淘宝双十一售后话术 双十一退款是不是申明

　　售后服务即是货品出售后的各式各样服务，售后问题是淘宝店铺或者说的痛点，怎样既能不经济损失利益，又能将客人抚慰好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要就有什么样问题?那些售后纷争又是不是解决呢？

　　一、外卖仓储

主分未接到、未捡货、已接到、客人未接到货。未接到即为订单打西微北核对了代售处但并无仓储追踪;未捡货即为早已给到外卖但并无仓储预览;已接到即为外卖有了仓储信息追踪，但半途间歇性追踪信息或时间太长未预览信息;仓储表明收货但客人未接到。一般会造成这类问题的情况分成：

　　1、库房打单点选发货后，包覆陈述在库房或是打单陈述未捡货，未及时处理给到外卖。

　　2、外卖投递后未扫单存档系统，陈述在营业网点公交站点。

　　3、外卖半途丢件总之陈述在当中史卓丰。

　　4、仓储提早收款总之客人收款点收款。

　　仓储类解决方法主为查证库房、查证外卖、查证投递人。

　　实例一：“为什么发货了但没有仓储预览”

(1)导出：该问题点重中之重跟库房同僚核对该订单与否已捡货，多于四种情况，Lembron订单陈述未捡货还在库房、nobres已捡货未给外卖、三为已给到外卖。

　　(2)处理方式：

　　1) 查证库房，与否已对打单捡货，与否精心安排装箱，与否装箱好后给到外卖。如查证到是陈述在他家库房，应跟客人解释库房陈述且尽早精心安排接到。“亲，毕竟对不起，刚查证到库房同僚，您的包覆陈述在库房，那时会尽早给您接到，让您英三了”

2) 如库房是已给到外卖，查证投递外卖公交站点，与否陈述在公交站点或是是未扫单。让外卖各方面尽早寻找且扫单存档仓储追踪。“亲，毕竟对不起，经查证，库房早已接到，已让外卖各方面查证与否陈述扫单，请您冷静等待，那边会稳步帮您介入信息”

　　实例二：“为什么仓储忽然不预览了”

　　(1)导出：该问题点为库房早已接到，且有了仓储追踪，但半途间歇性无追踪，应查证外卖，与否为丢件或是是陈述当中史卓丰或是是仓储信息预览延后。

(2)处理方式：“亲，您的情况他们早已初步了解，早已在跟外卖各方面查证介入，请您冷静等待注意查收快件，后续也会稳步为您介入”

　　实例三：“我都没有接到货是不是就收货了”

　　(1)导出：该问题点为库房早已接到，且仓储追踪表明已收货。应查证外卖各方面与否为外卖员收款总之收款点收款，还需留意客人外卖所留的投递地址，与否为小区，学校，收款点，自提柜等，让客人也同步进行检查与否收款。该类情况反馈给到外卖方，外卖司会自行电联客人录入。

(2)处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下与否为熟人收款或是是收款地址帮忙收款，他们也已让外卖方查证派件外卖员，请您注意留意外卖各方面的电话以便进一步跟您查证，他们也会稳步为您介入“

　　二、退款

　　主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为：

　　实例一：“接到了，但有跳针脱线”

(1)导出：该问题点为，产品自身问题，压线总之车线未车好所导致，应让客人提供下图片，审核与否影响穿着和与否能自行整修好，降低经济损失，采用赔偿金额自行整修或是是寄回更换。如下：

　　(2)处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，他们那边给您赔偿些金额您自行寻找裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样与否可以呢? “

上诉话术，从当初心动购买加大客人整修的心态，从而达到最低经济损失挽回客人。如客人不愿接受此方案应采用寄回换，避免更大的经济损失。（淘宝售后话术 河曲马话术网）

　　(3)处理方式2：“那亲亲他们承担运费您寄回给到他们换一件新的给您，这次会让库房质检同僚更加认真的检查好在接到给您，这次对您造成了不愉快的体验他们感到很对不起，也请您给到一个机会他们改进“

　　上诉话术，给到客人一个他们真心实意为客人解决问题，而不是逃避责任，也承诺客人承担运费寄回更换，而且会更加细心尽责的检查在接到，从而挽回客人。

　　实例二：“接到了，尺码不适合”

(1)导出：该问题点为客人个人原因，尺码不适合，应采用更加细致了解客人产品是大了还是小了，了解客人是什么部位不适合，采用寄回更换尺码或是是转赠转售她人，降低经济损失。

　　(2)处理方式：“亲，您是具体哪个位置不合适呢?产品您是接到了相信对他们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，他们售后服务还有提供换货哦，欢迎提供任何意见，他们才会做到更好的改进”

　　实例三：“我不想要了，退款吧”

(1)导出：该问题点，客人已强调不想要了，重中之重应采用了解客人是什么原因不想要了，如客人意见早已很清晰明了要求退款，不愿接受其他的换货方法，应适当表明歉意即让客人退款，避免引起客人的反感，增加客人的信任度，而不是消极被动处理，不但无法挽回且意义上失去客人。

　　(2)处理方式：“亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽早退回给他们哦，方便他们尽早给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临，他们也将秉持热情态度为您服务”

　　三、退款

售后应不定时的浏览后台退款申请，及时处理跟客人旺旺或是是电话联系，查证客人的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，这类需要查证库存，订单发货时间，总之跟客人协商换理由，不可盲目拒绝怒化客人情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟客人沟通原因，协商修改申请理由。

　　四、维修

(1)导出：机械类，饰品类，鞋包类等咨询维修较多，大多为客人本身使用，保养不当等造成，重中之重跟客人查证：

　　1) 订单与否还在保修范围内

　　2) 让客人提供照片初步查证与否能维修

　　3) 确认维修费用承担方

　　大多数维修，客人情绪化较重，情况大致分成(经济损失金额给到客人维修，或是是给客人臭骂一顿再不会光顾)如维修费用较高，建议客人可以看看优惠一些的款式，协商客人用维修费用直接重新置购新的款式。这当中最关键的便是态度，态度诚恳，处变不惊，且话术是站在客人的角度建议，成事率会更高。

(2)处理方式：“亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您最初的感受体验，这个费用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且价格来说也是很优惠，您可以看看款式，重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高”

　　怎样解决售后问题的方法都告诉你们了，大家处理好问题后，还可以让客人反馈意见，让客人感觉卖家处理事情有始有终，这样一个皆大欢喜的结局，不是很好吗?