淘宝客服相关人员相关人员常用的话术基本功有什么样？

　　1. 热烈欢迎语

　　A. 当转交到客人推送的第两个消息时，具体来说要努力做到的是快速化学反应，不能让客人等候超过10秒.

　　B. 热烈欢迎语包涵人格介绍，具体文件格式为：

　　谢谢，我是客服相关人员8号，很开心为您服务，有什么我能效命的+微笑眼神

　　谢谢，热烈哈哈哈XX专卖店，客服相关人员8号不辱使命为您服务+微笑

　　2. 对话

对话各个环节是客人对他们产品介绍的两个过程，客服相关人员具体来说要对公司产品有两个深入细致介绍，站在两个世界顶级其它度，解答客人对产品的疑点，能适度提及许多专业性名词，科学性位数。但在介绍产品的时候，会用让客人易于理解的词句。关键还是另一方面是对产品的介绍。

　　3. 成本控制各个环节

　　成本控制是现阶段客服相关人员工作中最常用最郁闷的问题，作为买主，在淘宝过程中，争执不下早难成为绝大多数的生活习惯。

　　A. 爱贪小便宜型，绝非买不起，而是争执不下难成生活习惯。

　　B. 心理需要得到抚慰，以争执不下成功来满足用户另一方面内心深处的满足用户感。

对于以上客人，具体来说需要新闻稿他们产品是优质的，销售价格是公司制订的(早已是最高了)，价格是难以做发生变动，这是原则。

　　4. 缴付各个环节

　　A. 一部分可能是初学者买主，在缴付操作过程中遇到许多问题，难以及时处理达成完全一致缴付，这时，你需要积极主动联系客人，以重视的笔调，介绍客人遇到的问题，给与辅导，直至客人顺利完成退款。

　　如暂时杨开第买主退款，能这种说“亲，谢谢，是缴付上遇到问题了吗?有不确切的地方，能告诉我，也许我能试试您+眼神微笑”。

B. 部分需要折扣运费的订单，在跟买主达成完全一致完全一致后，需要等买主拍下订单，然后修正价格，买主再进行缴付。

　　能这种跟买主说“谢谢，您记录下来后，先不要进入缴付网页，我修正好运费后，您再缴付。”

　　C. 在客人顺利完成缴付后，你能说“亲，早已看到您缴付成功了，他们会及时处理为您发货，谢谢您购买他们的商品，有任何问题，能随时联系他们，我是客服相关人员8号”

　　5. 物流各个环节

　　在淘宝过程中，物流是很重要的两个各个环节，牵动着买卖双方的心。

A. 积极主动询问“谢谢，我是8号客服相关人员，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买主所在城市，告知买主他们发货所用快递“谢谢，他们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右能到货”

　　C. 遇到很着急的买主，要求你保证几天之内必须到货。您能说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，客人收货所在地，计算出运费后，告知客人。

　　6. 售后各个环节

　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

　　以下是情景对话一(G是客人，K是客服相关人员)

　　G：有人在吗?

K：谢谢，我是客服8号，很开心为您服务，有什么我能效命的+微笑眼神

　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　(这时，客服相关人员应该核查买主订单，查询物流信息，不能让客人等候时间过长)

　　G：速度

　　K：谢谢，刚查了物流信息，货早已到您当地了，可能是

　　还没有给您派送。(回复文字过多时，能分段发给客人，避免让客人等候时间过长)

K：这种，他们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

　　G：尽快吧…

　　K：嗯，谢谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

　　(通常这种一段话后，客人的气早已消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服相关人员联系快递公司，核实信息，弄确切具体情况后，给客人两个答复，最好是通过电话告知客人目前是什么样的两个状态，让客人感受他们是很真诚很积极的解决问题。)

(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，他们承担来回运费。如果是客人不喜欢，或者尺寸原因，也能退，但是要客人承担寄回来的运费，和他们当时发货给客人产生的运费。

大部分买主都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与客人发生争吵，具体来说要求客人拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟客人合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也能退货退款。不过要客人自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与客人发生争吵，合理表达观点。

所谓客服相关人员就是为客人提供服务，具体来说他们要有真诚，虽然不是当面谈，但也要注意自己的微笑和词的语气和态度，打字的时候尽量配上眼神图片，会更有亲和力。最主要的是你不要很老套的问买主想干嘛。首先你得介绍买主有什么方面的需要，比如是服装：你要介绍买主在什么场合穿，或者做其它什么用途。慢慢介绍，别急着就推销产品。希望以上许多个人观点能试试您!