淘宝产品服务话术之常用问题与话术规范

　　（一）有关货品属性

　　与否有货？

　　商家：①有货（指饰品、色调、款式等合乎买主明确要求）

　　②断货

　　a，同型号缺色

　　b，同型号缺码

　　c，同型号脱销，有相似款

　　d，同型号脱销，无相似款，会备货

　　e，同型号脱销，无相似款，不再备货

　　能两个提问:亲，他们店铺里所有货品能拍的都是有货的

　　有关饰品

　　①饰品的比较

　　商家：a:虽然您优先选择的饰品是他们的现款，因此那时已断货，我所推荐您这款敞篷版您看下能吗？

b，他们如果把三款的产品缺点据实说客户，让客户挑选出，鞋子如有缺点也如果说客户，努力做到诚信!

　　②有意向款，明确提出这种期盼效果（年纪、公开场合、气质），明确要求所推荐饰品

　　商家：那个色调比较适合子啊XX公开场合穿，比较有气质，色调吸引地方性。

　　③有关饰品细节（礼帽、纽扣、饰品、公文包等）

　　商家：这款鞋子礼帽是XXX 要变有XX什么样的饰品 都变得比较流行风尚和风尚

　　有关色调

　　①与否有畸变或畸变大不大？

商家：广本所有产品是在自然光下铜器摄制的，铜器与相片那样美！/:^W^

　　虽然摄制场馆、显示屏控制等其原因会存有一定畸变，但他们美术设计两张相片与铜器色调仔细分析回来健全相片的真实性!

　　②共计几种色调？

　　商家：这款鞋子有X种色调，X色调比较热卖点哦

　　。能拍的色调都是有货的哦!

　　③哪种色调卖得最好？色调的比较

　　商家：首图模特那个色调比较热卖的，X色调和首图的都不错哦，比较青春 活力。

　　④这种色调的上身效果？是不是适合我？

商家：模特身上这款色调您看看，比较流行风尚的，和您的场合都比较符合

　　⑤明确提出这种期盼效果（年纪、公开场合、气质），明确要求所推荐色调

　　商家：④⑤合并，先咨询客户年纪、平时喜欢穿着色调等相关客户信息后再根据性的提问!

　　有关款式

　　①款式与否标准？

　　商家：您好，他们家的衣衣饰品都是比较宽松的，款式会有点偏大，比平常的鞋子稍微要大一些，您能参考他们宝贝描述里的款式表。

据实提问款式偏大还是偏小，如:他们的鞋子是国标，稍偏大，您能参考他们宝贝描述里的款式表进行优先选择，我建议您购买S码，只作参考哦!

　　②给出参数，询问这种款式的上身效果

　　商家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX款式差不多哦 您不妨具体看下这款鞋子的款式表。

　　根据您提供的身高和体重，您优先选择的款式会相对稍紧/合身/宽松

　　③给出参数，明确要求所推荐款式

　　商家：按您提供的身高和体重他们建议您穿XX款式和XX款式，XX比较修身，XX款式比较宽松，最终还是看您自己喜欢来决定的，他们只能给您所推荐做个参考。

您能参考他们宝贝描述里的尺码表进行优先选择，我建议您购买S码，只作参考哦!

　　有关质量

　　①质量好吗？东西怎么样？

　　商家：，" /:^_^尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货，如果鞋子有质量问题 那么鞋子来回的运费都是由他们公司为您承担，那个您放心好了。"

　　②是不是正品？

　　商家：他们产品与专柜同步销售，支持专柜验货，相对专柜他们减少了中间商的利润，因此您买到的产品相对于专柜要便宜!

"那个请您务必放心！他们坚决诚信经营，痛恶一切炒作。这么多好评及信誉都是他们不分昼夜日夜操劳辛苦换来的；他们的产品品质过硬，服务一流，口碑相传，您就放心吧！ /:087"

　　③面料怎么样？穿着感觉？和其他面料比较，有何优势？

　　商家：这款鞋子的面料是XX成分 会吸汗，面料很柔软的

　　根据内页说明描述提问客户!

　　④面料材质成分？厚薄程度怎样？

　　商家：这款是XX成分的 适合那个季节穿的 是一般的厚度

　　根据内页说明描述提问客户!

　　⑤会不会褪色？

商家：亲鞋子不缩水那是假的，在那个褪色范围大家的认同下是能的，质量您完全能放心。

　　他们经过德国最新防褪色技术进行防褪色处理，正常洗涤不会产生褪色问题，您能放心购买!

　　⑥会不会缩水？会不会变形？

　　商家：亲鞋子不褪色那是假的，在那个褪色范围大家的认同下是能的，质量您完全能放心。他们经过德国最新定型处理，正常洗涤不会产生变形，您能放心购买!

　　⑦洗护的时候有什么需要注意的？

商家：您最好就是不要用机洗，最好用手搓，不要泡在温水里，加点盐和醋 这样能保证鞋子褪色的量化。参照内页描述洗涤说明提问

　　（二）有关服务

　　有关包装

　　①产品自身包装怎样

　　商家：他们的产品是经过公司统一制作的包装盒和包装袋，外表包装的高档风尚美观，送人当礼品绝对是最佳的优先选择。

　　他们仓库会有专业包装人员包装，虽然他们产品是低利润出售，因此您需要包装请您拍两个包装链接!

　　②寄件包装怎样

商家：他们采用快递特有的包装袋，把产品打包的严严实实，不会破掉的，您放心好了 发货之前他们都会仔细帮您检查好的。

　　他们采用澳洋纯专业包装盒给您包装，美观大方，再由物流进行外装牢固封装，发货之前他们都会仔细帮您检查，请您放心!

　　③要送人的，请务必帮我包好

　　商家：您放心，他们的产品都是用公司生产的包装袋和包装盒精细包装，外观高档风尚，相信您朋友肯定会收到一份意外的惊喜哦。

　　他们采用澳洋纯专业包装盒给您包装，美观大方，再由物流进行外装牢固封装，发货之前他们都会仔细帮您检查，请您放心!

④表示希望收到完好、洁净的宝贝

　　商家：他们的服务和质量都是成正比的，等您收到他们的宝贝肯定会很满意的哦

　　他们采用澳洋纯专业包装盒给您包装，美观大方，再由物流进行外装牢固封装，发货之前他们都会仔细帮您检查，请您放心!

　　有关发票

　　商家：真的很抱歉，他们公司暂时不提供发票哦，还请您谅解下。

　　虽然是网络货品，他们是不含税价出售，他们能给您开收据，如您需要发票，他们能给您提供，只是税需要您承担，能吗？

　　有关物流

　　①发什么快递？

商家：亲您好，请问您哪里XX快递能到吗，他们的默认快递是圆通快递。

　　②什么时候发货？

　　商家：他们都是当天下午5点前全部发货的，请您抓紧时间哦。

　　③大致到达时间？***（具体时间）之前，能收到吗？

　　商家：亲，快递正常的情况下，除节假日外，到您XX地方性 只要3-4天，偏远的地方性需要两个星期左右。

虽然区域的远近或环境的影响下会产生不同程度的时间差，根据您的城市预估在**天后送到， 到时手机保持开机注意查收哦， 虽然区域的远近或环境的影响下会产生不同程度的时间差!

　　④能不能发**快递？

　　商家：恩能的，他们常用的快递有 圆通快递 申通快递和EMS ，那他们给您发XX快递好了，一般XX天就会到了。

　　EMS和顺丰得收取快递一定补价，根据您提供的区域建议您发圆通比较划算哦!

　　⑤能不能****（具体时间）给我发件？

　　商家：恩能的，我已经帮您备注好了，那天他们客服会按照您拍下的色调和款式帮您发货的哦。

　　⑥不确定**快递是不是能到，怎么办？

卖家：亲，请稍等我帮您查下XX快递能到不，如果不行的话 那他们给您发EMS吧，全国都能到的，只是速度有点慢哦。

　　有关售后

　　①提醒东西要发齐全、发正确或者问少了东西、发错了东西怎么办？

　　商家：那个请您放心，他们发货之前都会仔细检查过的，如果有遗失的问题他们这边发现会马上帮您重新发一份。

　　②东西不好怎么办？

　　商家：亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个饰品，价格折叠下就能了哦。

②不喜欢怎么办？

　　商家：亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个饰品，价格折叠下就能了哦。

　　③有关七天无条件退换？

　　商家："^_^尊敬的顾客商城承诺7天无理由退换货，如果鞋子有质量问题 那么鞋子来回的运费都是由他们公司为您承担，那个您放心好了。"

　　（三）有关价格

　　1，询问、证实产品价格

　　商家：他们是统一价出售的哦!

　　2，询问运费（基本运费、续重收费）

商家：他们会根据不同区域收取不同的运费，运费系统会自动生成的哦!

　　3，近期有什么优惠活动

　　商家：他们近期有XX活动，请您收藏他们店铺，会有不定期活动更新哦，他们会第一时间通知的哦!

　　4，能否优惠？

　　a，多买几件能否优惠？

　　商家：亲，他们都是价廉物美的，能免费给您包邮哦，一起发货的，另外还有小礼物送给您呢 真的实惠呀。

　　b，老客户能否优惠

　　商家：老客户永久包邮，活动他们会第一时间通知的哦!。

　　c，买了好会再光顾或者会介绍朋友来，能否优惠

商家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易他们都是那个价格的，当然在他们交易后您就是他们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买他们都是会根据不同金额给予优惠的。

　　d，表示看到别家更便宜

商家：相信您是看重质量而不是看重价格的，他们的货品都是正品，质量绝对放心， 您收到货看到这款鞋子后发现质量和款式以那个价格购买到相信会有一定的惊喜哦!

　　e，与否有赠品

　　商家：

　　（四）有关操作

　　基本操作（主要针对新手买主）

　　①怎么“拍”

　　商家：亲，优先选择您自己喜欢的色调和款式在点点击购买那个按钮，填写好信息就能拍下来了哦。

　　②怎么付款

　　商家：您拍下来之后在买到的宝贝里点击付款，优先选择付款方式就能了。

　　③怎么用购物车？使用购物车有什么好处？

商家：购物车是一种购物简便的方法，您能一次性购买多件使用购物车一次性结算和付款非常的方便。

　　④怎么合并付款

　　商家：您在买到宝贝的页面把拍下的宝贝都用钩选上 在点合并付款就能了。

　　⑤满就送，满就减是系统自动扣除吗？

　　商家：恩，那个您拍下宝贝之后他们后天价格会自动帮您减掉的。

　　活动参与操作

　　①聚划算怎么购买

　　商家：亲，虽然今天聚划算活动火爆，不接受任何留言备注，请亲仔细斟酌后自助购物完成，给您带来的不便还请谅解。

　　②其他活动参与（根据具体活动事前确定答案）

商家：虽然今天XX活动火爆，不接受任何留言备注，请亲仔细斟酌后自助购物完成，给您带来的不便还请谅解。