电话号码接听电话话术

　　A:接听电话电话号码基础服务用词

　　一、接听电话电话号码前：

　　接受任电话号码时，电话号码必须在3声内接起，最合适是在响2声时接起，俯卧冷艳，一言不发，筹划较好的心境，好似看见客人。

　　谢谢，胜过平台，很开心为您服务！（如果客户不嗯，这时再问“谢谢！或答有什么可以帮您的？”

　　二、证实用户用法：

　　适度的时间赢得用户的姓，服务过程中适度采用XX老先生/老伯的用法与用户沟通交流，但不宜过分频密。

谢谢，答您Hongyok？（会有客户不愿说，直接用法老先生或老伯。即便查问也要在提问完客户明确提出的第二个问题后，适度的查问）

　　三、聆听/证实用户的问题：

　　1.用户来函途上要聆听，不能吓倒用户来函，待用户来函完结后，归纳用户的需求，向用户证实理解的与否精确。

　　答您进行咨询的是… …问题吗？

　　您希望介绍的是… …对吗？这这段话依照情况TNUMBERA0512Ci与否要查问

　　（尽可能不要算数客户的问题，他会认为你没有细细聆听他骂人）

　　2.用户叙述不确切的地方性，要将用户的问题证实确切。

答您说的是„„对吗？

　　3.当天用户再度发短信则表示问题未解决，应积极主动向用户证实问题。

　　答您以后进行咨询的是… …问题吗？

　　4.用户叙述问题过程中，要用“是的，对” （婉拒采用恩，对客户不认同）等恰当的qa不予澄清，说明在细细聆听用户问题（但qa不宜频密采用）。

　　四、提供解决计划

　　1.特别针对用户的问题，恰当科学规范地给用户提供解决计划。

　　您的问题我已经介绍… …依照您的叙述，推断为… …

2.以用户便于理解的说明操作关键步骤，以利于用户相互配合操作。

　　答您那时方便快捷依照我的提示信息操作呵呵吗？

　　五、用户在线等待

　　1.帮用户查查问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如：请您稍等，我帮您查询呵呵

　　如60秒内不能查询到所需答案，应立即回复客户：对不起老先生/老伯，那时暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？

　　2.电话号码在一分钟内重新拨通后，首先要说：老先生/老伯，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是„„

3.查查问题完毕后，对用户的相互配合则表示感谢：老先生/女士，十分抱歉，让您久等了

　　六、提供完解决问题后

　　解答了用户的问题后，证实用户有无其他问题：答您还有其他问题需要进行咨询吗？

　　B、服务中异常情况服务用词

　　一、沟通交流困难时

　　1.因电话号码有杂音而听不清用户讲话，要向用户说明无法沟通交流的原因，用户挂机后，再挂断电话号码。如：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您重复呵呵好吗？

　　仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话号码再拨好吗？

2.我方没听清用户讲话时，向用户则表示歉意：

　　十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您重复呵呵好吗？

　　3.用户采用方言无法听懂时，向用户则表示歉意：对不起，请您采用普通话再说一遍好吗？谢谢！

　　当客户继续讲方言，不讲普通话时：对不起，请您让家人或朋友转述呵呵好吗？谢谢！

　　4.用户叙述不清或语句繁琐时，要客气周到地引导客户：

　　您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍好吗？

　　5.接入电话号码无声时，要证实3次，最终无法听到声音再完结通话。

第一次：“您好！答有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声

　　第二次：“谢谢，您的电话号码已接通，请讲。”还是没有声音

　　第三次：再重复1次。对方仍无反应

　　最后说 ：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！

　　6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方证实原因，重新拨通之后，向对方致歉：非常抱歉，刚才电话号码断线了。

　　二、外呼用户

　　1.外呼服务开始语，说明自己的身份：

　　谢谢！我是胜过平台前台人员，答x老先生/老伯在吗？

2.外呼服务问候语，证实用户问题：

　　谢谢，老先生/老伯，答您进行咨询的是关于… …问题吗？

　　3.外呼完结语，证实用户无其他问题后完结通话:

　　有任何问题再与我们联系，再见！

　　4.接听电话电话号码不是用户本人时，向接听电话电话号码人员查问用户的有效联系方式及方便快捷联络的时间，最后以“谢谢您，再见！”完结。

　　四、转接听电话电话号码

　　1.需要转接他人时，应聆听完用户对问题的叙述后，再转接他人：

好的，您进行咨询的是… …问题，您的电话号码需转接xxx，请您稍等，我帮您转接。 2.转接不成功时，请用户重新拨打，并提供恰当的操作流程：

　　很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打。请您拨入后先选择xx，再选择xx… …

　　3．转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电话号码）： 您方便快捷留呵呵联系电话号码吗？稍后会有相关人员与您联系！

　　五、非公司业务

　　用户拨打错电话号码时，应说明原因，若有可能依照客户的需求，引导客户拨打其他电话号码： 这里是胜过企业进行咨询管理公司，请您查证后再拨。

如确定发短信是骚扰电话号码，应提交黑名单：对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！

　　六、致歉和感谢

　　提供给用户的信息有误时，需向客户则表示歉意，并提供恰当信息：对不起，刚才提供的信息有误，… …

　　用户明确提出建议或批评时，要对用户则表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈

　　给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进

　　七、用户情绪

　　1.用户则表示感谢时，对用户进行澄清：不客气，很开心为您服务。

2.用户表示歉意时,对用户进行澄清：没关系，x老先生/老伯，您不必介意！

　　3.用户接受并相互配合进行操作时，对用户则表示感谢：感谢您的相互配合！

　　4.用户发短信很生气，则表示服务态度太差，首先要聆听用户讲话，并认真记录客户投诉的内容，留下客户详细的联系方式：对不起老先生/老伯，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？

5.遇到无法当场答复的用户投诉：很抱歉，老先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的发短信，再见！

6.用户采用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题： X老先生/老伯，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。

7.用户发短信发泄怒气喋喋不休时，（1）先归纳用户问题，往解决问题方向引导用户。（2）细细聆听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“是的，对”等常用qa，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）则表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户则表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话号码转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。如：发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是… ….吗，我理解的对吗？

　　八、用户明确提出一些建议时：

　　（1）非常感谢您向我们明确提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！

（2）如果建议未被采纳，则说：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！感谢您对我们公司的信任，以后我们会考虑您的建议，希望您能继续关注并支持我们，谢谢！