美发师国际标准服务招待礼节话术

　　一、进行咨询各个环节

　　1、纳客：当客人走进来时，美发师招待员应一言不发，双脚交叠于体略打招呼

　　“namo、(下午好)(晚上好)哈哈哈”。

　　2、领位：美发师伸出左手或右手，表情凝视着客人方向说“您那边请。”手从胸前由钦博向下将客人带进大厅客人招待室，请客人坐下。

3、认识： 美发师应零距离或45角度导引客人，一言不发作自我介绍 “谢谢，我是**美发院X部XX，结语的造访，怎么称呼您？X先生，我先帮您倒杯茶水，答您喝凉一点儿的却是热一点儿的？”

　　4、参观：转头理发。“您请稍等。X先生您请喝茶”。杯子放在客人的左上角。手指自然向下示意，皮肤稍向前倾保持皮肤45直角，一言不发，目光凝视客人的正中间处，态度要得体热情，表情真挚亲切，不可犹豫不定。双脚自然交叠放于小腿上(如面前有进行咨询桌或枱面，能将双脚自然放于图形界面或枱面上)。

“X先生，那时您是第二次来XXX吗？您是看了广告却是朋友介绍来的呢？”“X先生，本美发院是全国连锁转投的大型国际化SPA美发美容洗浴为一体的美发会所，答您对什么工程项目感兴趣？”

　　“好的X先生，您那时第二次来，我宿苞你参观呵呵他们的自然环境和电子设备，再根据您的需求选择工程项目好吗？”

　　5、皮测 ：美发师转头，“X先生那边请”在客人前面右边。 “X先生，他们已参观整个自然环境和电子设备，现在我帮您做一个眼部分析好吗？”

6、引导：“X先生，您的眼部属于洪水泛滥导致的敏感眼部，那时您很幸运地能在他们这里拨用享受一次脸部保湿舒敏口服。” 带客人进美发间，将客人服置放床上或物品柜，告诉客人“X先生，您先穿起客人服，这是专门为你预备的灭菌过的，我帮您去预备保健需要的产品，时间不会太短”

　　二、保健各个环节

　　不谈任何关于产品问题(客人自己问仅限)，只是家访。

　　1、腹部预热消倦理疗：

　　5分钟进入美发间，扶客人卧躺，先给客人做排解通洛，要让客人从身到心理进行收紧后，再做脸部保健。

X先生，刚才给您介绍了这么多不如顺道感受呵呵!这样才能全方位的了解他们秀颜XX美发院的服务，就让我嘿嘿给您做一个腹部

　　消倦理疗，您会感到非常舒服收紧。答呵呵，您喜欢重许多却是轻许多？

　　2、头足底收紧(理疗前)

　　X先生!我再来给您做一个头足底理疗，让您彻底的收紧，这样保健的效果会非常好!能使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

　　3、洁肤

X先生!现在，给您清洁眼部，这是他们的水晶洁面嗜喱，内含温和型洁肤因子，天然保湿因子NMF等成份，洁肤后可使您肌肤光滑细致，保湿不紧绷，性质非常温和，绝对适合您的眼部，请您放心!

　　4、调理

　　X先生!现在我给您拍的是平衡爽肤露，这样能使您的眼部在做完清洁后有效地补充眼部的水分，调整眼部PH值，加强后续营养品的吸收。

　　5、去角质

　　X先生!现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，他们眼部的老化的死皮细胞会附着在他们的眼部上，使他们的眼部灰暗、

无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，他们要将您附着在眼部表面的老化角质清除掉，便于他们的眼部更好的吸收营养。

　　6、理疗

X先生!我现在要开始给您做理疗了，在理疗中您能完全收紧自己的身心，他们的这套手法叫脸部提升塑形手法，是从前胸开始做的，我嘿嘿给您做一个包肩提颈淋巴排毒保健，这样能够帮您收紧心情，打通血脉，排出毒素。下面开始给您脸部做一个脸部理疗，因为受地球引力和年龄增长的影响，使他们脸部肌肤松弛下垂，因此，这套提升塑形手法是从下往上做，可有效帮您收紧下垂的脸部肌肤、双下巴，延缓您肌肤的衰老。您平时做保健喜欢手法轻一点儿却是重一点儿，如果您觉得我的手法不合适，请您及时告诉我，我能调整手法的轻重度，以便更好地为您服务!

　　开始切入主题销售年卡。

X先生!您的眼部干燥、有少许细屑，这属于典型的干燥洪水泛滥性眼部，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给眼部保湿，外出要注意休息，不然，眼部会因为洪水泛滥、缺乏营养而导致真性皱纹。

　　就像苹果放几天后因洪水泛滥起皱、难看，他们眼部也是一样的，所以需要长期的保健和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

他们女人哪一个不希望自己光彩照人呀!可是做保健是要花好多钱的，他们嘿嘿算个账，一个人一年在普通的美发院做保健也要花上一千多元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，他们美发院刚好推出一个活动，您不妨考虑呵呵，他们活动的内容就是办年卡，打五折，年卡平时1380元，现在您只需要花690元就能办一张年卡，可享受全年48次基础保健，另外还送您690元代金券，可获等值产品，还可带回家用，真的是一举两得，这么好的优惠您难道不动心吗？

　　7、敷膜(先眼膜后面膜)

X先生!下面要给您敷膜了，因为眼部的眼部比脸部眼部薄，并且眼部眼部结缔组织要比脸部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，能使营养更好地吸收；而面膜是针对脸部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还能深层清洁他们的眼部。

　　8、头足底收紧(敷膜后)：二度销卡

　　X先生!他们这个促销活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得能的话我能先帮您订一张。

　　9、手、臂保健

　　X先生!现在我帮您做手臂保健，这样能缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

　　10、爽肤、润肤、隔离

X先生!您看!现在的眼部比您刚进来时是不是好多了呀？(拿镜子给客人看)但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您眼部要有一个平衡、调理，保证您眼部处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您眼部补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界自然环境对您眼部的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。 三、成交各个环节

　　1、填写客人档案，为客人制订口服

X先生!您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金却是刷卡？(如果带钱少可交部分订金)如果您觉得方便的话，我能现在就为您配适合您肤质的产品，这样您在家也有的用了。

　　2、送客人

　　(美发师走在客人右前方，伸右手示意客人出门)X先生!您下次保健的时间是X月X日，我会恭候您的到来，请慢走!(打开门，目送客人离去，一言不发)

　　备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是客人感兴趣的事情，目的是和客人拉近距离，了解客人的需求。

　　(一)客人沟通的禁忌：

(1)必须是客人感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以客人为中心，对客人的缺点和弱点要绝口不提。

　　(2)不能和客人说其他品牌的坏话。

　　(3)不可和客人说上司和同事的坏话或闲话。

　　(4)不能和客人说其他客人的秘密或闲话。

　　(5)认真倾听客人的谈话，80%是倾听，20%是从谈话和问话中找到客人的兴奋点(兴奋点就是客人的需求和需要)。

倾听是对客人的一个尊重，倾听也是了解客人的需求，也能避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动客人，售前是对客人的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使客人满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》

　　(二)在进行咨询中了解客人需求的问话

　　(1)X先生，您如何了解我院的？

　　(2)您曾经在哪里做过美发呢？

　　(3)您对脸部保健却是皮肤保健感兴趣？

　　(4)您想改善脸部或皮肤的哪个部位？

　　(5)您家居保健用的是什么产品？

　　(6)您做美发保养有多长时间了？

(7)您是定期去做保健吗？

　　(8)您是喜欢高科技仪器工程项目，却是喜欢手工保健呢？

　　(9)您参观完了以后感觉和其他美发院有什么区别呢？

　　(10)您对他们的美发院自然环境满意吗？

　　(11)您有什么好的建议呢？

　　(12)您平时做SPA的保健工程项目吗？您在哪里做过呢？

　　(13)您参观完他们高科技的仪器电子设备后您对那台仪器感兴趣呢？

　　(14)您喜欢听哪种风格的音乐？

　　(15)您喜欢哪种颜色的色调呢？

(16)您平时喜欢哪种饮品呢？(有花茶、果粒茶)

　　(17)您平时喜欢吃什么样口味的食品呢？(了解客人的饮食需求)

　　(18)您平时喜欢在哪里购物呢？

　　(19)您住得离这里远吗？

　　(20)您平时喜欢跳健身操吗？

　　(三)在保健中了解客人的需求

　　(1)您对那时的保健有什么建议呢？

　　(2)您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？

　　(3)您感觉这里的服务和其他美发院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？

　　(4)您以前都做过哪些仪器呢？(了解客人护肤过往史)

(5)您平时为什么不做皮肤或脸部保健呢？

　　(6)您为什么不做仪器的保健呢？您对仪器的工程项目了解吗？

　　(7)您对这里所有的工程项目了解吗 ？

　　(8)您对我给您设定的口服，有什么好的建议吗？

　　(9)您平时在什么时间来做美发呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电话却是发信息比较方便呢？

　　(10)我想了解您为什么会选择这里做保健呢？

　　(11)您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？

　　(12)您最想做工程项目是什么呢？

(四)保健结束的问话

　　(1)您对我那时的服务还满意吗？

　　(2)我为您设定的口服你还满意吗

　　(3)我是您的美发师，您有什么好的建议您能提出来？我想下次更好地为您服务。

　　(4)您对这里的卫生觉得还满意吗？

　　注：了解客人必须做反馈记录