杰出的淘宝产品服务客服人员得搞好这3大预备

　　很多人觉得淘宝客服人员是两个简单的组织工作，但其实里面是慧娘的，怎样把握客户态度、避免出现Auneau、促使订单，并为之后新客户的伊瓦诺买回做预备，这些都是需要实战经验的。在三万人巧的情况下，流量愈发濶濑，怎样较好地抓住每两个流量，怎样服务好每两个客户。对于客服人员来说应当从细节侧发力，即对服务的产品，活动足够的熟识，灵巧的应对客户的进行咨询。

　　一、对产品的熟识度

1、网店产品服务客服人员要介绍自己产品规格、特性、卖点

　　（1）产品技术标准：熟识产品的详细情况属性，特征疗效等；

　　（2）产品包装袋特征和礼品寄送：产品包装袋的方式、效果及礼品物流配送内容；

　　（3）产品结构：熟识自己的产品，介绍那款转化率高，那款利润高，那款是上新，搞好关连销售，合理的所推荐。

　　2、客户人群

　　网店产品服务客服人员要根据不同类型的买主，搞好产品的所推荐与销售，聊天中切勿对客户做怀疑论者的承诺。

（1）理智型买主--面对这种买主，他们的客服人员要是做理智政治理念，因为这类买主在买回前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果私自做广告，会引起这类买主的厌恶。

　　（2）自私型买主--买主在买回时的语言就能够表现他的性格和品格，在客户TDATE2007的前提下，他们商家也一定要当心来保护好自己。

　　（3）Amravati买主--这类买主在购买货品时，容易受货品外形质量和广告的影响。

（4）社会舆论型买主--这类买主很喜欢去哄骗自己的想法,在乎别人对产品的看法。在沟通交流的时候要是给予买主有力的反面暗指，尽可能地把自己货品的优势、功能和销售记录以及自己的赞誉展现出来。

　　（5）VIP型客户--让客户各抒己见，他们要尽可能表示赞成，鼓励其继续说下去。

　　（6）如履薄冰型买主--他们多使用许多微笑的眼神，也可以去谋求许多相互的共通点，让买主把自己当做朋友，从而排除买主的紧张情绪，尊重他们的产品。

　　（7）有意识买主--一般是店门口的老客户，大多不进行咨询就拍下小精灵。

（8）感情型买主--店铺要保持自己的性格，还要常常联络这一类的买主，或是在特殊日子送去祝贺，发货时附送小礼物，给客户带来关爱。

　　（9）随意型买主--这类买主缺乏买回的实战经验，或是没有自认需要他们提出的意见，帮他拿个主意。

　　二、对活动的预备

　　1、店铺活动

　　（1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买主介绍店铺动态；

　　（2）搭配套餐：建议客服人员多所推荐相关的产品，提高客单；

　　（3）限时打折；

　　（4）红包；

　　（5）店铺VIP设置：定期制定活动回馈老客户。

　　2、活动话术

（1）问候语怎么说；

　　比如：您好，亲，此产品现在是聚划算活动，超值呦！

　　（2）活动期间关连销售怎样说

　　活动期间的流量暴增，所以，搞好关连销售能够很大程度的提高销售

　　比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……

　　（3）要赞誉搞好话术、搞好快捷回复；

　　（4）发货物流设置快捷回复。

　　3、介绍活动期间的发货问题和解决方案话术。

　　三、客服人员的心理上的预备

　　1、客服人员态度

　　（1）尊重别人，在组织工作中积极主动的为客户解决问题；

（2）换位思考，有效沟通交流。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；

　　（3）具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；

　　（4）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；

（5）积极主动分享业务知识和实战经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入组织工作，充分体现“对事不对人”的原则；

　　（6）今天的事不推到明天，遵循必要的组织工作流程，不因组织工作失职产生重复错误。

　　2、客服人员的Auneau禁区

　　（1）不能说没有发票；

　　（2）不能说不支持支付宝交易或分期付款；

　　（3）不能主动关闭交易；

　　（4）不能引导客户赞誉返现；

　　（5）不能乱改价；

　　（6）不能泄露别人信息；

　　（7）不能使用极限用语；

　　（8）不能拒绝发货；

　　（9）不能引导使用平台以外的沟通交流工具。

做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服人员首先要真诚的面对每一位旺旺进行咨询的客户，用和善有好的态度及微笑眼神让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的货品有足够的介绍和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通交流技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。抓住每两个流量，让转化不再是难题。