各位总经理、销售总监、服务总监、增值业务经理大家好，

　　河曲马话术网整理了以下延保产品推荐话术，供销售和售后团队学习使用，请内部安排好转训、演练工作。

　　上海大众汽车延长质量担保计划

　　话术手册

　　本《话术手册》主要是围绕主动销售延保和应对客户抗拒展开的。我们将以FFB话术来主动介绍延保产品，以CPR话术来进行客户异议处理。

首先，我们围绕延保理念、延保产品、延保流程、延保模式分别挖掘上海大众延保的卖点，并用FFB的话术形式进行阐述。

　　Feature 配置直接说明延保产品的卖点。

　　Function 功能展开说明相关卖点所具备的作用。

　　Benefit 好处进一步告知客户该卖点带给客户的好处。

　　F：原厂保修服务的延伸

　　F：延保服务将为您承担新车质保期外因质量问题所产生故障的风险。

B：汽车有上万个零部件组成，时间越久的话，谁也无法保证每个零部件一定不会出现问题。在新车质保期外，质量问题产生的故障需要客户自费修理。如果加入我们延保计划的话，就可以免除这个后顾之忧，享受和原厂保修一样的服务。

　　F：小投入，大回报

　　F：让您的爱车跟以后未知的维修费用说再见。

　　B：车辆在后期使用过程中，会因为各种原因所产生一些小故障甚至大故障，维修费用可能从几百到几万。而您购买延保后，在将来延保期内的时间范围内，只要因质量原因所产生的任何费用，都是有上海大众为您承担的，您不需要支付一分钱。

　　F：想您所想，畅享优选

F：多种套餐方案可供选择，满足不同的用车需求。

　　B：延保产品为客户所打造出多套超值套餐，一套为延长1年或2万公里，另一套为延长2年或4万公里。让您可以根据自己的想法选择重要零部件产品和全面保障产品，或者是根据车辆使用时间去选择（0~6个月，6~24个月，24~36个月）的延保产品，让您和您的爱车畅行无忧。

　　F：全国联保，出行无忧

　　F：轻松解决异地索赔的烦恼，再也不用为找地方修车而烦恼了。

B：上海大众维修网店覆盖面广，全国有800多家授权维修网店。只要您购买了延保产品后，无论您驾驶在哪个省市，都会有专业的上海大众维修服务团队为您排难解忧，让您的自驾出行更有自信 。

　　F：服务跟车走，手续超简便

　　F：可以将为到期的延保服务进行转让，使得爱车更保值。

　　B：无论您打算用车3年还是5年，只要购买了延保产品，可以随时随地过户给他人，在本地或交易到异地，只要在上海大众授权销售服务商处登记并盖章，即可完成延保产品过户，不会让您有任何担忧。

　　F：15天超长犹豫期

　　F：15个自然日内，以书面形式向上海大众授权销售服务商提出解除延保合同

　　B：购买了延保产品，上海大众会给您15个自然日，给您充裕的时间供您思考延保是否值得购买。如果您认为不需要购买，那么只要在规定时间内以书面形式向上海大众授权销售服务商提出解除延保合同，即可完成解除，不会让您损失一分钱。

　　F：服务标准等同“汽车三包”的包修

　　F：因质量原因所产生的费用，和三包内的包修一样，是免费进行更换或维修。

B：上海大众推出的延保产品，是让您享受和三包政策内的包修一样的服务，让您无需支付因质量问题所产生的费用。同样，提供一定里程数内的拖车服务及代步车服务。

　　F：享受原厂配件

　　F：车辆使用后期的配件更换使用的都是原厂配件，保障了使用质量。

B：新车质保期过后，消耗磨损的车辆零部件如需更换就需自己支付费用。高额的维修保养费使得很多人不愿去选择原厂配件，而最终导致影响到车辆的整体质量与使用寿命。加入延保计划的话，很多零部件的更换无需支付费用即可获得原厂配件。对车辆使用寿命的延长有很好的帮助。

　　F：爱车更保值

　　F：拥有延保服务的车辆相比较其他没有延保服务的车辆更保值。

B：目前很多二手车在出售的时候都已经没有原厂质保了，这就意味着买到二手车的人以后进行的车辆维修保养都要自己掏腰包。如果我们的车加入延保计划，花同样的钱买二手车，对方可能更希望选择有原厂质保的我们，或者是同样的车，因为有原厂的质保，我们的价格可以卖的更高一点。

　　F：售后服务的绿色通道

　　F：在售后服务方面，除了享受原厂保修服务，还有尊贵客户的专享服务

　　B：加入延保计划之后，除了正常享受我们提供的等同于汽车三包服务之外，还可以享受我们在店内的专用服务柜台、接待人员、专修车位、配件优先等特权，极大程度上为您提供了方便，节省了您宝贵的时间的同时更彰显了您尊贵的身份。

　　F：新车购买期购买延保最优惠

F：在0-6个月的新车购买期，购买延保比在用车时购买延保优惠30%-40%。

　　B：我这里有一份上海大众汽车的延保价格单，您可以看一下，是不是在新车期购买比在用车时购买优惠，等于在在用车的基础上大了6-7折，为您省下一笔钱，虽然省的钱不是太多，至少也能加一箱汽油，您说对吧。

　　F：上海大众汽车来提供保障

　　F：由主机厂做坚强的后盾，延保服务一定能很好地得到保障。

B：不用担心延保服务供应商是否会单方面退出，导致购买的延保服务无法得到保障。上海大众汽车作为国内优秀的主流汽车品牌，实力相当雄厚，信誉也得到广泛认可。购买由上海大众汽车出品的延保服务，是完全可以放心的。

　　F：选车更容易

　　F：可以买到一台由原厂提供延保服务的车，满足这方面的需求。

　　B：“汽车三包”推出之后，只提供了3年或10万公里新车质保。如果，原厂没有提供延保服务的话，新车质保显然不够用。如果购买第三方的延保，既不能和原厂新车质保完美融合，又无法让人完全感到放心。最终， 导致自己不能选择一台合适的车。河曲马话术网

　　F：购买流程相当便捷

　　F：无需通过繁琐的审核制度，就可购买相应的延保产品。

　　B：购买上海大众汽车延保的时候，只需确保新车在0～6个月之内，无需检查和评估车辆，没有任何约束条件，均可轻松购买延保产品。

　　F：索赔流程同新车索赔流程一致

　　F：提出担保申请，核定后即可修车，最后将爱车开走。

B：索赔流程完全与新车索赔流程一致。无需垫付任何维修资金，不必担心零配件更换和维修技术力量。一站式服务修复爱车的故障。开开心心将爱车再次奔跑起来，工时费和零件费全免，还可享受专属的维修工位。

　　F：用车更安心

　　F：可以更为勤快地进行爱车免费检测，及时排除车辆隐患。

　　B：以往是否进行免费检测，总是会很矛盾。因为，在免费检测之后，总会有一份高额的维修清单，不维修的话会有隐患，维修的话费用又有点高。只好铤而走险，在小修理厂使用劣质的零配件来修车。而延保服务，可以免除因质量问题所产生的全部维修费用。

　　F：权益有保障

F：一纸合约，走遍全国，均可享受延保服务。

　　B：不用担心经销商和销售人员发生变化，从而导致爱车得不到正常的延长保修服务。可以依据相关凭证在全国任何一家上海大众汽车授权的4S店进行索赔申请。

　　F：整车保障很全面

　　F：提供全面的整车保障，包含了车辆的各个部件，让人更放心。

B：很多客户都会下意识的认为只需要为车辆的发动机和变速箱提供延保服务即可。殊不知，一些微小的零部件也有可能引起较大的故障。这样的事情，总是不怕一万，就怕万一的。所以购买一份整车的延保服务，即可解决这个后顾之忧。

　　F：价格很实惠

　　F：上海大众汽车推出的延保服务，价格还是相当亲民，可谓物超所值。

　　B：买任何产品，大家都希望物美价廉。上海大众汽车的延保产品可以延长至4～5年的保修服务。如果按照这个保障时间来进行测算的话，每天才花了几元钱就可以给爱车买个放心，那还是相当划算的。

　　F：条例清楚，简单易懂

　　F：告知客户哪些情况不予担保，其余均在担保范围之内。

B：复杂的条例会让人搞不清楚，需要理赔的时候容易产生误解。上海大众汽车的延保凭证采用的是排除法来进行条例说明。即告诉客户不予担保的内容，其余的均为担保的范围，可以帮助更好的理解，也能提供更为全面的保障。

　　F：提供更为专业的服务

　　F：享受专业的服务，是很多客户信赖4S店的重要理由。

B：相关的服务流程均是经过上海大众汽车的严格培训，每一步都能够体现出专业的形象。越来越透明的流程，能使消费更为明白。专业的检测和评估，绝对不会错过任何一个隐患，使得爱车能够一直处于健康状态。

　　其次，我们来设想一下客户在购买延保过程中可能会产生的抗拒，并用CPR的话术形式进行客户异议处理。

　　Clarify 澄清开放式问题，请客户澄清疑虑所在。

　　Paraphrase 转述封闭式的问题，复述客户的疑虑，并作确认。

　　Resolve 解决站在客户的角度考虑问题，为客户提供解决方案。

　　1．这延保的价格看起来好像满贵的么，一下子要掏几千元呢？

C：您觉得延保服务的价格应该在什么样的一个区间呢？

　　P：您是觉得掏几千元买“一纸承诺”，不太值吗？

　　R：上海大众的车辆品质是非常好的，但车辆有上万个部件组成，在长时间的运行中，难免会出现问题，而此时您的车辆出现了问题，只要是在质保范围内，不用您出一分钱就能把车辆修好，为你省了一笔不小的费用。几千元的投入换来的是4～5年保障，算下来每一天才花了几元钱，真的是太超值了。同时我们还有重要部件的延保产品可供客户选择，价格更实惠。

　　2．新车现在有三包，再买延保的话，将来用得上吗？

　　C：您能跟我说说汽车三包能够承担哪些风险吗？

　　P：您觉得爱车仅需要3年的质保时间就够了，是这样吗？

　　R：一般中国的家庭用车，换购新车需要4-5年，而三包只有三年的时间，这会出现1-2年车辆没有质保的真空期，如果有了延保就能解决客户修车的难题。到了那个时候，您可以放心的将车交给4S店做全面的检查。发现问题的话，能够免费的及时排除隐患。

　　3．推荐这个延保，是不是为了一直让我在4S店维修和保养？

　　C：您难道不愿意在4S店进行维修和保养，这是为什么呢？

　　P：您觉得推出延保服务只是为了让您来我们店维修和保养，是这样吗？

　　R：现在很多的快修店和修理厂，都会有为客户进行维修和保养业务，但是他们修理的车辆品牌非常多，修理人员水平参差不齐，不够专业，难免会对您的车辆有所影响。而我们上海大众授权4S店的维修人员，都是经过专业的培训和考核，修车质量是非常有保障的，能省去您的顾虑。

　　4．上海大众的汽车质量那么好，推出延保是不是代表品质有所下降？

　　C：您为什么会说推出延保服务会使得上海大众汽车的质量下降呢？

　　P：您是担心我们上海大众汽车的质量有问题，才推出延保吗？

R：我们都知道，一辆车是由上万个零部件组成的，虽然有质保期，但完全不能满足客户的用车周期。长时间的使用，难免会对零件有所磨损或损毁。有了延保就能省去您的烦恼，同时也省去一大笔钱，因为像发动机、变速箱等大部件的更换是非常贵的。

　　5．家电现在一直有延保服务，但好像情况不好，不知道这个汽车延保怎么样？

　　C：您觉得家电产品的延保服务为什么会情况不太好呢？

　　P：您比较担心延保服务具体能够带来多大的帮助，是这样吗？

　　R：一般汽车的质量保修期是3年或10万公里，以先到为准。而您的换车周期却要5年或15万公里，这样就出现了2年的时间需要您自己负担车辆磨损带来的大额费用，延保服务就是你付一部分费用为您的爱车延长质量保修期的服务项目。

　　6．别的保险公司同样有延保，还比你们便宜，为什么我要买你们的呢？

　　C：抛开价格问题，购买延保您还会考虑哪些因素呢？

　　P：您是觉得我们的延保产品不便宜对吧？

　　R：目前市面上延保产品。有4S店自主销售的、保险公司和经销商联合销售的、经济公司和保险公司联合销售等模式，但风险大，监控力度小，顾客疑问多，范围窄，且有保修局限性。而上海大众的延保是主机厂自主研发的，延保范围广，更有保障。

　　7．这个延保服务是跟着车走的，还是跟着人走的，可以进行转让吗？

　　C：在这方面，您的想法是怎么样的呢？

　　P：您是想确认下延保服务如何进行转让吗？

　　R：您购买了上海大众的延保产品，并且在保修范围和时间之内，车辆剩余的质保可转给下一位车主，但需新老车主在过户后30天内，在上海大众汽车授权销售服务商处登记就可以了。目前对于转让几次没有限制，还是非常人性化的。

　　8．我对延保服务还不是很了解，你能跟我说说延保到底有什么样的价值呢？

C：您能跟我说说目前对延保服务的看法是怎么样的吗？

　　P：您是担心延保服务的价值不高，不能让人感到物有所值是吗？

　　R：一份延保只要几千元钱，一旦您的车辆过了质保，特别是一些重要部件出了问题，需要更换的话，费用很贵。更为重要的是延保服务，还能增加您爱车的价值，到时候进行置换也能卖个好价钱。

　　9．这个延保服务买的时候很方便的，不知道到时候要赔了会怎么样啊？

　　C：您怎么会觉得在上海大众会发生“买的方便，赔的不便”呢？

P：您是担心要索赔的时候，会碰到麻烦吗？

　　R：很多的客户也会提出相同的问题，上海大众有超过800家的授权4S店，即使您在外地，车辆发生了问题，您也能非常方便的找到我们的授权店。一旦鉴定是质量问题，就会通过我们的售后索赔给到客户赔付，并且上海大众保证提供原厂部件、专业的技师、在规定的时间内修理完毕，材料费和工时费也是不需要客户花一分钱的。

　　10．现在选择余地太少了，有没有只有针对发动机和变速箱的延保？

C：您为什么会只考虑发动机和变速箱的延保呢？

　　P：您说的是我们大众延保的产品种类不够多是吗？

　　R：目前，上海大众汽车的延保产品分为重要部件和全面保障的产品，发动机和变速箱就是属于重要部件的延保范畴。试想一下如果您买了针对发动机的延保，一旦车辆其它部件发生问题，是不能进行理赔的，白白浪费了您的血汗钱，所以全面保障的产品更适合您。

　　11．全国各地的上海大众4S店都能够进行索赔，会不会很麻烦？

C：新车质保期的时候，您是如何看待这个问题的呢？

　　P：您是在担心在异地无法获得延保服务所带来的索赔吗？

　　R：我们上海大众有目前最广的网络覆盖，授权经销商达到800多家，维修保养是非常方便的。同时上海大众为客户考虑的也是很周全的，您的车辆够买延保后，如出现质量问题，离你最近的授权经销商会派车辆把您的爱车拖回店内进行维修，这样就解决您的顾虑，再说您的爱车也不会经常发生这样的问题，因为上海大众汽车的质量是有保障的。

　　12．感觉将来出故障率很低，买了延保赔不到，这钱不是亏了吗？

　　C：你能具体说说是如何考虑这个问题的吗？

　　P：您是担心车辆发生质量问题的概率太低，因为用不上延保，是这样吗？

　　R: 可是就算是所有汽车品牌的高级技师也不能保证所有的车辆在今后的岁月里不会发生任何问题。因为，超过这个质保范围机械部分和电子部分的故障率就会明显比质保期内高，所以买一份延保，就多一份安心。

　　13．买人寿保险，将来还连本带息还给我，买了延保后，没有索赔过，这钱能不能退？

　　C：您继续跟我聊聊更多关于人寿保险和延保服务有什么样的区别？

　　P：您是担心没有享受到延保，钱却白花了？

　　R：人寿保险虽然在保期到后会连本带息返还给您，但人寿保险交费时间长，市场的通货膨胀，人民币也在不断的贬值，对您来说得不偿失。普通短期人寿险也是不会返还本金的，买延保等于买一份保障。重要的是延保价格也不高，就和您爱车的车损险差不多。

　　14．这个延保服务是上海大众自己推出的吗？

C：我很好奇，您提出这个问题是出于什么样的一个考量呢？

　　P：您是担心延保产品不是主机厂推出的，对将来索赔没有信心对吗？

　　R：您可以完全放心，我们推荐您的延保产品完全是有上海大众自主推出的。所有因质量问题所产生的索赔都是由上海大众主机厂来帮您进行审核的。不光是这样，车辆的维修也是在上海大众授权维修特约店来进行的，所以您可以放心的是所有的配件都是纯正的原厂正品。

　　15．我有个朋友也是卖延保产品，和你们的比哪个更可靠点？

C：您有具体了解过您朋友所代理的延保产品是怎么样的吗？

　　P：您是不是觉得朋友那卖的延保可能更实惠些？

R：一般情况下，您朋友所代理的是第三方保险公司的延保产品。而我们是上海大众主机厂推出的延保产品，和第三方保险公司相比，我们的理赔速度更快。而且在中国有800多家授权维修特约店，哪怕您是在出差或自驾游时碰到的因质量原因导致的故障，相信800多家的覆盖面也一定会给您带来便捷，所有的理赔配件又都是原厂正品，是有保障的。

　　16．我不太认可延保服务，为什么要推出延保呢？

　　C：延保服务哪些方面让您觉得不太认可呢？

　　P：如果我没理解错的话，您是担心延保产品不能给您带来实际利益或保障对吗？

R：在国外70年代就已经推出延保产品了，就汽车王国美国而言，购买延保覆盖率达到了45%以上，而日本更是达到了70%以上，延保服务已经完全被这两国国民所接受。而我们这次的延保产品是由上海大众主机厂推出的，主要是为了保障上海大众车主在三包期后还能继续享受车主本身的权利。三包期后除易损件，所有因为质量原因所产生的维修费用都会有我们上海大众为您承担，减少您的用车成本，更是让您用车过程中不会有任何因为维修费用而担忧。