店铺客服人员话术大全之 产品服务篇

　　晚安，在吗？

　　艺术风格一：亲，谢谢，在的，很高兴为您服务，答有什么能帮您的吗？！ （此种艺术风格比较宣德、和蔼可亲，在与客人聊天的这时候用“您”来称谓，能让客人真的他们在踏实的为她服务，加进一个调皮的眼神能更好的加深与客户的距离，调节氛围）

　　艺术风格二：HI，在的噢，答G540能帮你的么？

（用一句风趣的语调来与客人第一次接触，能创造一种很随心所欲的氛围，让客户真的你很有趣，很高兴！而用“你”来称谓对方也降低了对方对你的压迫感，以促进后面的聊天）

　　这件鞋子拉维县吗？

　　代理商版：他们小精灵上显示的都是实际库存，您能看到的都是拉维县的！ 自销商版：请稍等，我帮您查呵呵！

　　（在此种这时候你的语言一定要表示出你的镇静与专业，让买主感觉到踏实与信赖） 你真的此款别的色调比较漂亮，帮我所推荐呵呵吧！

我真的此款的两个色调都不错，虽然每一人的上半身效果和偏好都不那样，客人都是依照个人偏好优先选择的，暂时优先选择XX色调的客人比较多噢！

　　我身高XX，体重XX，答我该穿多大码的呢？

　　有款式概念的：依照您的身高体重数据，我Jarnisy购买M码的，S码的您穿了可能会有些小！

　　没款式概念的：虽然每一人的身形具体体积都不那样，为了对您负责他们依照身高体重为您所推荐的也不一定准确，建议亲优先选择一件日常生活穿著紧身的鞋子大块量测呵呵两臂、罩杯、身高体重等数据，依照您最精确的数据展开优先选择才是最适合您的！

（这个这时候够专业的尽量的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装作你的专业，让客人感觉到你的可信）

　　你们的鞋子质量怎么样啊？

　　有品牌的：您优先选择的此款鞋子是XX品牌的，质量您当然能安心，如果有任何质量问题他们7天之内包退货！

　　无品牌的：他们店经营也有很久了，他们对自己的商品质量有当然的信心，每件小精灵在发货前他们单厢展开仔细的检查，亲能安心购买！

（此种这时候一定要让客人从你的话里感觉到你的肯定与自信，能提供包退货服务的一定要说客人，减免她的顾虑，以有效的提高成交机率）

　　这鞋子和照片会有畸变吗？

　　他们的照片都是100%铜器摄制的，但网上网购虽然不同的显示屏和每一人听觉听觉的不同有少许畸变问题是不免的，亲如果特别在乎畸变问题，Jarnisy谨慎购买！ 这鞋子价格能少些不？

　　代理商版：他们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的！请您谅解！

　　自销商版：为了保证每一位客人的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再展开优惠！请您谅解！

（此种这时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语调要肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现他们的得体）

　　你们大概多久能发货？

　　您安心，在您付款之后他们会第一时间为您安排发货，他们承诺在48小时内会把商品发出

　　（这里用“第一时间为您安排发货”来表达他们对客人的重视与他们工作的效率，能承诺多久发货的把承诺说客人，这里代理商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗客人）

我多久才能收到货？

　　他们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您安心，如果有任何特殊情况延误他们会马上与您联系！ （一定要说客人你的发货地址是别的城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言说客人，他们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信赖）

　　我再随便看看吧！

　　不知道亲喜欢的是哪种艺术风格的鞋子，您说我，我能帮您一起看呵呵，给您一些所推荐！

（一般到了此种这时候客人大多单厢直接走掉了，他们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让客人对你有反感的情绪）

　　店铺客服人员话术大全之

　　售后篇

　　这鞋子和图片上有畸变啊！

　　他们的照片都是100%铜器摄制的，但网上网购虽然不同的显示屏和每一人听觉听觉的不同有少许畸变问题是不免的，亲对其他地方还满意吗？

　　（这一点和产品服务能用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成客人的心里落差加深）

鞋子穿著不紧身，怎么办？

　　亲，如果鞋子实在穿著不紧身的话他们是能为您提供退货服务的，您先了解呵呵他们的退货货须知噢！（发退货货须知截图或文字）

　　（遇到此种这时候先不要想着如何去给客户解释，款式问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到客人的反感，直接说她能提供退货货服务，让她看退货须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退货货了） 不满意，能退货不！

谢谢！答是什么地方不满意呢？您说他们，他们会尽全力为您解决的！当然也能提供退货服务的，您能先了解呵呵他们的退货货须知（发退货货须知截图或文字）

　　（先询问客人是什么地方让她不满意，如果是能解决的问题尽量的替客人解决，实在解决不了的就要给客人退货货了！此种这时候切记语言要平和，不要因为客人的情绪而迁怒，否则后果.....很严重的....嘿嘿）

　　鞋子很薄，没有想象中的好

此款鞋子他们的设计师是依照轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！

　　（此种这时候就能用技巧性的语言把客人认为的缺陷转化为优势）

　　鞋子怎么还没到，怎么这么慢？

　　亲，您先别着急！您的鞋子从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的鞋子了！他们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题他们会在第一时间通知您！您安心！

（说客人你的物流距离与预计的物流时间，此种这时候客人的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，他们需要让她知道他们一直在关注她的商品动态，让她感真的到了重视）

　　店铺客服人员话术大全之

　　主动篇

　　发货后：

　　亲，谢谢，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙 黑色L码已经为您发货。

发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX 商品跟踪查询网址：www.taobao.com(快递公司快件跟踪查询网址) 他们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题他们会联系您！ 感谢您对本店的支持，他们将会踏实的为您服务到底！

　　（在发货后主动的把详细的发货信息说客人，让她感觉到他们尽心尽力的服务，这一点是很值得他们用的）

　　快递途中：

　　亲，谢谢，他们已经对您购买的商品展开了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。

预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与他们联系。如果没有问题，请及时对他们的服务展开确认和评价，以便于他们的资金周转，您的好评是他们一贯的追求，也是他们不断提升的动力，谢谢您的信赖与支持！ （在客人快收到货物前主动对客人展开通知提示，让她感觉到她得到了当然的重视，也能给客人一个很好的印象分，一个优秀的客服人员就是从这些细节方面体现了） 互相评价后：

　　感谢您的真诚评价，您对他们的认可就是他们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，他们也将会一如既往的给您最贴心的服务！

（在客人评价后别忘了给她发一条感谢的消息，千万不要在交易完成后就不搭理她了，要让她知道她买到的并不只是你们店的商品，同时还有你们完美的服务，提高客人的回头消费率）

同时大家能在每逢节假日都给客人发一个祝贺慰问的消息 ，还能在深夜的这时候给客人一个注意休息的提示 ！一句温馨的问候却能给让客人感觉到店主的踏实，何乐而不为呢！还有在与客人聊天的过程中尽量的多用他们旺旺上的调皮眼神，调皮的眼神能带给客人更好的心情 ，也能塑造他们客服人员的良好形象！灰机真的其实做客服人员与客人打交道是一件很有趣的事情，他们会遇到各种各样性格的人，而每当他们把一个个客人的问题解决的这时候是不是会真的特有成就感呢