气，是源于事实(例如，你们的报告中有三个错误)、假设(例如，这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事)，或是情绪(例如，我对你们公司很失望)。

　　3.了解客人生气的背后原因

客人生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静，客人生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

　　4. 迅速回应

　　思考现在能不能立刻采行什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。

　　5. 了解事情的原委

　　深入了解事情的前因后果，避免指责客人，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。

　　6. 找出解决方法，负起所有的责任

　　了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与客人保持沟通沟通交流，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的客人心理上都会觉得好过些。

　　7.不要将生气的客人视为公司的损失

　　当客人出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好客人的问题，可以将危机变转机。

　　8.采行改进行动

让客人了解，你已经采行了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当客人觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。

　　当客人在你店里生气了，你该怎么办?

　　1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。

2)倾听你的客人。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助客人冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以获得一些思考怎样解决问题的时间。询问你的客人，如果他们是你，他们会怎么做，以及怎样来防止这种问题再次发生。让客人参与进来能够显示你是一个客人服务至上的人，并且在乎他们的需求。

　　3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的客人，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。

　　4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。

5)请读懂，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的客人，所以怎样与生气的客人相处是至关重要的。