客服人员部国际标准话术

　　一、接电话电话电话号码的国际标准（电话电话号码铃响两遍拿起电话电话号码）：

　　1、接电话电话电话号码：谢谢!UX21LI2677E客服人员！

　　2、接电话非统辖区域其它客服人员电话电话号码：谢谢！UX21LI2677E客服人员！ XX暂时不在，您有什么问题，能和我说，如心急我帮您办理手续！如不急就要交予XXX办理手续！

3、接电话一电话电话号码时除此之外一电话电话号码响，对已经开始接电话的电话电话号码：对不起！有除此之外两个电话电话号码引至，我先接呵呵，您先不要挂，我历史记录呵呵那个发短信；接起除此之外第一部电话电话号码：谢谢，UX21LI2677E客服人员！我已经开始接电话另第一部电话电话号码，请您留下联系电话和电话号码，我接著就给您复电，不唉！

　　4、接电话电话电话号码结束：如果是进行咨询类需要申明或面见或历史记录的：谢谢！我和您证实呵呵------，对吗？好的，我立刻去办理手续，我爱你（待客户先挂下电话电话号码再接起）！

　　二、常遇问题的回答国际标准：

　　1、请帮我查呵呵XX产品有没有？

　　答：好的，请稍等（并立刻申明查货情况）！

　　2、请帮我查呵呵，我X月X日的要万雅哪里了？

答：好的，请稍等呵呵，我马上进行咨询仓储部门，乐县以后给您电话电话号码申明，最多1个小时。

　　3、我有款产品订出去了，公司又没现货市场，你能帮我调呵呵吗？

　　答：好的，你稍等，我帮你从他们自营办看一看有没有，如果有货就要帮您调配，如果没有，我帮您看一看你Monton的卫星城有没有，尽早帮您调配到。

　　4、我想要做两个打折公益活动，要找谁？

答：您需先向您的销售部口头提出打折公益活动申请，他会给你两个打折公益活动方案，您能依照你的库存情况来进行打折产品补库，但这个必须要提前60天打款补库，您提前把公益活动产品带备也是您活动成功的重要大前提，如果您对公益活动产品拿不准，您能进行咨询我，就要依照您前面做公益活动客户卖座种类和你附近卫星城好销的种类给您一些建议。

　　5、为什么我的工本费会当期？我汇了这么多欠款也不能开吗？

　　答：工本费的开据金额和您的提货限额是相符合的，不是依照提款的多少，如果您只提款不提货，那他们的工本费也是开不出来的，如果他们远远超过您的提货额发卖，从地税的角度来说就是侵吞公款单据，是违规的，所以请您一致同意。

6、你们不是有很多客户不发卖，把他们的票挪给他们用不就能了？

　　答：他们公司已经上了ERP系统，课税是能查核的，侵吞其它客户的单据侵吞公款到您的账号是违规的，而且他们公司是当地课税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常工本费不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在工本费不够的情况下，能找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。

7、因为商场的需要我能提前多预开点增值工本费吗？

　　答：我先帮您申请呵呵，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与发卖金额一致，如果发卖金额超过发货金额，当期部分由您承担当期部分20%的税金。如果您那里经常工本费不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在工本费不够的情况下，能找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。

　　8、为什么的提款迟迟不能到帐？

答：这个问题他们也进行咨询过银行，在提款过程中，最快的提款是同行间的汇兑业务，当然同行里总行的汇兑速度也比下面的支行、储蓄所快，如过跨行提款，速度会更慢一点。您看这样您的提款一到我立刻通知您！除此之外以后您最好帐面上稍留一点余款，这样有急需的货我就能及时给您发出来。

　　9、消费者老是问他们听说你们的公司是在海门，你们为什么老是说自己是上海的？

答：您能这样回答消费者：他们有上海UX21LI2677E床上用品有限公司和江苏UX21LI2677E家用纺织品有限公司两个分公司，均隶属于UX21LI2677E集团，上海UX21LI2677E主要从事公司的研发、设计和销售，能给消费者带来好的产品信息，江苏UX21LI2677E是生产基地，在江苏这样的纺织之乡，能降低他们的生产成本，把更多的实惠让利给消费者。

　　10、公司里为什么产品老是不生产了？他们怎么能知道公司里的产品是做还是不做？

答：现在的家纺行业已经跟过去不一样了，不是一款产品能卖很多年，家纺行业已经将像服装行业过渡至快速流行阶段，所以他们的老产品会随时依照市场的变化优胜劣汰，他们客服人员部每月1号前会将当月的《常备产品、新品明细表》发到您的OA邮箱里，请注意查收，收到这份表格，你要及时对照自己的库存产品和公司的常备产品进行产品结构调配（齐全性、颜色、规格、档位、库存等），《常备产品表》里没有的产品是公司淘汰的产品，请您及时的处理库存，尽量使库存和公司的产品结构保持一致。

　　11、为什么公司的化纤枕芯弹性不太好？

答：因为这类的芯类产品价格比较低，公司为了节约大家的运费，采用真空包装，但是长期压缩会导致化纤类回弹力下降，所以在收到压缩的芯类产品时，你们要尽可能的打开外包，方法是在枕心的外包装上用针戳几个小针眼放点空气，这样枕心就不至于弹性不好了。

　　12、客户说他们的产品有XX质量问题，要求退货，怎么办？

答：您先打个收条给客户，然后把产品寄回公司，收到产品后售后服务部会对产品进行检验，如果属于公司原因造成的质量问题，他们会给您退换货并承担相应的退货运费，如果是客户使用不当，如果能修复，客户也愿意承担修复费用，他们能给客户进行修复，修复好再退还给你。

　　13、为什么我的货会这么慢？都要了好几天了，还没到？

答：A、旺季：现在属于销售旺季，所有的客户要货相对也比较集中，所以他们的补库和发货速度会相应的比往常慢一点点，您最好能提前做好补库计划，旺季也是好销产品最容易断货的季节，你们提前补库也是增加销售的手段。他们也会尽量提高工作质量，把你们的货尽早发出。

　　B、淡季：现在属于销售淡季，他们已经把货送到货运站，但是由于淡季的时候货源较少，货运公司的仓储周期会相对平时长1-2天，请您一致同意！

　　14、他们今天收到的货发现有少货现象，怎么办？

　　答：A、请问您的外包装是否完好，在他们外包装封口处两边各有两个不干胶贴贴好，您看呵呵不干胶是否有没被拆封过，如果包装有破损，您让仓储公司送货人员给你签字证明，然后传真给我，仓储部会找仓储公司协商尽早给您解决。

B、包装完好，请您留好外包装，他们的外包装上有本件货品的出库重量，请您写一份投诉单传真给我，是几月几日的出库单号，收到的XX货，外包出库重量是多少，依照送货验收单，实际哪些什么产品没有收到，他们会尽早将您的投诉交予相关部门，在1个工作日内给您答复并处理。

　　15、他们收到货里，有两个产品少两个枕套（或床单等小件），怎么办？

答：请您写一份投诉单给他们，在他们的产品合格证上有出厂日期、检验员工号，请在投诉单上写明，他们收到投诉会交予相关部门，在1个工作日内给您答复并处理。

　　16、他们的羊毛被（羽绒被）为什么要跑毛？

答：他们的羊毛被（羽绒被）都采用了高支高密的面料，一般情况下是不会出现跑毛现象，但由于羊毛（羽绒）自身的特性，难免会在被子的针缝处偶有一点钻毛现象，这个属于正常的范围。但是他们要让导购在销售的时候提醒消费者，这类的产品的使用和保养情况，尤其要提醒这样的被芯一定不能暴晒，只能在通风处吹吹，因为暴晒会增加羊毛（羽绒）的蓬松度，这样再高密度的面料还是会有钻毛现象的。

　　17、保健枕出虫怎么办？

答：保健枕内填充物是由一定比例、具有一定功效的中药材组成，如保管储存不当，枕内的中药材就会变质生虫，所以关键是预防生虫。公司所用中药材全部都经高温熏蒸处理，所以短期内不会出虫。请建议顾客两个月暴晒一次，使枕芯一直处于干燥状态。如有条件，把枕芯放在密封塑料袋中，放置一片熏蒸药片，一星期即可杀虫，再则可退回公司帮忙解决。

　　18、你们的被子为什么会有酸味？是不是甲醛？

　　答：被子有酸味不是甲醛，甲醛是无色无味的，有酸味是因为为了平衡面料的PH值，必须使用一种酸性的物质来平衡，所以残留在面料上的就是酸性物质，这种味道对身体是无害的，请在销售过程中，提醒消费者使用之前将被子先在通风处晾1-2天，味道即可清除。

　　19、你们的品牌如果加盟的话，需要加盟费吗?是怎么样两个加盟模式？

答：他们是不需要加盟费的，只需依照卫星城级别交纳1-2万元品牌授权保证金，只要您在合作期间不违反双方合同条款，在双方不再合作以后，保证金是能退还的。您只需在两个没有他们UX21LI2677E加盟商的卫星城寻两个一类或二类路段的120平米左右的店面或者当地一类商场50平米以上的边厅位置，公司会派销售经理实地考查，公司免费提供统一形象设计。在经营期间他们也会有销售经理、区域督导全程跟踪指导终端销售，包括平时的零售、推广主题公益活动以及打折公益活动；他们的客服人员人员会受理你平时的要货、退货、投诉及平时需要和公司协调的问题。

　　20、能帮我邮寄一套产品给我的XX朋友吗？

　　答：非常抱歉！您的产品如果急需，他们只能邮寄给您本人，因为现在他们很多加盟商的利益深受网络销售的侵害，您也是他们的加盟商，也不希望因为公司的违归操作损害到您的利益，请一致同意！

　　21、现在是夏天为什么牛奶夏被又断货？

答：牛奶夏被他们有面料的情况下生产时蛮快的，但是目前这个季节夏被的团购也比较多，正常的销售量也比较大的，所以我建议这样的被子，你们最好备点库存，而且这样的库存也没什么风险的，夏季销售本来就淡，如果因为断货影响销售业挺可惜的，公司这里他们会尽量多备点这样的产品，你们自己也最好备一些库存。

　　22、我是XX客户，我想买你们的产品，可不能直接从你们那边拿货？

答：谢谢，在您当地的****街**号（***商场**楼）有他们的专卖店，您能直接从那里购买，而且这样您也能看到产品实物，他们的销售人员还会为您提供上门试铺等业务，他们是全国统一价的，您即使

　　在他们这里买，也是这个价格。所以您还是在当地购买，能挑到更合适你的产品。23、为什么现在货物到我店里还要收我运费呢？

答：他们公司跟仓储签的合同一般都是送货上门的服务，如果他问你要额外的运费，你能直接跟他们联系，他们会跟仓储联系给你申明；或者您能直接与他们仓储部沈经理联系，她的电话号码是18921660331；如果他实在要收这个费用，您让他打张收条传真给我，他们会从仓储公司扣除此款转到您的账号上。

　　24、请问公司为什么订制的产品价位要那么高？如现我要一套真丝的大套1.5的，公司没有货，给我定做的1套价格却是1.8的价格？

答：一般能消费的起真丝类产品的顾客都会买1.8米的件套，所以公司高档类的产品1.5米床上用的不是常备种类，其实关于生产同样一款产品在工序上、人力、物力等方面1套和生产几十套的用量是一样的，虽然1.5的产品是比1.8米的是节约了点面料，但是单独做耗费的其它成本比成批生产多多了，所以单独订制的价格会贵一些。

25、公司每年订货会开发花型前为什么不征求他们加盟商的意见，有些花型他们终端根本无法销售的？答：公司每年在新品上市前都会提前2个月左右召开新品发布会，邀请全国的加盟商来看花型，其实这个新品会就是征求你们对新品的意见，而且需要你们填写新品的订单，到时候他们会依照你们的订单发货，如果在订单上你们没有订的产品，在其它客户销售中比较好的，他们也会跟您推荐的。

　　26、问题：请问*****有货吗？？

　　答1：****目前有货的,如果您需要，请您把要货单传过来好吗？？

　　答2：不唉，****产品目前没有，这样好了，我问呵呵大概的出货时间，接著给你电话电话号码好吗？不过我建议您能先传真要货单，我能把你的要货保留，等出货第一时间给你发出。

答3：***产品他们已经不生产了，不过还有***产品和你要的产品是两个系列的，花型、颜色、价位也差不多，能否用这个产品替代?你看呢？

　　27、我XX货已经好久都没有了，什么时候才会有啊？

　　答：不唉，这款产品是**面料，目前**面料的周期都要**天，要不您看***产品或者***产品能不能替代这个产品呢？

　　28、关于客户反映公司新品米兰系列滞销问题申明

　　答：举实例说明哪里客户该系列哪套产品销售成绩显著，将其销售方法告知客户，建议展床陈列定期调整，选2~3款花色作为重点推销，对导购实行激励政策。

29、公司配了这么多道具，我不要的，你配过来，我不拆包就给你返回来！

答：公司配发的道具就是为了提升产品和店面的形象，从去年圣菲花园的成功上市，也证明了这些道具是能让他们产品销售的更多。一套道具也是销售人员和设计人员经过多少次的研究才陈列出来的，而且他们首先也在他们自营市场里尝试后再发给你们。目前，**地方刚到货，在陈列的时候，配套的新品都已经卖了，我能把这个客户的电话号码给你，你们相互探讨呵呵。为了公司的品牌发展，道具这一块也希望您能够配合，如果你有什么不会陈列的，我能让他们督导联系您，协助你的陈列。