房产公司利亚族电话号码家访国际标准话术

　　一、令人满意率电话号码家访：

　　晚安，答是XX老先生/老先生吗？我是XX房产公司利亚族的XX，您在X月X日在广本摄制了全家福，他们那时想对您展开一次令人满意率家访，答您那时方便快捷吗？

　　（不方便快捷，那我XX这时候再接起您/那您什么这时候方便快捷？）

　　（不知道咋：是想对您在广本摄制过程中，他们雇员对您的服务产品品质展开两个家访） 答您还提过招待您的店面/摄影记者/发型师/的名字吗？

　　您对他对您的服务令人满意吗？

您对他们的摄制艺术风格令人满意吗？

　　您对最后领到手的照片令人满意吗？

　　您有其他意见建议要向他们提出的吗？

　　（有意见建议：好的，您的意见建议我已经历史记录了，就要呈报给他们副总裁，约1数周后他们会给您回复。） 感谢您对XX的全力支持。

　　二、VIP调查表：

　　晚安，那时他们房产公司开办了VIP客人管理体系，对于在广本消费过的客人，都能强迫参与。 参与VIP是Lannemezan的。

　　参与VIP能参与以后他们举行的客人答谢公益活动，比如说抽奖公益活动什么的。

还能参与房产公司举行的客人联谊会，比如说杜尔当县，自助餐会什么的，他们应邀所有VIP客人，都是回娘家的后辈，大家互相帮助沟通交流沟通交流成婚的事情，很有趣的。

　　除此之外还能参与GPA换钱款公益活动。如果您介绍您的朋友给他们，他们会依照AKMS数额的5%给您GPA，那个GPA能顶钱款在广本消费，也能按8折换回钱款。

　　您对VIP有兴趣吗？

　　您有朋友要成婚吗？

　　那我给您提出申请X张折扣卡。

那个折扣卡您如果给您的朋友，他拿卡回去就行，不一定要您随同，卡上的序号和您的VIP号是一样的，回去他们能查到。

　　除此之外那个卡给您的朋友是两个24弱化的折扣，那个折扣是真真切切的折后折扣，也是您朋友能回去和他们Pardoux，谈及不能再低了，他拿卡出来，他们还是给他折扣，反之亦然也给您GPA，那个完全是他们折扣的。可不是要先开具的有种假折扣哦。

　　好，我叫呵呵他们高副经理给您办呵呵相关手续了。

一、客服回单处理：晚安，答是XX老先生/老先生吗？您介绍的朋友XX到他们店预定/摄制了婚纱套系，卡号是XXXX，消费了XX元，您那时有XX点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么这时候到房产公司回去拿？/XXXX）

　　房产公司客户服务的服务国际标准

　　当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的同产品品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让客人没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。

“没有客人，就没有企业”，这是千古不变之理。两个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的客人，然后再设法运用这些即已在握的客人去牵动潜在的客人层。故才有此服务基准的产生。

　　按一家一年服务4000名客人的房产公司，每一名客人平均接触15位房产公司雇员，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是房产公司的“关键时刻”。

两个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不令人满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，两个客人究竟是心满意足的出房产公司呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不令人满意，那么房产公司也许要坐失11位可能光顾的客人了。

　　所以他们必须利用关键时刻向客人证明他们作了最好的选择。

　　第一部分：客人进门和离开时的服务基准

　　客人进门

　　1．服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

　　2．入店的客人，一般分三种情况：

A．拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。

　　B．咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。

　　C．等（找）朋友的客人：都是客人，反之亦然对待。积极友好，迅速查清被找客人在何处，并且告知所找人。

3．带领客人入内时，应该以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人的贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天摄制过程中有任何问题都有能向他们讲，他们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人摄制过程中走错方向造成不必要的麻烦。除此之外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

4．如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

5．客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）

　　6．为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，他们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。

　　7．客人：

A．新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给发型师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给发型师。让客人感觉他们对她的要求很重视，服务很细质。

　　B．新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉他们对她的要求很重视，服务很细质。

　　8．如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而老先生头还未吹好。且要让客人感觉到他们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

　　第二部分：自身要求

　　一、在公司及卖场

1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

　　2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

　　3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。

　　4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。

　　5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。

6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，弱化框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有两个舒适、明亮、清洁的环境。

　　7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

　　8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

　　9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及房产公司形象。

　　10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。

二、电话号码接听准则

　　1． 不可让公司电话号码响声超过三声。

　　2．一拿起电话号码应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx房产公司，我姓某，答有什么需要为您服务？”令客人感受到房产公司的礼仪及朝气。

　　3． 如转接其它部门说明“请您稍候呵呵，我马上为您转接。”

　　4． 如找寻其它人，说明“请您稍候呵呵，我马上请她听电话号码。”

5．如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她那时正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话号码，我请她回电话号码给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。”

　　6．电话号码中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话号码，再回电或稍侯再拨。

　　7．请客人稍候电话号码，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。

　　8．如客人拨电话号码查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响房产公司信用。

　　三、客人令人满意时服务心态及基准

　　1． 当客人在房产公司发生不令人满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。

2．向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是房产公司的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解房产公司诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。

　　3． 耐心倾听客人表示不满的原因。

　　4．无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。

5．事情原因了解过后，假使确是房产公司的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）

　　6．假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站

　　在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。

7．处理客人不令人满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。

　　8．客人不令人满意情绪随时可能会在房产公司的任何时间，任何两个地方发生（假使他们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，店面及公司任何两个雇员，都有其责任，将客人不令人满意情绪，化整为零。

当客人因不令人满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务产品品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有欺诈倾向的客人。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。

　　附加：家访

　　1．家访电话号码接通时，服务部人员应先知客人他们是房产公司的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话号码来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。

　　2． 家访应注意事项

　　A．事先考虑对方接听是否很方便快捷，客人如果上班和正在开会或正在休息等，这样他们最好不要打扰客人。

B．如对方反映有问题，一定想法根据情况处理好，不可逃避。应该更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。

　　C． 打电话号码时，应保持一种自信与热情。

　　3．当家访反映很好时，他们应非常感谢光临房产公司，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮他们介绍介绍，他们一定会而且很愿意为他们服务。

4．家访恭喜后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，他们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到房产公司经营真的很用心，随时都在欢迎客人，便于为他们更好的宣传，介绍更多的客人来。