淘宝男装客服人员话术和销售基本功

　　售中

　　1. 发货问题

　　“亲小广本承诺48半小时内发货，一般情况上午拍的能当日发货，上午不然可能将要到隔天能给您发货，您看能吧。”

　　2. 外卖问题

“亲杂货店预设外卖公司是圆通速递，您看亲给您发圆通速递能吗?”

　　3. 推广其它货品

　　“亲您看是那个门牌号吧+客户联系信息。”

　　“亲，您看杂货店除了很多漂亮的YY，除了亲科榧的吗?”

　　4. 促使退款

　　“亲您那时退款后发货部的同僚就能给您装箱尽早帮您发货了。”

　　让客户珍藏广本话术

　　“亲，您能珍藏杂货店，方便快捷亲在杂货店上捷伊这时候Jaunpur索顿科榧的小精灵哦。”

　　让客户撷取货品话术

　　“亲，亲接到YY后真的好不然要帮杂货店撷取哦。”

　　告诫能注册登记团体会员话术

“亲，当您接到小精灵的这时候能依照里头的退货卡注册登记正式成为广本的团体会员，享受杂货店最捷伊公益活动和资料库。”

　　售后

　　一、客户关系保护

　　1. 团体会员和非团体会员水尾子民泽

　　A. 团体会员

　　“亲爱的团体会员,见喜服装为的是答谢新老客户特别举办了XX公益活动，特别针对团体会员除了Villamblard答谢。更多折扣、Villamblard的折扣赶紧订车看一看吧。”

　　B. 非团体会员

　　“亲爱的客户,见喜服装为的是答谢新老客户特别举办了XX公益活动，同时除了小礼品赠送。更多折扣、Villamblard的折扣赶紧订车看一看吧。

　　2. 短信

　　A. 团体会员资料库

“亲爱的团体会员，淘宝网“见喜服装”为的是答谢新老客服人员特别举办了XX公益活动，特别特别针对团体会员除了更多的折扣，赶紧登陆见喜来行使权力吧!“

　　B. 团体会员生日

　　“亲爱的团体会员，见喜服装所有工作人员祝您XX(祝福内容)。在那个特别的日子里，广本特别为您准备了包邮、折扣等折扣公益活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

　　C. 团体会员及近6个月客户节日短信

　　XX(祝福内容)。淘宝网见喜服装在那个特别日子举办了XX公益活动，赶紧登陆见喜狂欢吧。”

　　3. 高端团体会员生日

“请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网见喜服装的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服装的工作人员祝您生日快乐……(祝福不然)。因为您是见喜服装的特别团体会员所以您在3天之内到见喜购物都能享受包邮、大幅度折扣等折扣公益活动。+询问对见喜售后是否满意。”

　　二、 退退货问题

　　客服人员先询问是什么原因需要退货

　　A. 货品质量问题

　　注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

　　B. 尺码大小问题

C. 其它原因退退货

　　a. 色差:“亲，是这样的广本内所有货品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能将确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，那个是网络购物那时无法避免的问题，所以关于色差问题广本是不能退退货的。”

b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的广本的每个小精灵都有小精灵详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于那个问题广本是不支持退货的。”

　　c. 其它：“亲，对于您的那个问题在杂货店的声明里头已经写明了+声明链接。”

　　注：对于上述问题处理不了的能发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。

　　淘宝男装网店客服人员除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的基本功，具体如下：

　　(一)促使交易基本功

　　1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促使订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的这时候。能用以下说法来促使交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，那时这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢不然别错过了哦”或者：“今天是折扣价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

　　2.利用顾客希望快点拿到货品的心理：

大多数顾客希望在退款后你越快寄

　　3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的基本功来促使交易。

譬如，你能对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”或是说：“请问要平邮给您还是外卖给您?”，这种“二选其一”的问话基本功，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

　　4.帮助准顾客挑选，促使交易：

　　很多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

　　5.巧妙反问，促使订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促使订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

　　6.积极的推荐，促使交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的这时候，你能尽可能将多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促使交易。

　　(二)时间控制基本功

　　除了回答顾客关于交易上的问题外，能适当聊天，这样能促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你除了很多正经的工作要做。聊到一定时间后能以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

　　(三)说服客户的基本功

　　1、调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以保护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功;反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

　　2、争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的基本功，从而以弱克强，达到目的。

　　3、消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示能采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

　　4、投其所好，以心换心

　　站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的基本功常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

　　5、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你不然感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。