当她们内心误以为销售是占客户便宜的这时，或是，当她们看见客户不知道如何创造沟通沟通交流气氛的这时，就会给销售过程导致很大的阻碍，在孤单客户眼前就格外注重。

所以，孤单只不过是曝露销售问题的最合适情景，这也是为什么许多销售新手都惧怕碰触新客户的原因。

看见客户说什么？

好景不长我开始研究和课堂教学销售观念以来，碰到最常用的问题是：看见客户说什么？

这是销售初学者最常问的问题。在我发问她们以后，不知道啥人早已试著发问过，而且给的都是许多管用的提议，有的是还直接得出话术，让她们反反复复练，直至说到。

结果是不是样呢？

见客户依旧深感不安，因为那些话术或是提议是有一定某一情景的，情景稍有变化，那些提议和话术就用不上。

是不是办呢？

前面她们讲了，见客户惧怕原因在于一个「我误以为」，第二个原因在于不会开场，这一次，她们特别谈谈孤单客户对销售初学者的影响。

这是第七课第二讲，港译是「因为孤单」，另一面的断言是：销售初学者碰到的 99% 的问题，都原因在于对客户的孤单。

看见客户说什么？发问的人吗不知道说什么吗？不见得。

那个问题的事实真相，更何况并不是对方没话说，也不是方法少，也不是有话不知道是不是说，而要说了也解决不了问题。

这这时产生一类希望，只要掌握一类自己不知道的方法就应该能够解决那个问题，不过问来问去，四处求教也没有人提出他不知道的方法。对方得出的提议，或是自己知道，或是早已做过，不免沮丧之情。

在这种情况下，不论是谁如果给他提议，他都不会冷静：我知道，我有次，我说了……不过没管什么用处。那个化学反应给两方都带来不小的受挫。

在数次重复了数次发问之后，我得出了不同的标准答案，你也谈谈上面那个对话吧：

「同学，见客户说什么好？」

「你提到的客户，以前见认识吗？」

「不认识，起码他不认识我」

「那就不忙说什么，而要消除孤单感」

「消除孤单不难，不过时机难得，不要做销售吗？」

「那你以前是是不是与孤单客户做销售的呢」

「给他介绍产品，提出要求，只是大多没有效果。。。我明白了。是不是消除孤单呢？」

「她们从小到大经历过数次从孤单到熟悉的过程，许多朋友不都是这么来的么？」

「嗯，一回生二回熟。不过销售与平时交朋友不同，销售需要更快消除孤单。」

「同意你的说法，销售人必须能够更快消除陌生。这也是销售人的课题，或是说是能力。恭喜你，为自己提出了一个重要问题。」

「不过我还没有标准答案啊」

「能够提出问题，距离标准答案就不远了。」

「所以，见客户说什么，并不是一个有效的问题，如何更快消除孤单才是。明白了」

「自来熟」可以消除孤单吗？

虽然很少销售人提出有效的问题，极少有人提出「如何更快消除孤单」那个问题，更多人还在问「看见客户说什么」，但是许多人在行动上「消除孤单感」，自来熟是销售人常用的一类方法。

这也构成了她们对销售人的印象，比如主动搭讪，笑脸相迎，挥霍不尽的热情，自信满满，殷勤套近乎等等，总之显得不正常。

当销售人热情过了头，效果恰恰相反，与客户的巨大温差，会把客户「烫伤」的，而销售人却浑然不觉，还误以为销售是如此。

于是，「我和你很熟吗」这样的化学反应就会在客户心底升起，直至化学反应过来，知道你是销售，于是一切可以理解，但是理解了，效果也到此为止。

有这时「自来熟」是销售过程的停止键。当她们表现自来熟的这时，是按下停止键的这时。

所以，看见客户完全可以不要着急「说」，反正你也不知道说什么。她们完全可以「看」，可以「问」，也可以「动」动手，为什么非要「说」呢？况且，她们知道自己为什么说吗？

这么讲并不是责怪销售人的「说」，因为看见客户说什么，是许多公司的规定，是对销售的考核。但是无论如何考核，最后是要达到效果的。没有效果，越会说，离开客户越远。低效的勤奋，就不是勤奋了。

许多销售人，第一次见客户就说了一堆专业的话，完整地介绍了产品；看见熟悉的客户，却沟通交流了许多彼此感兴趣的事情，增进了彼此的关系。

难道你不觉得这是相反的吗？不应该与孤单的客户增加了解，对熟悉的客户探讨专业吗？

有一次向一位销售人提出了那个问题：你明知道对孤单客户讲产品没有多大效果，还是讲了这些，那个习惯行为你是是不是对自己解释的？

他说：和孤单客户，不讲产品不讲专业，还能讲什么？

这让我想起一个段子，一个醉酒的人在路边找钥匙，在路灯下不断地转悠，引起路人的好奇，问他找什么。

他说自己不小心把钥匙丢到路边草地里了。

这让路人更加好奇：你的钥匙丢到草地里，为什么在路灯下干净的水泥地上找啊？

对方说：草地上没灯光，不容易找。她们不能因为会介绍产品，就去介绍产品。

掌握孤单的规律

要消除孤单，先介绍一个隐形的规律，是人类拒绝曲线（HRC）。那个曲线让她们对于消除孤单有一个有效的期待，让孤单客户的化学反应在她们的意料之中。

什么是人类拒绝曲线呢？

非常简单，不要被那个「曲线」两个字整懵了，它是告诉她们，一个孤单人接纳她们以后，要经过哪些阶段，或者很快，或是很慢，或是有意，或是无意。第一个阶段是拒绝，第二个阶段是质疑，第二个阶段是过分乐观，第四个阶段是回到现实，第五个阶段就接纳。从孤单到接纳，是人与人之间消除孤单的一个过程，有的是需要很长，有的是很短。接纳，并不一定是好的关系，只是消除孤单而已。

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人们第一化学反应为什么是拒绝呢？

这是人类的防御动机，在最深的人性里头，认为孤单是某种程度的危险，所以，第一化学反应是拒绝。克服人性弱点的人当然不会在第一化学反应就表现拒绝，但是不能假设所有的是客户都克服了人性的弱点。

值得一提的是，拒绝不是深思熟虑的结果，就像她们拒绝孤单电话，不需要深入思考是一样的。

所以，拒绝是一类自我保护。这提示了销售人的什么行为呢？

是要给安全感，让自己的行为与安全感匹配。比如，请人介绍，就比孤单拜访要来得安全；数次碰触就比第一次碰触显得安全。

客户不拒绝，并不等于接纳。那个这时，会进行「盘查」：你是谁？想干嘛？你凭什么？这是提示客户大脑的参与。拒绝的这时，不需要大脑的参与。

所以，有人觉得销售人很「烦」，就原因在于要大脑要耗能，拒绝是减少能耗的办法。那个阶段是质疑。

当一个孤单客户对销售人解除安全，通过了「盘查」，会产生两个结果，一个是直接赶走，一个是过分期待。被赶走，想要获得下一次就难，为什么因为对方早已「思考」过了。留下来呢？留下来意味着获得接纳吗？

当然不是，因为客户会过分期待。所谓过分期待，就原因在于客户还不完全了解，此刻的认知是销售人所提供的信息加上客户自己「脑补」的结果。

所以，销售人在那个阶段千万不要被对方的热情所感染，当然也不要当头一盆冷水。此刻的任务仍然是还原事实真相，把客户带回「现实」。

在现实当中，客户可能还会有两个化学反应：拒绝，或是接纳。能走这么深，客户不再是孤单了，这是人类拒绝曲线的几个阶段。

销售人之间的不同点体现在哪里呢？厉害的销售人，并不是节省这些步骤，而要在每一个阶段都走得很快，不受阻碍。

她们总结一下这一讲，看你能带点什么回去：

第一， 承认孤单是销售过程的障碍，但是自来熟的办法并不是高效的办法

第二， 不要在消除孤单以后，就期待对方接纳自己的「道理」，哪怕自己很有道理

第二， 提出有效的问题：如何比其他人更快消除孤单

第四， 让客户每一步的化学反应在自己的预料之中

思考题：

这一讲的内容是试图让她们相信，销售人的成功机会在于消除孤单。不过现实中，许多销售人的困难，却在于如何克服客户的既有印象，从而实现关系的突破。许多人关系破裂，不原因在于太孤单，而原因在于太熟悉。她们是不是理解这些现象？