当两个老客户十分想办理手续折扣，而该折扣早已完结，作为客服相关人员相关人员，他们若是直接跟他说：对不起，您不能办理手续，折扣公益活动早已完结了。

　　那你有没有Dharmapuri客户那个时候的心境会突然滑落呢？当两个对收费有疑点的客户老“折腾”你，你是直接引导电子零件渠道却是怎样处理呢？当你依照资料库中的专业科学知识向客户答疑点题时，有没有Dharmapuri客户是否会理解专业名词呢？

直面以内诸多问题，许多客户单厢将问题造成的原因归因于企业或客服相关人员，甚少客服相关人员相关人员的服务能使客户赞扬令人满意。在碰到不同的问题时，怎样紧密结合服务项目基本功强化客户交互呢？

　　一、忠贞之剑与代替之剑

　　【案例1】

　　李姓坐席员：“谢谢！有什么能试试您。”

　　客户黄老先生：“给我办理手续**折扣服务项目。”

　　李姓坐席员查阅资料库辨认出该折扣早已已过期后提问：“老先生，对不起，那个折扣早已完结了，不能办理手续。”

　　客户黄老先生：“我是你们公司老客户啦，每星期都消费许多，不能若非一下吗？”

　　李姓坐席员：“吗对不起，完结的折扣，都不能办理手续。”

收发完结后， 系统印发了一条服务项目赞扬考察手机短信，黄老先生对服务项目赞扬为不令人满意。

　　从下面那个案例来看，坐席员似乎并没有错，也是依照服务项目规范来继续执行的，但客户却是给了两个不令人满意的赞扬。

　　【案例2】

　　陈姓坐席员：“谢谢！有什么能试试您”

　　莫老先生：“晚安，我要办理手续**折扣。”

陈姓坐席员查阅资料库辨认出那个公益活动正好前一晚完结了，根据实战经验，这类客户主要口臭折扣，正好前段时间公司有面世两个消费折扣，便提问：“老先生，首先十分谢谢您对那个折扣的关注，那个公益活动早已完结了;不过他们前段时间又面世了另外两个消费邵依雯送电影票的折扣公益活动。”

　　莫老先生：“是好不好的啊？”

　　陈姓坐席员：……

　　收发完结后，莫老先生给本次服务项目赞扬为十分令人满意。

以内三种情景他们经常会碰到，但绝大多数坐席员的服务项目过程基本与李姓坐席员类似于。当碰到不能满足用户的客户需求时，许多人都生活习惯常“很对不起”、“对不起”等致歉性批判法的词汇，客户听见再多很容易造成厌恶，认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维，用“忠贞性”批评代替致歉性批判法，对客户说“谢谢您对我司XX的关注”，同时类比客户需求，向客户提供代替方案;客户不仅容易接受，对服务项目赞扬也会感到令人满意，同时也为企业带来意外的销售机会。如此达到“一石三鸟”之效，何乐而不为呢？

　　二、类比之剑与认同之剑

　　【案例3】

　　路女士带着责备：“怎么回事啊，你们怎么又扣了我的费用了啊？你们公司就是靠乱收费来欺骗客户的么？”

徐姓坐席员：“请稍等，我为您查询下。”

　　坐席员查阅客户有扣了10元的费用，扣费日期是昨天。

　　徐姓坐席员：“路小姐，查阅到您昨天是有个10元的扣费记录，是指的是那个吗？”

　　路女士生气道：“对啊，搞什么，你们怎么乱收费呢？”

　　徐姓坐席员回想之前也有个类似于的客户，于是答：“之前也有一位老先生碰到过您这样的问题，经过他们的答疑后，辨认出是误会。您稍等一下，我给您查阅下。”

徐姓坐席员想起前段时间有个公益活动，客户参加那个公益活动需要扣除10元费用，在查阅辨认出这个客户果然参与了那个公益活动后，提问：“谢谢路小姐，查阅到您上月有参加他们的折扣公益活动，需要扣除客户10元费用。”

　　路女士态度有点缓和：“我好像没有参加啊。”

　　徐姓坐席员：“或者您想一下，您的家人或者朋友有没有帮您参加那个公益活动？”

　　路女士说自己再回去确认后致电客服相关人员，挂机后，对服务项目赞扬为“一般”。

　　后来他们在系统录音记录查阅中辨认出该客户在第二天再次来电。

　　路女士：“我要找你们工号888。”

坐席员：“谢谢小姐，888现在不在上班，请问有什么能试试您吗？”

　　路女士：“我要给888服务项目令人满意赞扬，你帮我登记下，反馈给你们经理。之前我打过你们电话号码，以为你们乱收了我费用。我问了我家人，是我的家人帮我办理手续的。我对那个工号的服务项目十分令人满意。”

　　坐席员在系统为客户登记好后，微笑道：“好的，早已为您登记，十分谢谢您对他们服务项目的肯定，做好服务项目是他们的职责。”

　　路女士：“说实话，你们的服务项目却是不错的！”

坐席员：“谢谢，许多客户也反馈您一样的想法，如果以后有什么其他建议，为欢迎您致电提出。”

　　按流程挂线后，查阅了那个客户的手机短信赞扬记录，客户回复为“十分令人满意”。

在他们实际工作当中，会碰到十分多像路女士一样的客户，置疑类的客户是他们客服相关人员中心的服务项目热点，基本都是由于客户误解导致的。直面这类问题，如果不采取基本功，很可能导致客户打破沙锅问到底，最终问题也没解决，同时又造成一通长时电话号码。案例中徐姓坐席员首先用“之前也有一位老先生碰到过您这样的问题，经过他们的答疑后问题顺利解决”的同类问题适配回复客户，以安抚客户情绪获取其信任，然后通过业务关联找到了客户症结所在。第一次服务项目完毕后虽然未得到令人满意赞扬，但客户确认是自己误会后对服务项目赞扬的转变十分明显，最终两个坐席员都得到了十分令人满意的服务项目赞扬，客户对整个客服相关人员的服务项目也发造成了发自内心的好评。

许多坐席员在直面客户表扬时往往就是一句“谢谢！”，然后挂线，给客户的交互并不强烈，有时候如果“谢谢”的语气平淡，反而令客户认为坐席员并不在乎客户的两个表扬，不重视客户的交互。案例中的坐席员通过“十分谢谢您对他们服务项目的肯定” 、“许多客户也赞同您的想法”等认同性语言积极回应客户，不仅给客户一种态度谦虚的感觉，同时加深客户良好交互。认同是一种贴心的关注，也是获取他人尊重与信任的桥梁，记住“客户不在乎你了解他多少，而在乎你关注他多少”。（河曲马话术网整理 河曲马话术网 ）

　　三、换位之剑与预防之剑

　　【案例4】

黄老先生：“喂，我那个月到期还款日还款有点困难，是办理手续分期划算却是还最低划算。”

　　坐席员：“请问黄老先生，您的款项大概要多久能还上呢？”

　　黄老先生：“我资金周转一下，应该过个10天就能还上。”

　　坐席员：“您的本期账单金额不大，而您又是过几天就能还上，建议您能先还最低还款额，一旦能够还上全额了就及时存入信用卡，能避免造成更多利息。”

坐席员根据客户实际情况，估算了还最低的利息以及办理手续分期的手续费，建议客户却是还最低还款额。

　　黄老先生：“好的，那我清楚了。”

　　坐席员再次向客户确认能还上最低，以及近期就能还款全额后，再次提醒客户：“黄老先生，若您最后却是决定申请分期，请记得最晚申请时间是到期还款日当天。”

　　黄老先生：“嗯，好，谢谢你哈！”

　　查阅该条服务项目的手机短信赞扬记录，客户回复十分令人满意。

案例4看似普通，其实他们应该注意到坐席员主动根据客户使用情况向客户推荐，让客户感觉坐席员是在为他着想;并且在服务项目后将分期的最后申请时限也告知了客户，预防了客户因为改变主意想要申请分期但过时无法申请的情况发生。他们在大量录音质检中辨认出许多坐席员在碰到客户要求办理手续业务时不会换位思考、不会为客户进行业务适配，直接办理手续了事，也不将客户后续可能会关心的问题解决方法告诉客户，导致客户再次致电，结果不但增加了话务量，降低了自己的首问率，而且客户也会埋怨为何不一次性将相关信息进行告知。做服务项目要想客户之所想，要对客户未来存在的问题进行预见性答疑。

　　四、河曲马话术网小结

　　“客户是上帝”固然未错，但不应该只当做口号来喊，把客户“捧在手心里”的态度更应该通过良好的服务项目过程来体现。在服务项目过程中不要过多使用致歉式批判来应付客户，忠贞式批评不仅能够表示歉意，更能缓解客户情绪。

对于客户的异议不要随意否定，你不一定认同客户的观点，但能理解和认同客户的心境，在无法直接满足用户客户的要求时应该向客户提供代替方案。直面客户的需求，服务项目相关人员应该从客户的角度换位思考，为客户需求进行“量体裁衣”式的适配才是真正为客户着想。另外对于未来可预见的客户疑点提前提供解决之道，也不失为一把服务项目宝剑。