淘宝京东销售话术

　　淘宝客服人员拒绝接受客户进行咨询时要特别注意的关键点：

　　(1) 申明客户问题一定要及时处理，不能让客户英三；

　　(2) 特别针对客户的问题，必须明晰的提问客户想要知道的信息；

　　(3) 通过简单的沟通交流，概括出客户的类型，和客户的需求；

　　(4) 语调轻盈，要充分体现出很强的可塑性，兼用qa，与客户加深距；

　　(5) 如有“适度”机会，向客户所推荐广本热卖的关连货品，不让客户迟疑；

(6) 态度重新排列：客服人员理应持续保持的状况，不能奚落，更不能公开性，客户处在不良状况，客服人员应站在客户的视角尽可能去帮助解决问题。

　　(7) 在客户问完货品几段时间以后，如果客户还没有回音，客服人员要特地会问客户“与否下定决心好呢”或是“与否令人满意呢”，或是“还有什么能试试您的呢”。

　　(8) 广本所有的主语均用“您”。

　　1、热烈欢迎语

　　一般客户会以三种方式来展开沟通交流，或是是三种交叠采用：

　　（1） 单个的水尾子眼神（谢谢，在吗？）

（2） 小精灵镜像（或是是问你此款产品有货吗。）

　　应付原则：快速提问，让客户了解到店铺的折扣的举措，和一些暗含的信息

　　比如说：

　　（1）单个的水尾子眼神

　　谢谢！我是客服人员**，有什么能试试您的吗？他们店铺现在已经开始XXXX(现阶段店铺已经开始展开的公益活动)，您喜欢他们店那款产品呢？（如果正好这天是节庆所以晚安换成XXX欢乐！）

　　店铺公益活动内容要意SCRM016赅，重点是前面的疑问句，能让客户感觉到客服人员的平易近人和热忱，也不用等客户提问，拉艾。

（2）小精灵镜像、相片（或是是问你此款产品有没有货）

　　谢谢 此款是他们当季的时令水果，非常新鲜热烈欢迎选购品尝！

　　热烈欢迎语关键点：营造热忱，善意的开场气氛，简单的介绍广本的最新公益活动与动态。

　　2、询问产品信息

　　客户：镜像+此款水果有货吗？

　　客服人员：他们的产品能拍下的就是有货的，选择不了的就是没有货的，您要的此款有货的，您能看下的哈，有什么不明白的能问我哦。

　　客户：此款水果(产品的镜像或是相片)一份有多少呢 有多重？

客服人员：他们店铺的水果都是按照份来卖的哦 这一份有XXX（根据客户发来的镜像展开相应提问）

　　客户：你们的产品是不是都和相片上面的一样的呀？

　　客服人员：您能放心 他们店铺的水果全部都是实拍相片 能保证绝对不会出现图不对物的情况！

　　3、介绍产品

　　客户：掌柜，这个（产品镜像）水果都有什么功效呀 适合什么人吃呢？

　　客服人员：此款水果XXXXXX(根据客人所发的产品镜像展开相应的产品介绍 不能过于复杂 简单明了 让客户很快就能够明白)

客户：水果都是绿色天然吗?

　　客服人员：他们店铺的水果，每一个都是经过他们质检部门严格检验过的，售后都是有保障的

　　客户：水果都是保证新鲜的吧？

　　客服人员：

　　是的，他们店铺的产品都是保证新鲜的，您能放心选购。

　　客户：这几款水果搭配起来一起吃怎么样 ？？

　　客服人员：（根据客户具体所说的产品给予专业的建议 帮助客户完善搭配方案）

　　客户：我平时喜欢吃XX 你能不能帮我搭配几款其他的水果呀?

　　客服人员：好的 请您稍等

客服人员：(根据客户提出的水果展开合理搭配 满足客户需求)

　　客户：产品能开发票吗？

　　客服人员：是 能开的只能开食品类型的发票（不管客户买多少钱的东西都要提问能开发票 如果能客户问 能不能问开其他类型的发票 只能提问只能开食品类型的如果有特殊要求需要在备注中注明。）

　　客户：此款水果的口感怎么样呢

　　客服人员：（根据客人所给与的镜像 给与相应的提问 但是提问要谨慎 因为每个人的口感 对酸甜的敏感程度不同不能给与特别肯定的答复）

　　4、还价

客户：此款水果还能在折扣一些吗？

　　客服人员：他们店铺的产品都是绿色无公害的 有专业的质检部门展开检测 产品的质量都是有保证的 大部分产品都是国外进口 产品都已经是最低价格了 不议价的 还请您多多谅解

　　客服人员：恩，他们是很能理解您的 他们的产品都是保质保量的 而且是免费配送的 您看样吧 怎边给您赠送一个小礼品吧（根据店铺实际情况） 价格是实在没有办法折扣的

特别注意：在商讨价格这个上面要正面的提问客户，不能折扣就是不能折扣，如果有赠品，要很艰难的“挤“一个赠品而不能又送赠品，又减价。这样会给客户一个直观的感受，那就是这个已经是最低的折扣价格的了，而不是一次能给降价又能送东西，肯定没有到卖家的底线。

　　5、发货问题

　　客户：现在拍下什么时候能发货？

客服人员：他们都是采用自己的物流您拍下后会尽快为您安排配送人员展开配送（发货量小的情况如果发货量巨大 需要根据当时物流配送的情况给予客户回答）

　　客户：好的，这个水果我还是挺喜欢吃的呢 如果现在下单什么时候能发货呀？。

　　客服人员：好的，这个是没有问题的，他们采用自己的物流在XX时间内就能免费给您送货上门

　　特别注意：这类问题的时候客户个购买倾向已经很大的了，如果客户拍下没有付款，他们能用这个理由去催促客服人员付款达成订单，有时间的话还能给客户发个水尾子消息带上一定的祝福语言，表示货已发出，请核实查收的。

　　客户：请问你们发什么快递？

客服人员：他们有自己的物流的 同城能为您免费送货上门。

　　6、确认下单，核对信息

　　谢谢 已经看到您的订单

　　请确认下收货地址：*********************

　　本公司采用自己物流配送 即时为您安排配送

　　注：（如客户有特殊要求 比如定时配送 需要在前面旗帜中备注出来。）

　　7、结束语

感谢您的惠顾，敬请收藏广本，更多精彩公益活动尽在（此处采用二维码并且做出扫描提示）（镜像他们店铺的网址给客户也能告知客户他们近期的公益活动预告）祝你周末愉快或者节庆愉快（与开头问候语一致也能换成期待您的下次光临具体根据实际情况而定）。

　　8、售后相关问题

　　客户：如果收到水果烂掉了怎么办 能退吗？

　　客服人员：请您当面签收 并检查确认无误后在确认 如果水果出现质量问题能当面拒签退换。

　　客户：我才在你们这里购买了此款水果不好吃 能不能退货呀？

　　客服人员：是这样的 由于新鲜水果的特殊性 所以是不支持退货的 还希望您能理解 对由此给您带来的不便表示歉意

　　9、支付方式相关问题

客户：请问你这里能采用信用卡付款吗 手续费谁来支付 ？

　　客服人员：他们这里是支持信用卡付款的 手续费是有他们承担 请放心采用。

　　客户：请问你这里支持货到付款吗 ？

　　客服人员：他们是支持货到付款的 并且他们有专业的物流团队负责为您送货上门的

　　客户：请问你们家能用银行转账的方式付款吗 ？

　　客服人员：不好意思哦 他们这里是不支持银行转账这种付款方式的 您能采用支付宝 信用卡 货到付款 还有微信支付 这几种方式展开支付

客户：你们这里还能用微信支付？

　　客服人员：是的哦 请您关注他们的微信（二维码）有惊喜哦！