保健食品客人纷争和举报处理方法及话术

　　顾正明， 2002-2004年专门从事药物销售，任郑州拉维县医药科技非常有限公司常州联络处副总经理，2005年专门从事全会网络营销保健食品销售，现阶段任北京康的生物医药非常有限公司常熟联络处副总经理。更多内容请下载《数字水印萧若元》

全会网络营销算起来到现阶段早已有10两个十年间了，有许多人带着很大的希望与虚幻走进公司，然后又带着惋惜和沮丧离开了。这里就有很多问题在里面，为什么销量上不来？产品没有预期的效果、产品很贵，服务不妥当、和客人的纷争以及举报。数字水印公司一般与客人出现纷争与举报常常有几点：

　　一、经济纷争。

　　造成其原因：常常是客人买了产品，欠款拖着暂时不交。

处理话术：“舅舅或是大姐，我出外面也不容易，一对个人出外父母不在身边，您老伴儿就像我爸妈那样，我像你兄弟姐妹那样，公司如果你买了产品，不及时处理把钱给我，公司会扣我的工资，这种我吃饭就成困难了，反正我早已帮您担保了您能及时处理把钱给上，像舅舅大姐这种人才队伍的人，也不会为这两点外快愤恨我”，这种一般拉武特就好收了。

　　二、书面纷争。

　　造成其原因：一般因为雇员为了能完成销售任务，随便允诺客人旅游或是贵重物品没有落空而造成。多为雇员事前忘记了当时的书面承诺，但客人忘不了，气若游丝要求落空。

解决方法：早已允诺出的要坚决落空，以维护公司形象和雇员信用，但造成的费用由雇员对个人承担，并以此为老大哥，教育雇员今后不许就行了承诺，不能同时实现的事不就行了说，能同时实现的事考虑好了也要激进一点再说。现在有好些中老年人走来的桥比我们年轻人走的路还要多，几十年命运多舛，他们什么没有经历，过不要玩对个人小聪明，对个人和公司也是那样，要做一个正直忠义的人。

　　三、其它纷争

　　1、要钱纷争。

　　造成其原因：公司个别雇员组织工作期间，跟客人要钱或是借货，干上两个月人跑了。客人肯定找公司Marciac。公司常常不承认，说“这是对个人行为，不是公司借你钱或是东西，我们不负责任”。

　　解决办法：

（1）一般都是公司赔付，不了了之；或是公司和客人经过商谈，帮助客人报警和寻找离任雇员；或是付出一些索赔。这种问题公司有一定责任。

　　（2）实质性的解决方法，严格把好招工关，预防招工到品行不好的雇员。从招工有关销售人员的时候，就要特别注意对个人素养，科藤的品行，原本组织工作过的公司美誉度，离开原本公司的其原因等都很重要。

　　2、家庭Ferrette就纷纷。

　　出现其原因：

（1）直接其原因：有的客人吃（用）产品被兄弟姐妹发现了，不敢吃了想退货，客人就会说“哎呀我这个产品吃了没有效果，反而把我以前的老毛病吃出来了，我要退货”。

　　（2）真实其原因：一般是因为雇员与客人感情不妥当，感情好了一般不会造成这种的事情。

　　解决方法：如果能挽回就挽回，不行赶紧帮他退了，以免他到工商、卫生或是药监局举报，那问题就大了。

全会网络营销产品大部分是保健食品，国家现在对保健食品监管日趋严格，政府部门对群众上访特别是群体事件高度敏感，不论有理没理，哪怕吃点小亏，把事情摆平是第一位的。一旦有人举报你，赶紧花钱打理。老板不能只想着赚钱，老板也要讲政治、讲影响、讲公共关系。要学会去工商、卫生、药监部门请客、吃饭、送礼。这是中国特色，谁也不能免俗。只要关系好，就是有客人或是同行恶意竞争、举报你也没有关系，他们就是来检查一般看看就会走了，让你下次注意点。这两点如果没做好，一旦检查，对不起就两个字：关门。

　　四、处理客人纷争和举报的基本原则：“和为贵”

1、对外要和。客人纷争和举报，只要是做全会网络营销就避免不了，碰到这种的事情，首先要定下心来，不要慌，慢慢了解情况，放缓客人的情绪节奏。站在客人角度看，除了极其个别的特别好斗的老人或是爱占小便宜的人，其实中老年人是弱势群体，最怕的就是和人争执。有时候宁可自己吃哑巴亏，他们也不会轻易主动挑起纷争。如果出现纷争和举报，就有两种其原因，第一种是客人忍无可忍。第二种就是客人觉得和公司关系好，开口能够得到对方的尊重，不会受到无礼对待，及时处理问题无法解决，也不会在感情上受伤害，今后还能和谐相处。有这样的客人是公司的福分，如果客人都选择沉默着离开，那才是公司真正的危机。 和公司造成纷争和举报的应该说还是第二种情况居多，因此，这些举报的客人，我们应该本着“以和为贵”的原则，有事情商量着办，能退货尽量退货，千万不要跟客人吵架，一个好的客人能帮你带来5个正面宣传，但一个说你不好的客人能带来25个负面影响，把客人当父母你能让你父母愤恨吗？

我们要把每次处理举报的过程当做一次和客人深入交往的机会，尽可能在利益上倾向客人。组织工作人员要笑脸相迎，请坐奉茶，说话谦卑和气，处理事情不说过头话、不说狠话。宁可公司吃点小亏，大事化小、小事化了。留住客人的感激，可以在今后引来更多满意的客人。

　　2、对内要和。出现客人纷争和举报，大部分是因为雇员在销售任务压迫下，急功近利造成的，夸大疗效宣传、过度允诺，事前无法落空，导致客人强烈不满，引发举报和纷争。

面对这种情况，应该加强日常的雇员培训和教育，制定相应的制度。在客人面前，公司可以承担客人的愤怒，帮助雇员缓和矛盾，替雇员出面向客人道歉，甚至落空承诺，但一定要从制度上规定，落空承诺的代价一定要雇员负担。 对导致举报和纷争的雇员的处理，要因人而异。除了负担相应的责任（为落空对客人的允诺承担费用、向客人道歉等）之外，还要考察该雇员的品行和动机。对于日常表现一贯认真积极主动的，要勉励为主，批评为辅，指导他今后面对同类问题，多动动脑筋，讲究方法和技巧。而那些非常自私，只管先把客人骗到手，为了签单故意欺骗客人的雇员，就是公司的地雷，他们信奉的是“人间哪有真情

　　在，多赚十块是十块”，“我死后哪管它洪水滔天”，早晚会给公司惹下大麻烦。这种人一定要坚决辞退，以绝后患。

客人是我们的财富。俗话说“人气就是财气，人脉就是钱脉”。得罪一对个人容易，交一个朋友难，尤其交一个能像你衣食父母的朋友就更难，他们能帮你度过困境和磨难，让客人满意就是硬道理，减少客人纷争与举报，才会让你在全会营销的大海里扬帆远航，达到成功的彼岸。

　　《老年产业》这本杂志让我受益匪浅，它是一本教材，是为保健食品厂家和经销商搭建的桥梁和纽带，更是厂家和经销商的娘家和婆家，它能让全国销售精英找到好组织工作，更让数字水印同行看到了希望。希望各位同行今后经常把自己的心得体会刊登出来，大家互相学习，共同进步。