网红前末期淘宝客服人员经典之作话术

　　产品末期之痛一般是流量少，转化低，客人外流多，根本卖不动！那个是大家单厢邂逅的，那么，他们在客服人员方面能如何助推，实现破零呢？

　　网红前

　　A、来店引导转化

　　1、常规性话术

　　新庄（特别强调匮乏）：亲，十分谢谢您造访广本哦！那时已经开始展开COMPILATION打折的公益活动。前五买回货品的亲，都能享受LX1销售哦！

老字号/老字号新开（特别强调为的是忠贞）：亲爱的XX家尊荣的团体会员们，因为有了你们一直以来对XX家的全力支持，那时XX家将送出第二家门市。为的是非常感谢大家持久的支持，那时特别特别针对团体会员面世LX1购冠服的公益活动。公益活动半条命：XXX但凡在14日，15日，拍下退款的都能享受1折外带的大容量限额的打折哦！

　　2、升级换代话术（主要特别针对新庄，需相互配合店铺公益活动）

新庄（付邮试玩或完全免费试玩）：亲！十分自豪为您服务！那时，他们店铺已经开始特别针对这款小精灵做完全免费试玩的公益活动哦！在使用过程中，您对货品有任何不令人满意！他们都能给您外带展开退款！真正意义上的免费试玩哦！只特别针对前五买主朋友呢！

　　B、批评处理

　　1、特别针对产品和店铺的批评解决

　　（1）创造企业化运营气氛。

　　（2）直截了当、有铁律的展开妥协

　　案例一：亲，您不要看他们暂还是杂货店哦，但是他们其实是公司在统一操作的，那时京东也已经开始注册登记中呢！因此，那个质量都有专门针对的测试中心在操作的！您对产品的质量，完全不用担心的！（也许只是母女杂货店）

　　案例二：亲，那时那个公益活动的价格，您是能对照淘宝上所有的店铺的！等同质量当然是他们家最高！相信您也是了解过的！而且他们的价格都是公司制订的，因此希望您能宽慰下哦！

　　毕竟不行的时候，能：那您看这样能吗？我帮您提出申请点礼品，那个是其他客人都没有的呢！

　　2、特别针对产品品质的批评

　　（1）了解市场差异化，提出并告知客人，再次申明店铺服务，以增加买主买回信心。

　　（2）合理运用旁人佐证（如果没有旁人，能自己现身说法）。

　　案例一：像您刚刚提到的那个问题，确实淘宝上有的。那个衣服款式淘宝上有十分多，而且很多店铺连图片都是一样的。但是他们店铺当然是实物图拍摄的哦！您也能看下的。质量都是有严格要求的！而且他们还支持7天无理由退换货！您有任何不令人满意，他们都能为您提供外带退换的服务哦！

　　案例二：像您刚刚提到的担心XX问题，是当然不会存在的！因为那个产品他们自己都在用的，效果很好呢！我都趁着这次公益活动又给公司提出申请，囤了好多给自己呢！（食品、化妆品、服装能发出自己穿上搭配的图片，给客人参考。）

　　Ｃ、转移销售

　　1、网红带新款

　　2、换季前后两种案例

　　案例一：亲的眼光很好哦，这款货品他们已经销售了3000多件了！很多客人都来问那个搭配的牛仔裤在哪里有链接，因此，为的是方便特别做了一个搭配套餐，您能看一下哦！（搭配套餐：常见关联款）

　　案例二：亲那时买回这件羽绒服/连衣裙/打底裤，是会送春秋小西装/韩版风衣/加绒打底裤的呢。您只需要从XXXXX（链接） 拍下就能了呢！（适用于买旧送新，一般用于换季前，用网红/人气小精灵带新品。）

　　话术：

　　亲那时买回真的十分划算哦！买这件，还会送给您一件小西装呢！您看他们小西装的售价是300元的。评价都十分的好！（适用于买新送旧，一般用于换季后，买新品送网红。）

　　破零之后，但产品还没爆起之前，客服人员还要继续加把油！下边，他们再看产品在爆起前他们要关注的问题。

　　A、提高询单转化率的技巧

　　1、寻找产品差异化

　　切入点：通过了解市场相似款面料、价格、评价（特别是差评），寻找差异化。

　　案例一：亲，您看下哦，您刚刚说这件衣服卖150元的，他们是也有买了一件回来看看的。它的那个填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢！这样的衣服是不保暖的！而且您穿多几次，洗了之后就很难蓬松！

　　案例二

　　2、赋予货品额外的价值感

　　切入点：通过礼品、店铺公益活动、后期的服务、品牌影响力。

案例一：亲，他们是正品的耐克鞋哦！都是有假一赔三承诺的！鞋子那时那个价格，真的是他们店铺在做0利润公益活动了！因此价格上，已经是全网最高了哦！要么，您看我帮您再提出申请一双袜子作为礼品吧，他们专卖店销售价也是49元的呢！而且他们是参与鞋类三包的！因此，您是完全能放心买回的！

　　切入点：产品差异化，催付、推荐技巧，引导晒单。

　　产品差异化体现：服务，质量，图片，附加值。

　　推荐技巧：创造场景化想象空间。

催付技巧：不可太直接，要婉转提示，避免引起反感。

　　引导晒单的方式：晒单送红包、晒单抽奖等等。

　　B、总结网红优势介绍话术

　　1、升级换代版搭配技巧推荐

　　把握客人主观意愿，只可顺水推舟，不要适得其反。

　　2、潜意识催付技巧

　　催付过程绝不说出退款两字！

　　C、中差评解释

　　标准格式：道歉+简要事件经过+处理表态+重申店铺服务。

　　要点：中差评解释，永远是给后面的客人看的！

　　爆起中：涨价——不涨亏不起、降价——不降甩不掉、竞争对手——暗箭难防。

　　下边，他们来看看爆起后，客服人员又要注意哪些问题？

　　A、涨价了怎么说

　　注意 ：“公益活动期”/“特价期”/“新品期”运用。

　　案例：亲，店铺昨天是在参加淘宝的官方公益活动呢，那个价格也是淘宝官方这边确定。他们公司也只相互配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您提出申请个额外的礼品好吗？

　　那这样吧亲，您也说是真诚想要买回，我去帮您提出申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下珍藏能吗？（记住给自己留台阶，珍藏才送。）

　　B、降价了怎么说

　　注意：“批次”/“季节性”/“时效性”/“礼品”运用。

　　案例：亲，数码类的产品,确实掉价都是很快的，尤其是新品发布的时候。因此像他们行业里的人，买了数码产品，就会不去关注它的价格，就是怕自己心疼呢！不过呢，转念想想，也是提前享受了这么久，也算是一点安慰啦！（感同身受，引起共鸣，转移仇恨值）

　　C、预防竞争对手的手段

　　注意：必须做好自己。

　　1、查看店铺各种设置是否有违规的地方。

　　2、在与客人沟通的过程中，注意话术严谨，承诺的一定要做到。

3、售前必须及时、准确；售后必须快速、专业。

　　爆起后，他们则要开始注意人手不够，DSR服务分跌倒谷底的问题，还要注意另外几点：售后投诉小二介入、网红提前结束、杂货店朝不保夕等。

　　以下是爆起后的客服人员要点——

　　A、维护DSR

　　注意：分类制订DSR拯救措施。

　　1、描述分降低：检查详情页相关信息；看客人和客服人员聊天记录中，是否出现纰漏；供应链是否正常（在推荐客人尺码的时候，话术就要特别注意）。

2、服务态度：提高客服人员打字速度，合理化排班（如回复速度慢，要多说对不起。同时，创造火爆的抢购气氛）。

　　3、发货慢： 小礼品、道歉信、优惠券（售前预警，售后致歉）。

　　B、缺货与预售话术

　　注意：售后的顺序、售后的话术

　　1、售后处理的时间，按照由远及近、由急至缓展开，避免客人不满升级换代和小二介入。

　　2、售后话术：放低姿态，耐心听。非常感谢买主发现问题，诚恳致歉，转移仇恨目标，同理心，说出解决方案，寻求和解。

　　注意：缺货——预售 （重点：维护网红）

1、合理运用缺货，创造货品急缺火爆的气氛。

　　2、预售期间的货品优惠和好处促进买回。

　　3、鼓励晒单，制订晒单公益活动

　　4、控制差评，一切以维护更多的好评为主。