客诉话术

　　1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

　　错：您之前买的时候不是挺好的吗？

　　错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!

　　错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!

　　错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题! 错：之前您怎么不说呢？

　　错：要不帮您改一下!

　　对：还有周旋的空间

　　您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)

是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是„„所以当您穿的时候特别显得„„(卖点的重申和导入)

　　对：没有周旋的空间，只能以换货处理

　　这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)

　　这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)

　　对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!

您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是„„

　　2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！

　　错：噢！没关系，我看一下！

　　错：这是正常的！

　　错：这种小问题难免的！

　　错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！

　　错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！

对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请„„

　　对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是„„

　　对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！

　　3、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）

　　错：应该不会吧！

　　错：怎么会这样呢！

　　错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！

错：你有没有洗过？怎么洗的？

　　错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！

　　错：这面料不错的呀！

　　对：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？„„（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。）

　　是这样的，„„（加上解决方案）

　　是这样的，„„（重复解决方案）

　　对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？

没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？

　　对：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？

　　没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！

　　4、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！

　　错：如果您这样说，我就没有办法了！

　　错：您放心啦！

　　错：（沉默不语）

　　错：事实就是这样的呀！

　　错：我说了您又不信！

　　错：您穿看看就知道了！

对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为„„

　　对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！

　　对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！

　　5、刚刚买的衣服天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。

　　错：不好意思，这我们没办法处理！

　　错：我当然希望退给您，不过我没这权力！

错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！

　　错：因为这不是我们的问题，所以真的很抱歉！

　　错：您之前怎么不考虑清楚呢？

　　错：我们这儿不能退货！

　　对：其实我们也希望可以做到让您满意，只是这种状况确实很为难，这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下，（加上处理方式，比方说，登记下来之后等有喜欢的时候再换），我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户相信你尽力了！）

对：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。）

　　对：这个„„（面容显出为难状），不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）

　　我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）

　　确实很抱歉！我看您还是„„（再加上处理方式）

　　6、为什么你们品牌还没有过季就打折？

　　错：时间也差不多了！

　　错：这样您才可以买的更便宜呀！

　　错：没办法！市场现在比较竞争！

　　错：因为我们的新货快要上市了！

　　错：打折不好吗？

　　错：公司规定下来的！

对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好，许多款式早已卖断码了，所以公司特别指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定适合您了，那就可惜了！

对：今天早上也有个客户跟我这样反映，其实主要是因为气候变化的关系，公司为了配合客户的在季节转换时的需要，所以提早作出灵活性的调整，这样也可以满足到客户的需要！ 对：是的！今年我们确实打折打得比较早，您真是细心，一下子就观察到了！是这样的，因为气候变化得早„„（产品卖得特别好„„）（参考以上两个模板）

　　对：今年因为天气的关系，所以打折是打得比较早！

　　对：今年因为我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也提早了一些！

　　7、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。

　　错：服务不一样呀！

　　错：我们的款式比较安全！

　　错：应该不可能呀！我们的产品都是全国统一价的！

　　错：应该是换季打折的产品吧！

　　错：规定不同！

　　错：我们这儿打不了那个折扣！

对：是的！商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同，为了避免像您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也可以方便您挑选货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去！

对：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是比较喜欢在我们专卖店里选购产品，因为专卖店里的服务都是我们自己负责的，所以在我们这客户有因到家里的亲切感！毕竟买一件衣服也不只是买一件衣服而已，买得开不开心、舒不舒服，购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！

　　对：呵呵！是啊！大家都希望买到便宜一点的产品！所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值，所以我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户，我拿给您看，您稍等一下！（在赠品的实用性和价值上多强化）

　　8、你们的新货上市太慢了！

　　错：我们上货都差不多是这个时间！

　　错：这些都是昨天刚到的新货！

　　错：中间物流公司拖了几天！

　　错：我们公司今年换季换的比较慢！

　　错：慢工出细活！

错：您先看看别的！

　　对：真不好意思！我知道您经常过来关注我们的产品，让您久等了！我们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到的时候还正在想给您去个电话呢！

　　对：我们这一次确实是慢了几天，真不好意思！让您久等了！您今天想来看点什么？

　　对：是啊！我们这次确实是慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到了，今天您也赶得真巧，正好新货刚刚到货架，还新鲜着呢！今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款！

9、你们的衣服同一款太多了，经常在大街上碰到好多穿同一款的人，真不敢买你们的衣服，别人穿我就不喜欢穿了。

　　错：这表示我们的产品大家都喜欢！

　　错：您可以看一看新一点的款式！

　　错：怎么会呢？我们每一款都有数量上的限制呀！

　　错：衣服怎么可能不重复呢！

　　错：没关系的！您穿起来比别人好看！

　　错：其实穿起来味道不一样！

对：之前也有客户跟我们反映，所以我们公司也以这一点上作出改善，每个款式在每个区域都有一定的限量，所以以后您不用再担心这个问题了，好看而且不重复！

　　对：是啊！看到别人跟自己穿一样的衣服确实有点尴尬，像您比较喜欢独特不跟别人重复的，其实我建议几款给您，这几款生产的量比较少，所以不会重复，不过单价会稍微高一点哟！（往高单价产品走）

　　对：哦！这确实感觉不是很了，不过一般大众化一点的商品都会有同样的问题，再加上我们卖的非常好，这种重复率就难免会发生，不过有几款不仅适合您，而且重复率一定不高，我来跟您介绍一下！

10、我已经买过几件类似的款式，不太需要了！

　　错：您可以看看其他款式呀！

　　错：您穿这类的款式非常适合呀！

　　错：（随手拿了一件）这一款也不错呀！

　　错：我们今年的裙子不错，要不要看看？

　　错：要不要看看其他款？

　　错：您想找什么样的款式呢？

　　对：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢？

　　是啊！同样的款式穿久了，有时候也会觉得腻，换换口味也是不错的！那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？

对：是啊！同样的款式多了，风格都一样，会比较没有变化！我觉得因为„„所以您应该很适合„„风格的服饰，我们这儿刚好有几款这一类的衣服，我来帮您介绍！

　　对：是啊！其实穿衣服可以多尝试几种不同的风格，几种风格变化着穿，自己每天也有新鲜感，感觉也舒服！我觉得„„这几种风格应该都很适合您，我拿这几种不同风格的衣服给您试试看！来！这边请！

　　11、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。

　　错：还有其他款可以参考一下！

　　错：您要的话可以给您8折！

　　错：穿起来很好看的！

错：您想找什么样的款式！

　　错：谢谢光临！

　　错：有需要再过来！

对：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚一定是服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我确实想要帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！ 对：大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！谢谢您！

　　对：大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示就走了！真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我，我想一定可以找到您需要的产品！

　　12、有位顾客每次购买一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说：“人们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换，我找你们老总去？”该怎么与这样的顾客沟通呢？

错：如果您这样说我就没有办法了！

　　错：您这人怎么这么麻烦！

　　错：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！

　　错：我们不是不换，您的时间都已经过了！

　　错：我们当然是有诚信，不过公司也有公司的规定！

　　错：您同一件衣服都已经换了3次了！我怎么知道这次换给您，您不会第四次又拿来换！ 错：您这人怎么这么说话！

对：是的！这一点您放心，我们诚信一定是做到位的！只是我希望这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否则一样产品还要麻烦您跑这么多次，我们也很不好意思！ 对：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！

对：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再准备一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量，如果下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！

　　13、你们这么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？整天就为这些事操心，我还怎么工作。

　　错：这衣服就是这样，所以穿的时候要特别小心！

　　错：越贵的衣服本来就越需要小心保养呀！

　　错：应该不会呀！只要稍微注意一下就可以了！

　　错：什么地方挂丝！我们可以帮您处理一下！

　　错：这问题没有听过客户反应呀！

　　错：我们的质量应该不会出现这种问题的！

对：造成您的困扰真是的抱歉，让您这么费心！请问一下您这几天您有空吗？如果有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！

对：是的！这面料穿的时候确实必须要小心一点！因为每一种面料的优缺点都不一样！像您这件衣服的款式，确实就需要这样的面料才能够体现出他的价值感，只是穿的时候就必须要小心一点了！造成您的困扰真的是非常抱歉，我一定会将您的意见跟公司反映的！谢谢您！ 对：真的是很抱歉，造成您的困扰了！能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！（这个问话是要提醒客户错不在面料）

　　噢！原来如此！是这样的„„

　　14、明显是顾客原因造成产品损坏，但要求退或换，不解决不离店。

　　错：你赖在这也没用，这不是我们的问题！

　　错：您这人怎么不讲道理！

　　错：这不是产品质量的问题，我们不负责任！

　　错：产品交给您的时候一点问题都没有，而且您也检查过了呀！

　　错：您这样就太过分了！

　　错：您就待着吧！不管等多久也没办法！

错：您找我们也没用！这跟本不是我们的问题！

　　（在可换的状态下，依然要给客户机会教育，但不要指责，只要暗示对方的错误即可。） 对：好的！您先别急，我们会换一件新的给您！造成您的困扰确实不好意思！因为产品在运送的过程当中可能难免会有损坏的状况发生，所以下次您带产品回家之前，一定要检查一下！免得跑过来跑过去反而耽误了您的时间，这样多不好意思呀！

对：好的！您放心，我们马上帮您拿件新的给您！这样的损坏确实我们以前都没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的！为了避免下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样也才不会造成您这里的困扰，您说是不是！

　　（在不可换、退的状态下，讲道理但不激怒为原则）

　　对：是的！真的不好意思，您也知道只要是产品质量出现瑕疵的话，我们是一定负责到底的！只是这样的问题并不是质量问题所造成，而且您带产品回去时也没有这样的状况出现，虽然不知道这状况到底是怎么发生的，确实让我们很难处理！真的是非常抱歉！

对：是的！我理解一件新衣服出了这样的状况肯定心理难受，如果是质量问题，您放心我们一定负责到底，这是我们责任！只是这确实不是质量的问题，再加上您带产品回去的时候曾经检查过产品的质量，我相信您也不知道是怎么回事，只是毕竟这仍然不是质量问题！所以真的是很抱歉！

　　15、在价格提升的同时，面料是否真像你们所说的物有所值，为何还有变形等问题呢？ 错：这种布料应该不至于！

　　错：如果是照我们说的方式打理应该不会变形呀！

错：您没有感觉穿起来更舒适呀！

　　错：肯定有啦！不然都给客户骂死了！

　　错：什么面料穿久了多少都会有变形的问题！

　　错：怎么会变形呢？

　　对：是的！这一点您放心，过去的面料是„„面料，而现在是„„面料，主要的差别是在„„所以在„„方面会有更好的体现，很多客户穿过这一款面料之后都有很好的口碑，至于变形的问题，主要是在打理上不小心所产生的，因为这款面料在打理上必须要注意„„这样就不会有变形的问题产生了！

对：是的！这一点您放心，价格一定是跟着面料提升的，要不我们也无法向客户交代，您说是吗？至于变形的问题，是这样的，这一款面料，为了要维持它的款型，所以特别选用„„面料，而这款面料在打理的时候就得要注意一点了，比方说„„这样一件好的衣服，得到适当的照顾，才能在您穿的时候，展现出风采来！

对：唉呀！这问题以前确实没有客户跟我们反映过，所以请教一下您，您说的变形是怎么样的一个状况？当时是怎么样发生的呢？（从客户的回答中找出问题的原因，然后加以回答。）

　　16、某时间段内，顾客较多时，客户有抱怨，甚至流失。

　　错：您等会儿再过来好了！

　　错：不好意思！假日比较忙！

　　错：您要找什么！

　　错：您自己先看看，有喜欢的再叫我！

　　错：您先等会儿，我先忙完这儿的客户！

　　错：我现在很忙！

　　对：真的不好意思！因为假日比较忙的关系，招待不周！您先看一下我们今年的新款，有喜欢的就叫我一声，我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好意思，里面请！

对：真是不好意思！今天店里的客户比较多，没有时间好好招待您真是抱歉！您这里先坐会儿，喝杯茶，请！我一会儿忙完就马上过来！等会儿跟您好好聊聊！不好意思！

　　对：唉呀！真不好意思，这个时间的客户特别多！招待不周真是抱歉，您要先坐会儿喝杯茶、还是您要自己先看看呢？

　　那好吧！您先等我一下！我忙一会儿马上就过来！不好意思！

　　17、客户抱怨，尺码不全。

　　错：没办法这一款只剩下这个尺码了！

　　错：要不看看其他款！

　　错：这件也不错，您要的尺码也有！

错：已经季末了！大部分衣服都已经卖得差不多了！

　　错：就剩下这些了！您再挑看看！

　　错：要不您买大一号的，我们帮您修改一下！

　　对：唉呀！我们今年确实有几款卖得特别快，货到架没多久，有些款式就断码了，真是抱歉！还有几款我个人觉得也非常适合您，我来帮您介绍，您一定会喜欢的！

　　对：真的是很抱歉！有些款式今年确实没有预料到，所以很快就已经卖断码了！您可以拿大一码的试试，不过您放心，不合适的地方我们可以帮您修改，一定让您满意！

对：您放心挑选，如果是尺码的问题，您可以先大一码的来试穿，不合格的地方我们可以帮您修改，一定会让您满意的！而且现在刚好是促销期间，现在买是最划算的时候了！

　　18、顾客去年买产品，今年拿回来要求退换。

　　错：都已经一年了，怎么可以退！

　　错：都已经隔了一年了，您走到哪里都不可能有厂家给您退！

　　错：您当时怎么不拿过来呢？

　　错：这时间隔太久了，我们没办法处理！

　　错：那肯定不行！

　　错：如果您当时拿过来，或许还有可能！

对：真的是很抱歉，这个时间隔的确实有点久了！您是什么原因不喜欢了呢？（转移注意力的焦点，先缓和一下）

　　是这样的！您也知道这时间隔的有点长，我帮您选几件衣服搭配一下，只要搭配起来穿好看的话，也就没有问题了！您也不用再为退换货的问题烦恼了！

　　对：真的是很抱歉！我知道这衣服您也没有穿过，只是这退换货的时候确实已经过了太久了，如果您去年就过来处理，我一定可以帮到您，只是„„（沉默两秒，表现现为难），真的是很抱歉！

对：我是真的很想帮到您让您满意，只是这确实非常为难，您也知道，去年到今年已经隔了一年的时间了，即使是可以退货也早就远远超过了期限，真的是很抱歉！

　　19、你们这些促销产品是不是仓底货或是次品呀！

　　错：当然不是！

　　错：怎么会是仓底货呢？

　　错：次品不可能在这儿出现的！

　　错：不会的啦！

　　错：放心啦！这不可能！我们是品牌来的！

　　错：这您放心！

对：呵呵！这肯定不会，您放心！我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！

　　对：这一点您放心， 即使是促销产品，它所代表的也是我们公司对客户的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！

　　对：这一点您放心！因为我们这些促销产品都是正品，只是因为断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！而且现在买是最划算的！

　　20、在服装订做时出现了与顾客预期的希望不一致，如何处理这类顾客的抱怨？ 错：照您的意思做出来就是这个样子！

　　错：您之前说的就是这个样子呀！

错：怎么会不一样呢？

　　错：不太清楚您所说的差别！

　　错：您穿起来很好看呀！

　　错：我们师傅就是照着您说的做出来的呀！

　　对：您先别急！您可以把您不满意或是想调整的地方告诉我们，可以修改的地方我们会尽力帮您修改，让您满意！所以您先不要急，您觉得不满意的地方是什么地方呢？

　　是这样的！„„（解释原因或是承诺调整）

对：是这样的！您所想的样子和做出来之后实际的样子，可能或多或少都会有一点差距，不过您先不要急，我们可以把您不满意的地方稍微做一下调整，您想要调整的是什么地方呢？ 是这样的！„„（解释原因或是承诺调整）

　　对：请问一下，您想象中穿起来应该是什么样子的呢？

　　是这样的！„„（从面料中或是款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因，并且以体型或是风格去建议，往已经做出的成本去靠拢。）

对：是这样的！因为即使要调整我也必须要跟我们的师傅沟通，所以请问一下您希望什么地方做调整或是您希望穿起来是什么样的感觉呢？我们讨论一下，这样我可以跟师傅做更好的沟通！（从客户的回答中解释原因或是承诺调整，或是从面料、款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的原因，并且以体型或是风格去建议，往已经做成的成本去靠拢。）

　　21、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗？

　　错误应对：1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号

　　22、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。

正确应对：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求（导购应引导换款而不引导退货）。

　　23、你们家的毛衣和丝制T恤会起球吗？起球退货吗？

错误应对：先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有谁告诉你毛衣100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问题。我们是不能退货的。

　　语言模板

正确应对：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题；请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗？是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩；您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗；另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了；如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。