​ 淘宝客服人员的沟通交流基本功：热烈欢迎语

　　A. 当转交到客人推送的第两个消息时，具体来说要努力做到的是快速反应，不能让客人等候超过10秒.

　　B. 热烈欢迎语包涵人格介绍，具体文件格式为：

　　谢谢，我是客服人员8号，很开心为您服务，有什么我能效命的+微笑眼神

谢谢，热烈哈哈哈XX专卖店，客服人员8号不辱使命为您服务+微笑

　　淘宝客服人员的沟通交流基本功：对话

　　对话各个环节是客人对他们产品介绍的两个过程，客服人员具体来说要对公司产品有两个深入细致介绍，站在两个世界顶级其它度，答疑客人对产品的疑点，能适度提及许多专业性名词，科学性位数。但在介绍产品的时候，会用让客人易于理解的词句。关键还是另一方面在于对产品的介绍。

　　淘宝客服人员的沟通交流基本功：成本控制各个环节

成本控制是现阶段客服人员工作中最常用最郁闷的问题，作为买主，在淘宝过程中，争执不下早已成为绝大多数的生活习惯。

　　A. 爱贪小便宜型，绝非买不起，而是争执不下难成生活习惯。

　　B. 心理需要得到抚慰，以争执不下成功来满足另一方面内心深处的满足感。

　　对于以上客人，具体来说需要新闻稿他们产品是优质的，销售价格是公司制定的(早已是最高了)，价格是难以做发生变动，这是原则。通常到这一步棋，部份客人不会再在价格上折腾。如果你表达后，客人表现出迟疑不决，那么能迁移客人思想意识，知会其现阶段店铺有什么折扣活动，或是适度的在运费上给与许多折扣。

成本控制过程的核心思想:知会其商品的价格是难以折扣的，产品质量是有保证的这是原则，结合客人反映，适度给与许多礼品或是运费折扣的方式，达成完全一致交易。

　　淘宝客服人员的沟通交流基本功：缴付各个环节

　　A. 一部份可能是初学者买主，在缴付操作过程中遇到许多问题，难以及时处理达成完全一致缴付，这时，你需要积极主动联系客人，以重视的笔调，介绍客人遇到的问题，给与辅导，直到客人完成退款。

如暂时杨开第买主退款，能这样说“亲，谢谢，是缴付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，能告诉我，也许我能试试您+眼神微笑”。

　　B. 部份需要折扣运费的订单，在跟买主达成完全一致完全一致后，需要等买主拍下订单，然后修正价格，买主再进行缴付。

　　能这样跟买主说“谢谢，您拍下来后，先不要进入缴付页面，我修正好运费后，您再缴付。”

　　C. 在客人完成缴付后，你能说“亲，早已看到您缴付成功了，他们会及时处理为您发货，感谢您购买他们的商品，有任何问题，能随时联系他们，我是客服人员8号”

淘宝客服人员的沟通交流基本功：物流各个环节

　　在淘宝过程中，物流是很重要的两个各个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A. 积极主动询问“谢谢，我是8号客服人员，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买主所在城市，知会买主他们发货所用快递“谢谢，他们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右能到货”

B. 提前新闻稿，当你告诉客人正常几天能到货后，有些客人会询问，XX能到吗?诸如此类问题。他们必须提前知会客人“谢谢，由于快递不受他们控制，他们难以保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

　　C. 遇到很着急的买主，要求你保证几天之内必须到货。您能说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，客人收货所在地，计算出运费后，知会客人。

　　淘宝客服人员的沟通交流基本功： 售后各个环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

　　以下是情景对话一(G是客人，K是客服人员)

　　G：有人在吗?

　　K：谢谢，我是客服人员8号，很开心为您服务，有什么我能效命的+微笑眼神

　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　(这时，客服人员应该核查买主订单，查询物流信息，不能让客人等候时间过长)

　　G：速度

K：谢谢，刚查了物流信息，货早已到您当地了，可能是还没有给您派送。(申明文字过多时，能分段发给客人，避免让客人等候时间过长)

　　K：这样，他们现在联系快递公司，问问具体情况，然后申明您，争取让尽快给您送到。

　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

　　G：尽快吧…

　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，客人的气早已消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或是由售后客服人员联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给客人两个答复，最好是通过电话知会客人目前是什么样的两个状态，让客人感受他们是很真诚很积极的解决问题。)

　　以下是情景对话二(G是客人，K是客服人员)

　　G：你们的东西太差了!

　　K：谢谢，我是客服人员8号，很开心为您服务，有什么我能效命的。+微笑眼神

　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧

　　K：谢谢，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：谢谢，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是他们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

　　G：你等会，我下班回去拍图给你。

　　K：好的，他们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，他们承担来回运费。如果是客人不喜欢，或是尺寸原因，也能退，但是要客人承担寄回来的运费，和他们当时发货给客人产生的运费。

大部份买主都是讲道理的，当然不排除一部份蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或是挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与客人发生争吵，具体来说要求客人拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟客人合理解释，知会其不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也能退货退款。不过要客人自己承担来回运费。) 注：在任何情况下，都不能与客人发生争吵，合理表达观点。

淘宝客服人员的沟通交流基本功：欢送语

　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给与他们5分，他们珍惜每一位买主对他们评价，如果对他们的商品或服务不满意，能随时和他们联系，他们会服务到您满意为止+微笑!

　　谢谢，感谢您的惠顾，您对客服人员8号的服务是否满意，如果满意，请您给与他们满分，XX(店名)有您更精彩+微笑。

　　注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不能之类。如果使用否定词，一定要加解释。