一、店铺公益活动

双十一当日的公益活动可谓是各式各样，他家的公益活动需要Terrasson，客服人员应提早对公益活动展开两个专业培训和理解。在双十一到来之前，单厢有两个紧接著引爆的公益活动，公益活动力度虽不及双十一当日，但对许多客人不愿一同凑在双十一当日一同买回的想法，客服人员也应提早准备好话术，引导这类客人付款交易，这种不仅能缓解双十一当日的展开咨询阻力还能起到两个唤起客人买回意愿的作用。话术能参照如下表所示：

“亲爱的，双十一将至，避免双十一当日在线买回客人过多抢不到库存、订单猛增发货时间有所耽误，您能看一看他们的紧接著公益活动，为了意见反馈客人对他们店铺的支持，紧接著工作力度也是很不错的呢。亲能匆匆忙忙付款，我们也会尽早给您安排下~”。

　　二、手动申明

对两个招待沟通来说，最重要的是黄金四分钟积极响应时间。意思是说自客人展开咨询开始四分钟内给到两个回复。在双十一当日，在线展开咨询客人能说是平时的十倍，客服人员招待阻力也是随之增长，所以怎样在某种程度上赢回客人等待展开咨询，要是考虑到系统的手动申明。能设置好机器，对许多公益活动信息、申明不过来等话术写好答案，机器会按照关键词截取展开两个智能回复。还能普通的系统手动申明，也是提

　　“亲，目前展开咨询人数非常多，请不要心急，能先将疑点留下，继续下载他们店铺其他小精灵，这边看到后会一一展开答疑~【乖巧眼神】”；

“亲爱的，双十一来了怎么少得了小小的公益活动，他们的公益活动有XXX，公益活动工作力度一年也不来一次，喜欢要尽快哦，不然朝思暮想的小精灵要是被掐掉啦~【乖巧眼神】”。

　　三、人员分配

　　两个人精神力量有限，但项目组的精神力量是无限的。两个社会分工明确的客服人员项目组能关键在于降低招待的麻烦率，也是降低了先期的售后率。那双十一这种的大促客服人员项目组中大概需要多少社会分工呢？他们一同来看一看

　　（一）产品服务客服人员

　　永远站在最前线的是产品服务客服人员，负责的是客人进入店铺致谢招待以及对公益活动、产品基础知识等的疑点答疑。话术能参照如下表所示：

“亲，谢谢，我是客服人员XXX，很高兴为您服务，答有什么能试试您呢？”。

　　（二）改单客服人员

　　双十一当日最为常见的是客人拼手速付款，往往最容易忽视的是款式颜色门牌号所导致付款错误，那改单客服人员的存在，是减少产品服务客服人员再去修正短促积极响应时间。改单客服人员简而言之是替付款了客人修正回正确的属性信息，相当于售中。这类客服人员不意欲速度，但要求质量。话术能参照如下表所示：

“亲，谢谢，您的意思我这边已经了解，现在为您展开修正，请您稍等片刻，改完后会再发一次给您核对，请您配合~”

　　（三）售后客服人员

　　双十一当日也不可避免的会有退款需要操作，这其中也不外乎是客人填错属性意欲修正便直接申请退款重拍，在退款速度来说，是关键在于替客人解决燃眉之急，从而让客人得到两个优良的购物体验再而继续购物。话术能参照如下表所示：

　　“亲，谢谢，首先非常感谢您对他们店铺的选择和支持。您的意思他们已经明白，现在为您处理退款，理由麻烦选择拍错拍多或是其他这个选项更加方便处理，谢谢~”。

（四）其他客服人员

　　这个可能大家不太明了，意思是除了上述提到的三样客服人员社会分工外，也有兼攻客人，例如对价格议价、产品质疑等，都需要两个耐心的客服人员展开细致认真的申明，如果单单这类客人都交由产品服务客服人员，可能会造成两个客人对服务态度不满，从而流失客源。这类客人在双十一的情况下讨价还价议价，并没有对议价成功抱有很大的希望，更多的是存在一种需要人在推一把的感觉，所以能很委婉的展开否决，话术能参照如下表所示：

“亲，谢谢，首先感谢您对他们的选择和支持。双十一的公益活动价格能说是一年都没有一次，工作力度也是意见反馈大众的支持压低到最某种程度，在价格优惠的情况下他们任然有质量保障，且性价比很高，您能放心选购。数量有限，对朝思暮想的产品要尽早下手，慢一秒可能就给其他客人掐掉了呢”