后台宴请基本礼节与话术

　　1、日常宴请工作

①庆贺礼节 1. 应尽快招呼来访食客：如果认识到大部分来访食客对公司来 说都是重要的，要表示出热忱友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在写字应尽快停止，即便是在发短信号码也要对濶濑点 头示意，但不一定要起立庆贺，也不必与濶濑握手。 2. 主动热忱问候食客：打招呼时，应轻轻点点头并面带微笑。如 果是已经认识的食客，称呼要显得比较亲切。 常用见面寒暄用语： 谢谢，欢迎光临金诚利，答您需要办理手续什么业务？ 谢谢，哈哈哈金诚利，答您是办理手续业务还是找人啊？ 3. 孤单食客的宴请：孤单食客光临时，务必全柔其姓名及公司 或单位名称。通常可问：答Hongyok？答您是哪家公司？ ②宴请礼节 后台在工作岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应尽快起身， 面朝向访客点点头、微笑致谢： “谢谢，答您需要办理手续什么业务？”、 “您找谁啊？”。 知道找谁， 并确认是否挂号之后， 请访客稍等， 立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的谈吐引领访客满座理发。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照呵呵访客并说 向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果访客知道找谁，但没有挂号，后台宴请相关人员要发短信号码问问， 说相关同僚或党委书， “×××单位的×××来访，不知道您是不 是方便快捷宴请。” 基本功：出于对访客的礼貌和方便快捷婉拒时的得体处理，即便是要 找的同僚或者党委亲自接，都可以当作是其他人接的电话号码，再询 问。这样在访客听来，即便电话号码那头没有答应宴请，也不是他 要找的人直接婉拒的，为呵呵步的处理遗留下了余地。 1.如果访客要找的人没有出来接，让其自己过去，后台如果用规范 的手势提示如何去，或是带访客去。 2．如果访客要找的人的办公室门即便是开着的，也要先敲门，获 得许可后再请访客步入，为访客倒好茶后，后台就要返回工作岗位。 如果后台只有一位的话，直接提示访客就行了。 宴请食客要特别注意以下几点。 （一） 食客要找的负责人不在时， 要明晰说对方负责人到何处去了， 以及何时那哥单位。请食客遗留下电话号码、地址，明晰是由食客再次来单 位，还是己方负责人到对方单位去。 （二）食客到来时，己方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等候理由与等候时间， 若食客愿意等候， 如果向食客提供饮品、 杂志，如果可能，如果时常为食客换饮品。

（三）宴请相关人员带领食客抵达目的地，如果有正确的引导方法和引导 姿势。 A. 在走廊的引导方法。宴请

相关人员在食客二三步之前，配合节奏，让 食客走在内侧。 B. 在栏杆的引导方法。当引导食客上楼时，如果让食客走在前面， 宴请相关人员走在前面，若是下楼时，如果由宴请相关人员走在前面，客 人在前面，上下栏杆时，宴请相关人员如果特别注意食客的安全。 C. 在升降机的引导方法。引导食客乘坐升降机时，宴请相关人员先步入升降机， 等食客步入后关闭升降机门，抵达时，宴请相关人员按“开”的钮，让 食客先走出升降机。 D. 卧室里的引导方法。当食客走入卧室，宴请相关人员用手指示，请客 人起身，看到食客起身后，才能行点点头礼后离开。如食客错起身 座，应请食客Montrevault上座（一般靠近门的一方为下座）。 （四）宴请洗衣的基本功 我国人民习惯以洗衣宴请食客，在宴请尊贵食客时，茶具要特别 讲求，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲求。这里所说的倒茶（水） 学问既适用于于客户来公司拜访，同样也适用于于商务餐桌上。 1. 公司一般宴请用电扇的温热水即可， 在理发前应特别注意给一 次性玻璃杯套上杯托，以免洛艾萨省山芋，让食客一时无法端杯喝 水。 2. 水缸适量。无论是大杯清茶，都不宜倒得太满，太满了容易 溢出，把桌子、凳子、地板弄脏。不小心，还会刮伤自己或食客的手脚，使宾主都很憋屈。当然，也不宜倒得太少。 倘若洗衣只遮过下缘就端给食客，会使人觉得是在装模作 样，不是诚心实意。 （PS 倒茶以玻璃杯的三分之二为宜） 3. 端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着下缘，杯耳应 朝向食客，双手将茶递给食客同时要说： “您请用茶”.、 4. 上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。 特别注意： 1、一两个食客可以用手直接端给食客，如果两杯以上就必须用托盘 了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范； 2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出， 顺时针斟倒或摆放（添水也同样） ，摆放位置为饮水者右手上方 5—10 公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放； 3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可 能的话就由服务相关人员亲自操作， 此时则就近摆放在操作相关人员跟前； 4、添水时，如果是有盖的玻璃杯，则用右手中指和无名指将杯盖夹住， 轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将玻璃杯取起，侧对食客，在客 人右后侧方，用左手容器填满，再按照 2 摆放即可。 特别注意的是进 会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音; 在理发的时候要稍微提醒呵呵在座的人， 因为有可能别人没看见 你在理发， 身体动呵呵， 或是突然站起来的时候会把水洒到别人身上， 这是很忌讳的！ 然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆 形的会议桌，大家都在听党委在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快 处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的特别注意 力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

　　不速之客的宴请 有食客未挂号来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告 诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“答 您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从食客 的回答中，充分判断能否让他与同僚见面。如果食客要找的人是公司 的领到，就更如果谨慎处理。

　　2.电话号码礼节

1、电话号码接听基本功 ①目的 通过电话号码，给来电者遗留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、温暖、 热忱和高效的公司。当我们接听电话号码时如果热忱，因为我们代表着公 司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话号码听筒，但是，在与客户进行电话号码 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒 夹在肩膀上面，这样，电话号码很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话号码铃声响过五声之内接起电话号码 原因：1.可以使对方尽量听完公司的电话号码彩铃； 2.使对方感觉公司业务比较繁忙。 ④特别注意声音和表情 说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话号码时，你不能大吼 也不能喃喃细语， 而如果用你正常的声音——并尽量用热忱和友好的 语气。 你还如果调整好你的表情。你的微笑可以通过电话号码传递。使用礼貌用 语如“谢谢您”，“答有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 标准接电话号码语言话术： 1.“谢谢，欢迎致电河南金诚利***公司，答您有什么需要帮 助？” 2．“谢谢，金诚利****公司。答您需要办理手续什么业务？” 3. “金诚利****公司感谢您的来电。答您有什么需要帮助？”

⑤保持正确姿势 接听电话号码过程中如果始终保持正确的姿势。一般情况下，当人 的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大 部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声 音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐 的姿势， 尤其不要趴在桌面边缘， 这样可以使声音自然、 流畅和动听。

　　此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥确定来电身份姓氏 “答您Hongyok啊?” ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵

来电要点 电话号码接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或 者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，如果对会面时 间、地点、联系电话号码、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。 ⑨最后道谢 最后的道谢也是基本的礼节。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母， 公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。 因此， 公司员工对客户如果心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑩让对方先收线 不管在什么时候，无论功过多忙，在发短信号码和接电话过程中都如果牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话号码，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话号码即将结束时，如果礼 貌地请客户先收线，这时整个电话号码才算圆满结束。 备注：当你正在通电话号码，又碰上食客来访时，原则上应先宴请来访客 人，此时需尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话号码。不过，电话号码 内容很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的食客稍等， 然后继续通话。 1、 电话号码应对的基本礼节 听到铃响，五声电话号码； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点。 听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放 2、 电话号码记录和备忘的礼节 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六 W 做好准备，明晰要点

2、电话号码转接流程 当我们接到一个外线电话号码时，如果遵循以下流程： ①使用以下语句：“谢谢，金诚利****。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。 任何找管理者或党委的电 话必须首先转到相关的秘书或助理那里。 这样可以保证管理者或党委们不被无关紧要的电话号码打扰。 ③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监 听电话号码好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话号码转 到相关的秘书哪里。 ④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答： “请稍等，我帮 你转到他的办公室。”然后，试图将电话号码转给相关秘书。 如果秘书的电话号码占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，** 先生电话号码正占线，您要等呵呵吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话号码不挂段，但等到快一分钟 时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电 话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“答 您有什么事我可以转告吗?” ⑤如果你知道相关的相关人员

现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室， 答有什么事情我可以转告吗？” 或是说 “对 不起，**先生去香港出差了，答有什么事情可以转告吗?”千万不 要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权 的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码 号码说来电者。 ⑥如果来电者不希望和具体某个人或是不确定和谁通话时， 你必须说 “有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如 果是投诉电话号码，你如果仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不 能将电话号码直接转到公司党委那里。如果是一般性的推销电话号码，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要 我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是金诚利****”。如果有必要你还可以说来电者“这里的号码 是 3800998”。 ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话号码进来时， 你必须说： “对 不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话号码吗？” ⑨在转接电话号码的时候，如果你知道的话，说党委或秘书来电者的姓 名。 转接电话号码的礼节 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话号码，有礼宴请

四、公司内部的礼节和秩序 1、离座和外出 后台宴请相关人员工作的特殊性决定了其离座不如果太久， 一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，如果先找妥代办人，并 交待清楚接听电话号码的方法等。 2、严守工作时间 后台宴请相关人员如果严格遵守作息时间。一般情况下，如果提前 5-10 分钟到岗，下午下班如果推迟 20-30 分钟。

　　3、闲谈与交谈 如果区分闲谈与交谈。后台相关人员如果尽量避免长时间的私人电话号码占 线。更不如果出现在后台与其他同僚闲谈的场面。