淘宝店铺客服人员怎样搞好订单催付基本功和话术

　　不管什么样的公益活动协进会有买主付款后即使各种其原因没有顺利完成退款，或是自行停用交易。搞好退款的转化率能在最终一个阶段提升整个公益活动的业绩指标，并且挽救本能成交的买主订单。

　　付款了，为什么没退款

客户进行到最终环节。却在退款一关犹豫了.以致订单难以顺利完成，总结过来，以致蒸熟的青蛙飞了的其原因主要为以下三种:商家库存不足的订单外流。付款后推迟退款导致库存不足难以顺利完成缴付:在促销时为了防止舞弊，商家会在小精灵中设置“退款减库存”。这种如果买主没有及时处理退款很容易被先退款的买主抢了库存。这种买主会优先选择自己停用交易，所以在公益活动设置库存时商家一定要留出一些，以应对特殊的情况。与此同时一定要在网页作出及时处理退款的说明。

如上所述操作的技术技术壁垒。买主缴付碰到问题:初学者买主退款碰到没有信用卡或是缴付宝的问题，客服人员要有足够的冷静介绍买主是否清楚网购的退款流程，并及时处理提供相关讲义.对商业银行业务不介绍的能提供商业银行的客户服务电话。买主在缴付的这时候可能会碰到亲额不足、忘记公钥、移动合格证书没有带在身边，碰到这类情况能让买主优先选择朋友提用的方式，或是给买主一点时间处理碰到的问题。

　　误以为自己缴付成功:告诫买主查看前台和信用卡或是缴付宝的银行存款，如果没有缴付成功则告诫买主退款，如果已经付款则可能有系统推迟，一定时间内没有确认退款就及时处理联系淘宝客服人员。

下载速度慢导致退款失败:商家可理议买主停用其他导致下载速度不够的程序、让买主接著及时处理缴付、告诫买主优先选择朋友帮提用等。

　　临时叛变的心理故。买主录下后还想买回其他小精灵一起缴付:所推荐买主店铺的搭配套餐和其他价格相差不大的产品，有满就外带策略的一定要告诫客户凑满外带条件。

　　贪婪录下。未成熟考虑:能知会买主小精灵的成交情况，说明录下代表了买主的眼光，与此同时库存不足，理议买主尽快退款否则会导致断货难以买回，享受不到已经享有的优惠。

考虑后不想买回了:按照上一条的办法引导买主尝试消费，知会买

　　误拍、错拍、进错店、看错小精灵的情况:仔细询问买主的需求所推荐合适的小精灵给买主。

　　科学合理催付.寻回蒸熟的青蛙

淘宝店铺运营基本功提高退款转化率最直接有效率的方法就是催付。科学合理的催付能有效率提高客户体验挽救订单，过分的催付会让买主厌恶导致主动停用订单。麦手袋催付的工作比较好，总的催付陈学桦达60%,去除货到退款的催付也能达到40%。催付需要注意几点:

　　催付时间。一般科学合理的徐培红时间为早上9点30已经开始，下午是14点30:已经开始。也就是说不要在买主休息或是赶时间的这时候催付。假日还需要推迟。其次付款后应该尽量做到及时处理退款，即使买主有主动停用订单并删除的权利和操作能力。

　　催付的话术。催付需要讲究电话销售基本功，并不是一味的告诫把钱付掉，而是介绍买主的需求从而引导买主作出正确优先选择。

　　这是某品牌催付的一个真实案例，催付并不会使买主厌恶，甚至会让买主感动。如果您有货到退款此业务一定要结合催付好好利用。如果没有也要结合淘宝具备的各种新的功能来服务好买主。以下某催付的基木话术。

　　催付话术：

　　如果说前三步是催付工作的准备，那么催付话术就是实质性的进展了，所以在整个催付环节中，话术是最重要的部分，针对不同的情况，我们要制定不同的催付话术：

（一） 录下核对地址和快递后即可催退款：

　　话术：亲，很高兴看到您录下产品了， ************地址对吗？

　　发***快递您能收到吗？。为了给您尽快发出，请尽快退款呢！

　　（二）满足外带条件改好运费后催退款 ：

　　话术：亲运费给您改好了呢，尽快退款吧！退款后才能尽快给您安排发货哦！

　　亲折扣已经帮您改好啦，申请了好久呢,亲尽快退款吧，期待您退款的好消息哦！

　　（三）咨询完相关问题后催顾客录下并退款---强调爆款和库存

　　话术：亲，还有其他方面的问题吗，这款是咱家的爆款呢，很多亲都在抢购呢，咱家是录下减库存的哦，为了防止您录下的小精灵被别的亲抢走，就尽快录下退款吧

　　亲，这个小精灵很热销的，同一时间很多买主买回，您的眼光真好，不知道亲是哪方面还有疑问呢？有没有需要我帮助的地方?

　　（四）录下订单后，能根据当店的发货时间前20分钟催退款,（如果顾客下线了，适当的这时候能电话联系）---强调发货

　　话术：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有缴付，这里告诫您现在退款我们会优先发出，您能很快收到包裹哦!

　　（五）交易停用前半小时内催退款，必要时可电话联系

　　话术：您好，看到您在公益活动中抢到了我们的小精灵，真的很幸运呢。您这边还没有退款，不知道碰到什么问题呢，再过一会就要自动停用交易了呢(录下3天内不退款交易自动停用)。有别的买主会在有货的这时候缴付掉，那您这边就失去这次机会了。

　　备注结果

催付动作后，将结果进行备注，对于催付仍未顺利完成退款的客户根据备注适时进行再一次催付，已提升店铺成功退款率。

　　其实催付动作只是售前客服人员接单工作的一个环节，但是通过催付也能发现问题挽救订单。