产品服务进行咨询

　　——非常感谢！上工狗外卖,有什么能试试你的呢？

　　——我想进行咨询是不是订外卖？

　　——您是需要数人优惠券呢

　　——4人

　　——您直接打开微信，搜寻他们的公众号“上工狗”，关注，然后直接步入他们的公众号，门廊有位订票，优先选择你想要的优惠券类型，买回购买价，点选立刻买回并优先选择你要递送的时间就能了，当然如果您觉得量纲不够或者比较喜欢吃他们的竽儿，这些都是能sizes的，

——外卖现阶段是优惠券系列产品，在微信公众号里头搜寻“上工狗”，关注公众号，步入公众号，最上面有位我要订票，点选进来就能看到不同类型的优惠券，优先选择所需优惠券 →加进买回购买价→ 点选立刻买回→ 优先选择外卖时间（上午或下午） →点选下一步棋→ 优先选择买回方式（可随优先选择） →核对所留信息（联系电话、门牌号、联系电话号码）→ 点选下一步棋 →透过缴付定缴付或信用卡方便快捷缴付或微信缴付 ——不能直接在电话号码里头订吗？

　　——帅哥/帅哥，非常对不起，透过电话号码无法直接为您订票，现阶段都是透过微信订票

——：是不是我点选进来有位登入？是不是操作？

　　——需要用您的联系方式进行注册登记，输出联系方式后获取转交者，接到转交者再输出您自己设置的一个公钥，就能了。

　　——:我输了数次了，是不是一直收不到转交者呢？也注册登记不了

　　——可能是手机运行商的转交问题，你提供一个联系方式，那边帮你注册登记好 ——是不是进来后，只有这三种优惠券呢？如果人少（多）是不是办？

——你们几个人吃？如果人少就能点258优惠券，3斤的鸡，芋儿10个，天真4杯，鸡肉4份，1份脸皮特别厚，苦涩黄瓜，海苔1份，藕1份，这是最轻的优惠券了。如果人多能点369的优惠券，6斤的鸡，芋儿15个，天真8杯，鸡肉8份，1份脸皮特别厚，苦涩黄瓜，嘴螺1份，海苔1份，藕1份。，确实不够，还能把网页挤到最上面，点其它的菜。

　　——哎，是不是我要的时间段选不起了呢？

——帅哥/帅哥，是这样的， 每个时间段要提早两个小时付款（如果少于时间几秒钟，能告诫客人下后面时间的单，修正；如果少于好久，就建议订其它时间的）

　　——下了单能按时送至吗？

　　——一般是没有问题的，外卖都是提早起程，到时外卖会提早与您联系。 ——好的，非常感谢你！

　　——不厚道，如果在付款中还有不清楚的地方，热烈欢迎再次发短信进行咨询，我爱你！

　　二次回访（必须在客户接到货后一小时内进行回访）：

　　——××先生/小姐非常感谢！我是上工狗订票平台的客服人员，工号××，想针对您之前的订票做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话号码吗？

——是这样的，×月×日周×您透过他们上工狗的微信平台（或电话号码平台）订购了××产品，现在我想占用您几秒钟的时间，对您用餐后的感受做个简单的回访。请问您现在方便接听吗？

　　不同意回访

　　如客户表示不便，

　　——那对不起打扰到您了。请问您后什么时间方便接听电话号码呢？到时我能再与您联系！（坐席应尽量引导客户确定准确的时间点）

　　如客户表示正在工作、开会等，

——那对不起打扰到您了，您先忙，非常感谢您接听我的电话号码，他们后再联系，我爱你！（坐席自行更换其他时间段拨打）

　　如客户表示正在用餐，

　　——那对不起打扰到您了。既然您现在正在用餐，正好我想问问这次您有没有优先选择外卖订票呢？还是说在家里自己做或者在餐馆吃？（引导客户步入调查或二次销售）

　　——如客户再次表示不便或者有不满情绪：好的，那我就不打扰您了，祝您用餐愉快，也希望您下次用餐前能再来他们上工狗看看呦，非常感谢！我爱你！（坐席自行更换其它时间拨打）

　　如客户表示身体不适，

——那对不起打扰到您了。感谢您的接听，祝您早日康复，我爱你！（此类情况本轮回访视为结束，下一轮回访留意先询问客户身体情况）

　　如客户表示正在开车。

　　——那对不起打扰到您了，祝您一路平安！稍后他们再与您联系，我爱你！（坐席自行更换其它时间段拨打）

　　同意回访

　　感谢您对我工作的支持！您只需简单回答几个问题就能了，请您放心！

　　1、××产品的口感如何？

　　2、外卖起程时有没跟你们联系？有没有在约定的时间内送至？（是否穿工作服？）

　　3、接到产品的时候温度是不是样？

4、接到的时候产品外包装有没有破损、渗漏这样的情况？

　　5、优惠券里的配菜感觉还满意吗？有没有其它更好的建议？

　　6、盒子退了没有？（一次性盒子不需要问了）

　　7、如果您对他们的整体菜品评分，1-5分，5分是最满意的，您觉得几分合适？

　　8、你觉得他们改进的空间在哪里呢？您有什么更好的建议吗（更换了包装，侧重问客户觉得他们的包装是不是样，有没有一些好的建议

非常感谢您给他们提供的意见/建议，希望您能一如既往支持他们上工狗的发展，我爱你！

　　后续回访（聊天为主，自由灵活式）

　　A:××先生/小姐，我是上工狗客服人员部的罗洁，很高兴跟您联系，今天给您电话号码主要是跟您一个简单的问候，您看明天就周末了，提早预祝您周末快乐！ B：非常感谢非常感谢，同乐/明天上班哟,苦逼啊

A：最近天气都不错哟，也不是特别热，能带上家人出去走走，踏踏青，呼吸下新鲜空气/你们周六也上班啊 ,我也是啊 ,苦逼的上工狗啊 ,伤不起啊 B:一天上班累的要死哟,周末都不想动了,到时候看要不要找个地方出去耍 A:是的,我周末基本都不想动了,,就想在家里好好休息下,连饭都不想做了, B;都一样的

　　。。。。。。

　　A：周末您那边如果家庭宴会或者朋友聚餐又不想下厨的话，也能直接订购他们的优惠券，他们客服人员都在线的，还是比较方便

　　B：好的

　　A：好的，那就不打扰您了，周末快乐！我爱你！

　　特定活动回访（客户促销）

——XX先生/小姐,你好,我是上工狗客服人员部的罗洁,我看了下您在他们那边的买回记录,您也是他们的老客户了,近期公司为了感谢大家长久以来对他们平台的信任和支持,对于向您这样的老客户特别推出了一系列产品的优惠活动,您看能耽误您几秒钟我简单的给您介绍一下吗?

　　方便接听

　　——能

　　——1）他们针对您这样的老客户会有一个免费的试吃活动，如果您近期有订票的需求，现在透过电话号码登记，届时他们就能按照您指定的时间与地点，按时送达，同时也邀请您对本次外卖的的外卖服务，产品包装，菜品口感做出评价，希望能得到您宝贵的意见;

——2）近期针对您这样的老客户会有免费赠送消费卷的活动,下次您订票的时候就能直接抵用消费卷的金额,有效期是XX-XX,您看您那边有需要吗

　　——能啥

　　——好的，那我现在就把优惠卷账号发送至您的账户中，下次您订票的时候就能直接抵扣部分帐单金额，有效期到XX时候截止，请您留意，好的，那我就不打扰您了，祝您生活愉快

　　不方便接听

　　——不太方便，有点忙

　　——好的，那您看什么时候打给您合适呢

　　——下午一点左右吧

——好的，那我下午一点给您电话号码，暂时就不打扰您了，祝您生活愉快！我爱你！

　　客户投诉话术

　　非常对不起给您带来不好的感受。麻烦您能告诉我详细的情况吗？

　　1、客户说话时，认真听取和记录客户反映的问题，不要随意打断客户说话，不要急于辩解，不要主观臆断推脱责任。

　　2、在聆听和记录的时候要对客户有所回应以示尊敬，常用“嗯，对，好的，是的”等正面、肯定的用语。

　　3、引导客户确认属于哪一级投诉

　　客户说完以后：

很对不起在您用餐的过程中给您带来不好的感受，也非常感谢您反映的情况。 A级投诉：请您现在不要再食用这份优惠券，并做好产品原样的保留，我会通知后台质检部门的同事在2小时内上门确认情况。

　　量纲少

xx老师，您预定的是一个四人优惠券是吧，他们那边四人优惠券是半只鸡，所以确实是只有一个鸡脚，鸡头他们是破开了的，所以会有2个，针对您说的量纲少，他们选用的品种是来自贵州小高原的跑山鸡，都是现宰杀的，吃起来非常新鲜。为了保证统一品质的口感，以及适应外卖模式的需要，他们的优惠券都会严格按照烹制规格进行流程化设计与管理。对于量纲来说，更好的建议是，在优惠券之外您能尝试sizes一些配菜，这样既经济又划算，他们很多客户都是点一份4人餐，然后sizes几份配菜，这样事实上6-7位朋友就餐都是足够的哟

　　菜品形态问题

　　XX,非常对不起给您带来不愉快的用餐经历,你主要是觉得哪方面不是很好呢,能简单的讲讲吗,也方便他们后期改进

　　„„„..

客户觉得看起渣翻翻的,搜寻原因,如果是菜摆放不好,让生产点改进,如果是因为外卖,表达歉意,非常对不起,可能是他们外卖配送过程中造成的,我那边会告诫外卖人员以后注意,轻拿轻放,保持好物品的形态,也非常感谢您给他们的反馈和建议,祝能用餐愉快„„

　　个性化口感

XX,你那边觉得口感不好,主要是指哪方面呢?(太辣,咸,还是其它?)如果是这些,表示非常对不起,为了保证出去的菜品口感都一样,他们的厨师都是量化操作,您那边如果口感吃的稍微清淡一点,我会备注下,下次您的订单他们会特别跟厨房告诫,××先生/小姐，我现在赠送您一张20元（或者更高金额）的代金券到您的账户，下次消费的时候就能直接抵扣订单金额，您看这样好吗？