淘宝店家客服人员专业话术

　　“亲，谢谢！在的，有什么能帮您的呢？”

　　客户沟通交流的过程中一定要特别注意

　　1. 聆听客户的问题

　　等客户把问题说确切了再帮客户去解决问题。在与客户的整座沟通交流过程上要兼用到：您，请，稍等……

　　2. 介绍店铺的这时候

　　A. 因是客人做严选的这时候要兼用“杂货店”。呵呵子就提高了客户的身分，让客户觉得自己很有自卑感，呵呵就感受到了”天主式”的服务。

B. 因是客人解决问题的这时候要兼用“广本”。让客户觉得他们很专业。

　　3. 眼神和态度

　　在适度的这时候也需要一个眼神代替冷冷冰冰的文本，让客户第一印象发生改变。碰到再责骂的客户也不能把自己的焦虑领略到客户，焦虑是会感染的，客服人员很有冷静很有和蔼可亲的给客户解决问题只不过问题就已经解决三分之一了。

　　售前

　　客户来查问的这时候

　　1. 问及价格与否能折扣或是若想外带等问题

　　“亲，谢谢广本是能折扣和外带的，但是这要达到一定的消费数额，前段时间广本在做买就送的活动您能看呵呵+镜像或截屏。”

　　2. 问及配饰

“亲，谢谢广本的YY所标示的配饰都是国际标准码，亲能依照自己的平常穿的配饰买回，如果方便快捷的话您也能把您的腰围说他们，他们帮您优先选择合适您的配饰。”

　　3. 问及色调、配饰等问题的这时候

　　“亲，谢谢整件YY的色调（配饰是）有XX”

　　4. 问及畸变问题

“亲，是这样的广本内所有货品都是铜器摄制，在摄制完成后，已尽量保证色调精巧，最吻合铜器 。但影响畸变的因素包括显示屏、周遭对强光的变化之类，这个是互联网购物现在难以防止的问题，因此也请亲慎拍。”

　　5. 问及布料

　　A. 蜡：“亲广本的布料用的是80英支的纯蜡布料，而不是半蜡和毡片化学纤维等低成本的布料，因此成本上可能会高一点。”

　　B. 棉：“亲广本的布料用的是24K的纯棉布料，而不是18K等低成本的布料，因此成本上可能会高一点。”

　　6. 问及细节

　　截屏+“亲您能看到广本的YY在缝制的这时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

7. 问及做工

　　“亲您看广本的YY都是由他们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”

　　8. 问及价格差异的问题可

　　这个问题能围绕着布料、细节、做工这三个方面进行回答。

　　主动和客户沟通交流话术

　　“亲您看你是喜欢XX色调呢，还是YY色调”

　　“亲您看有您中意的宝贝吗。”

　　“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

　　……

　　问题主要就是给客户做优先选择题，不是问答题。

　　未成交话术:

A. “亲，杂货店还有很多漂亮的YY您能再逛逛，有问题随时联系我哦。”

　　B. “未成交：“亲能收藏杂货店，等下次杂货店上新的这时候一定会有您喜欢的哟。” 售中

　　1. 发货问题

　　“亲小广本承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看能吧。”

　　2. 快递问题

　　“亲杂货店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通能吗？”

　　3. 推广其他货品

　　“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看杂货店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”

　　4. 促成付款

　　“亲您现在付款后发货部的同事就能给您打包尽快帮您发货了。”

　　让客户收藏广本话术

　　“亲，您能收藏杂货店，方便快捷亲在杂货店上新的这时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享货品话术

　　“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮杂货店分享哦。”

　　提醒能注册会员话术

　　“亲，当您收到宝贝的这时候能依照里面的换货卡注册成为广本的会员，享受杂货店最新的活动和资讯。”

　　售后

　　一、 客户关系维护

1. 会员和非会员旺旺群发

　　A. 会员

　　“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多折扣、更大的让利赶快进店看看吧。”

　　B. 非会员

　　“亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多折扣、更大的让利赶快进店看看吧。

　　2. 短信

　　A. 会员资讯

“亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服人员特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“

　　B. 会员生日

　　“亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，广本特别为您准备了外带、让利等折扣活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

　　C. 会员及近6个月客户节日短信

　　XX（祝福内容）。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。”

　　3. 高端会员生日

“请问是XX女士/先生吗？谢谢，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员因此您在3天之内到见喜网购都能享受外带、大幅度让利等折扣活动。+查问对见喜售后与否满意。”

　　二、 退换货问题

　　客服人员先查问是什么原因需要退货

　　A. 货品质量问题

　　注：如果碰到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通交流。

　　B. 配饰大小问题

　　C. 其他原因退换货

a. 畸变:“亲，是这样的广本内所有货品都是铜器摄制，在摄制完成后，已尽量保证色调精巧，最吻合铜器 。但影响畸变的因素包括显示屏、周遭对强光的变化之类，这个是互联网网购现在难以防止的问题，因此关于畸变问题广本是不能退换货的。”

　　b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的广本的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的腰围等方面的原因，难以保证每个人都能够穿出模特的效果，因此对于这个问题广本是不支持退货的。”

c. 其他：“亲，对于您的这个问题在杂货店的声明里面已经写明了+声明镜像。” 注：对于上述问题处理不了的能发声明镜像让客户先阅读，并查问是不是网购前没阅读声明。

　　网店客服人员除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

　　（一）促成交易技巧

　　1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的买回意向，但还在最后犹豫中的这时候。能用以下说法来促成交易：“这款是他们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错失了哦”或是：“今天是折扣价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

　　2.利用客人希望快点拿到货品的心理：

大多数客人希望在付款后你越快寄出货品越好。因此在客人已有买回意向，但还在最后犹豫中的这时候。能说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于能用网银转帐或在线支付的客人尤为有效。

　　3.当客人一再出现买回信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

　　譬如，你能对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客人选中一个，只不过就是你帮他拿主意，下决心买回了。

4.帮助准客人挑选，促成交易：

　　许多准客人即使有意买回，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品色调、规格、式样上不停地打转。这这时候你就要发生改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选色调、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

　　5.巧妙反问，促成订单：

当客人问及某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客人问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过他们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种色调里，您比较喜欢哪一种呢?”

　　6.积极的推荐，促成交易：

　　当 客人拿不定主意，需要你推荐的这时候，你能尽量多的推荐符合他的要求的配饰，在每个镜像后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新 款，目前市面上还很少见”，“这款是他们最受欢迎的配饰之一”，“这款是他们最畅销的了，经常脱销”之类，以此来尽量促成交易。

　　（二）时间控制技巧

除了回答客人关于交易上的问题外，能适度聊天，这样能促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后能以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

　　（三）说服客户的技巧

　　1、调节气氛，以退为进

在 说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易 成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自 己被他人不费力地说服而受其支配。

　　2、争取同情，以弱克强

　　渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

　　3、消除防范，以情感化

一 般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这这时候，要想使说服成功，你就要特别注意消除对方的防范心理。如何消除防范 心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示， 表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示能采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助之类。

　　4、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的觉得，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

　　5、寻求一致，以短补长

习 惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，因此自然而然地会呈现僵硬的眼神和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破 他“不”的心理。因此，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求 得对方的同意。