淘宝客服人员基本功 淘宝客服人员基本功和话术

　　一、产品服务预备

　　具体来说他们要知道客服人员的目地是什么?

　　做为两个客服人员，你的目地是：

　　让来的人都买;

　　让买的人买的更多;

　　让买过的人再来买。

　　客服人员专业培训有许多栅栏是当然不能碰的：

　　1、 带不字的，比如说：不行，不能;

　　2、 不能频密的采用方便快捷申明;

　　3、 直接断然拒绝客户;

　　4、 随便吓倒客户;

5、 特别强调自己恰当，不宣称错误;

　　6、 不及时处理通告意外事件。

　　二、客户招待

　　1、兼用qa，加深与客户关系;

　　2、不责骂客户，任何与客户争吵、公开性的行为是当然明令禁止的;

　　3、兼用眼神，让闲聊更生动活泼;

　　4、以的确的方式表达驳斥的原意;

　　如：

　　客户：亲，那个鞋子很贵了?

　　黄金荣：不贵呀，才30多。

　　客户：亲，那个鞋子很贵了?

　　黄金荣：恩，的确是有点儿，不过一毛钱倒有，重要的效果好，您说是不是?

以内三种给人的觉得是不那样的。我有两个TOP10客户基本功，共八个组件，十分详尽系统，该文最终会分享，需要的能看下;

　　5、给客户赞美;

　　6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;

　　7、 尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。

　　三、关联销售

　　关联销售是客户必须要掌握的基本功，那个能很好地提高客单价。主要的方式如下：

　　1、 替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;

　　2、 针对客户的需要进行推荐;

　　3、 套餐优惠;

　　4、 推荐产品互补商品。

　　四、订单催付

他们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要他们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面他们就和大家说一下。

　　具体来说他们要了解客户不付费的原因：

　　那他们如何应对呢?

　　1、 告知自己的优势，自己的服务;

　　2、 态度亲切，用语得体;

　　3、 特别强调性价比，引起客户共鸣。

　　那么如何去催付呢?

　　1、 尽量由接单客服人员本人催付，如电话催付，声音要亲切;

2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付基本功，该文最终我会分享，需要重点看下;

　　五、售后服务

　　电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

　　售后工作是一次交易的最终过程，也是再次销售的开始。所以是十分重要的。

　　售后工作的确会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量(该文最终这类问题会更详尽的说一下，想了解的能重点看下)

那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。

　　1、 增加纠纷比例;

　　2、 扣分;

　　3、 降低搜索权重;

　　4、 店铺有被屏蔽风险;

　　5、 可能会限制发布宝贝。

　　六、老客户管理

　　所以老客户的维护是十分重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都能去维护。

　　最终小编带你 深度剖析客服人员转化率低的原因

具体来说，他们要找出流量进店为什么不转化，其实每个店铺的情况都不那样，所以造成的原因都的确会不那样的，导致店铺转化率低的原因其实能分为2个：

　　店铺自身存在问题;

　　2.客服人员服务意识

　　1、具体来说说说店铺自身存在问题，那个就关联的东西比较多了，比如说DSR评分太低了，宝贝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，宝贝描述不吸引，视觉 不够强，图片不清晰，尺码不全，茶品较多。等等，那个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服人员都没有咨询!

2、 客服人员服务的态度跟意识，客服人员的态度、申明服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服人员询盘，能否成交的两个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班 前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服人员身上了!

那么知道转化率低的原因之后，他们就应该对症下药，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么他们就的确解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情 页，视觉，这些的所有问题。卖家也能做许多礼品之类的活动消除差评，另外要注意的，很多商家或者店铺的客服人员，其实根本对产品一点都不熟悉，消费者询盘的 时候总会得不到想要的结果，更甚至申明十分缓慢，这样买家就自然会流失了!!