后台服务规范用词及电话号码接听电话号码基本上功

　　一、Hazaribag及用词规范

　　1、敬称：

　　后台招待是比较正式宣布的公开场合，应尽可能采用敬称。主要就主要就包括：您、请、盖基、praised、请多叙尔热雷县、涵括、请稍等、非常非常感谢、对不起、我爱你。

　　2、文明用词：

　　（1）致谢打招呼时：namo、谢谢、你好；

　　（2）非常感谢时：非常非常感谢、十分非常感谢；

　　（3）抱歉时：对不起、王火；

　　（4）响铃时：没关系、不厚道、是我如果做的；

　　（5）东凯努瓦县时：很惋惜、不能帮您的忙、非常非常感谢有心；

（6）待客时：我爱你、热烈欢迎到时候造访。

　　3、服务组织工作中的基本上用词

　　（1）招待时：结语、哈哈哈；

　　（2）拒绝接受嘱咐时：是的、知道了、确切了；

　　（3）向食客致歉：毕竟对不起；

　　（4）物业公司向你致意时：请别厚道、很开心为您服务、这是我如果做的；

　　（5）不能立刻招待时：请稍等一下；

　　（6）看待稍等的食客打打招呼：对不起、让您英三了。

　　4、服务忌语

　　（1）客人进行咨询时，明令禁止说：

　　a)不知道

　　b)我不懂（会）

　　c)我不管，你发短信号码去他处问

d)不是说你了吗？怎么还不知道。

　　e)少脉？

　　F)电话号码已经接通了，快讲话。

　　g)我只是拒绝接受进行咨询的，你找我也没有用。

　　（2）业务忙时，明令禁止说：

　　a) 急什么，慢慢来；

　　b)我一直忙着，你等下打过来；

　　c)不是已经和你讲过了，还要问。

　　（3）计算机（线路）暂时出现故障时，明令禁止说：

　　a) 机器坏了，暂时查不了；

　　b) 明天再来吧；

　　c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）物业公司对后台机（线路）经常出现故障抱怨时，明令禁止说：

a) 我有什么办法，又不是我让它坏的；

　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去；

　　c) 我是不是知道什么时间能修好啊。

　　（5）受到批评时，明令禁止说：

　　a) 有意见找领导去；

　　b) 我的态度就是这么样，你能是不是着；

　　c) 有意见簿，写意见去；

　　d) 愿上哪告上哪告；

　　e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。

　　（6）临近下班时，明令禁止说：

　　a) 别进来了，该下班了；

　　b) 是不是不早点来。

　　二、微笑及重要的第一声

当我们发短信号码给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的打招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话号码中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“谢谢,这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话号码时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

　　1、电话号码响铃多久接听电话号码

　　（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话号码电话号码。

　　（2）也不要太久接听电话号码电话号码，遵守铃声不过三声原则，这样可以给食客高效的感觉。

　　（3）无特别情况时，不要让他人代听电话号码。

　　（4）铃响很久才接听电话号码，通话前向对方致歉。

　　2、注意声音和表情

（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话号码时，不能大吼也不能喃喃细语，而如果用正常的声音并尽可能用热情和友好的语气。

　　（2）同时还如果调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话号码传递。积极采用礼貌用词，传递好电话号码重要的第一声是非常重要的。

　　（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

　　3、如何作自我介绍

　　（1）礼貌性的响铃：“谢谢，XX酒店后台，××ד（做自我介绍时如果一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很开心为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

（2）表明自己身份后并确认电话号码接听电话号码者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。

　　（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？

　　4、接听电话号码电话号码规范用词

　　（1）首问语（打招呼语）

　　谢谢，后台，很开心为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

　　意外一：电话号码进来客户没有声音

　　“谢谢，您的电话号码已接通，请讲！”

　　（重复两遍），对不起，您的电话号码没有声音，我稍后给您回电，非常感谢您的合作，我爱你！”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

“对不起，先生/女士，您的电话听不确切，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话号码听不确切，我稍后给您回电，非常感谢您的合作，我爱你！”

　　意外三：客户打错电话号码时

　　“对不起，这里是后台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话号码说您，您看可以吗？”

　　“对不起，这里是后台，请查证后再拨，若您有相关业务需要进行咨询请随时拨打，非常非常感谢合作，我爱你！”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

“对不起，给您造成不便，敬王火。请您慢慢说好吗？我会尽可能帮您解决的。”

　　（2）询问

　　请问有什么可以帮到您？

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　请问先生/女士您贵姓？

　　请问您是XX先生/女士吗？

　　对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

　　（3）等待

　　a)需要查询时：对不起，请稍等。

　　b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。

　　c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您英三了，我们会尽快为您查询。”

　　d)重接电话号码时：非常感谢您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未听清客户所说

“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听确切，请您再说一遍，好吗？”

　　情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话号码吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门进行咨询，请问方便留下您的联系电话号码吗，稍后我让他们发短信号码给您？

　　情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话号码，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？

情形四：受到客户批评时

　　非常感谢您的教导，我会马上改正的！结语为我们提出宝贵意见。

　　情形五：如果客户表示对客服人员非常感谢时

　　不厚道，这是我们如果做的。

　　（5）确认

　　a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全知道：

　　“X先生/女士，请问我刚刚是否解释确切了？”

　　“请问我的回答您确切了吗？”

　　b)通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的？

　　c)结束通话：

　　非常感谢您的来电，祝您生活愉快，我爱你！

　　非常感谢您的来电，祝您节日愉快，我爱你！

（如果客户没有主动挂机，我们也如果等待3秒后再挂机）。

　　三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住食客的心，使物业公司拒绝接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听物业公司的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让食客知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真看待。

　　——提升倾听能力的基本上功

　　1、永远不要有意打断物业公司。

2、确切的听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导食客完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉食客的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解物业公司语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了食客的问题。例如，你听了物业公司反映的情况后，根据你的理解向物业公司解释一遍。

9、认真倾听物业公司，向食客解释他/她所表达的意思并请教食客我们的理解是否正确，都向食客显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。河曲马话术网 通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

　　四、保持积极的服务态度

随着生活水平的不断提高，食客对组织工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的物业公司/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

　　——培养良好的服务态度

　　（1）只有你具有良好的态度，才能让客户拒绝接受你，了解你；

　　（2）在沟通时，要投入你的热情；

　　（3）在沟通时，你要像看待的朋友一样看待你的客户。

（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也如果微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务组织工作同样适用！

　　（5）以真诚的态度看待食客的同时，也要在电话号码沟通过程中拥有热情的服务态度看待每一位食客，沟通才有可能成功。

　　（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　——服务态度基本上功

　　（1）食客是我们得衣食父母

　　（2）您所接听电话号码或播出的每个电话号码都是重要

　　（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　（4）说话时保持微笑

　　（5）正确看待食客的批评

（6）表达对食客的同情与理解

　　五、赞美他人的语言基本上功

　　赞美是一件好事情,但如何在组织工作中适当地赞美食客,却不是一件易事。若在赞美别人时,不掌握一定的基本上功,很难收到好的效果。真诚赞美食客其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。

　　——赞美他人的语言基本上功

　　（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　（2）赞美要自然。

（3）赞美是肯定食客的同时也肯定了自己。

　　（4）赞美要适合于环境和时间。

　　（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

　　——赞美要有“度”

　　（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被拒绝接受被理解。

（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会开心;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你。

　　（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话号码“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受。

　　（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌。赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话号码的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

　　六、通话内容的圆满结束

　　1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话号码电话号码的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话号码中和来电者耍脾气、使性子。接电话号码中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话号码铃响的第二声、第三声的时候接起电话号码。接起电话号码首先要说“谢谢，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您英三了”。总而言之，通过电话号码，客服人员如果给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

　　2、当我们接到一个电话号码时，如果遵循以下规范流程：

（1）首先如果说：“XX酒店，×××（做自我介绍时如果一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很开心为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；

　　（2）如果食客要查询某部门的电话号码，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话号码告知食客；

　　（3）如果食客要查询领导电话号码，礼貌询问食客姓名、单位，视情况告知电话号码。

　　（4）如果来电者拨错了号码，如果说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以说来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

　　3、电话号码接听电话号码掌握规范：

　　（1）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话号码听筒，但是在与客人进行电话号码沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话号码时应尽可能用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与食客沟通的目的。

　　（2）保持正确姿势

　　接听电话号码电话号码过程中如果始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　（3）复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话号码接听电话号码完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个组织工作的效率更高。例如，如果对来电人员单位、联系电话号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　（4）结束通话时一定要采用礼貌用词

　　通话结束时，要对食客致意：“非常非常感谢，热烈欢迎致电”或者“我爱你”，千万不要因为不直接面对食客而认为可以不用搭理他们。

　　（5）让客户先挂机

在发短信号码和接电话号码过程中要牢记让食客先挂机。因为一旦先挂断电话号码，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让食客感到很不舒服。因此，在通话结束时，如果礼貌地等待食客先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　（6）当正在通电话号码，又碰上食客来访时，原则上应先招待来访食客，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话号码。不过，电话号码内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的食客稍等，然后继续通话。