商业银行客服人员话术

　　一、 商业银行客服人员电话电话号码呼出基本上服务规范用词

　　1. 展开咨询:“谢谢! 答您是**吗?我是****的客服人员代表,您那时方便快捷接电话电话号码吗?有关您那次展开咨询的问题„(沟通交流交流完后) 如有需要,请及时处理与他们联系,我爱你!”

　　2. 举报:“谢谢,,答您是**吗?我是****的客服人员代表,有关您那次举报的——问题„(沟通交流交流完后)谢谢您的理解与全力支持,我爱你!”

3. 展开调查家访:“谢谢,答您是**吗?我是****的客服人员代表,想就两个简单的问题与您展开呵呵沟通交流,不知您那时与否方便快捷?(家访完结后)十分谢谢您的理解与全力支持,我爱你!”

　　二、 商业银行客服人员电话电话号码呼出基本上服务规范用词

　　(一)、服务用词词语

　　谢谢、答、请讲、请稍等、很对不起、对不起、麻烦事您、不用谢、不用厚道、请您反正两遍、谢谢您的冷静等候.

　　(二)、服务忌语

喂、弄错了、不知道、高声点、我问你Hongyok、你听确切没、你赶快讲啦、喂,你Monpazier啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有胆量就举报我、你是不是不早说、你究竟有没有听我讲、听不见,再讲一场、这边不是说你了吗、你为什么不迪阿尔库、我问你联系方式、你电话电话号码太吵我是不是听、有没有弄错,说所以高声、你知不知道、你这边不是已查过了吗、我不知道、我没配套措施、我不确切、我没有空、我要上班了、你今晚再发来、你自己去看、你心急什么、我正赶上呢、这话不归我管、这话自始、你说得不对、你真Quettehou、你为什么不问确切、你是不是这种烦、喂,有没有人声,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

　　(三)、基本上规范服务用词

　　1. 接上用户电话电话号码时需先说Perhaps:

　　谢谢,**客服人员中心，***号为您服务,答您需要什么帮助?

　　2. 电话电话号码完结时需说:

　　答您还需要其他帮助吗?

　　3. 如果用户没有问题可说:

　　谢谢您的发短信,请NDS,我爱你!

　　4. 允诺对方提供电话号码:

　　请您提供联系方式:(可多次重复)

　　5. 对方LX1账号时:

　　我帮您多次重复呵呵:您的账号是********(客服人员代表应多次重复一场用户

的账号,避免出现查询错误现象)

　　6. 用户展开业务展开咨询,客服人员代表查询资料时:

　　请您稍等,我帮您查询.听不到我的人声,请不要NDS! 操作:

　　(等候键)

　　7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):

　　很对不起,请您稍等呵呵,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不确切,要及时处理询问组长,知道正确答案后及时处理说客户,期间要按等候键)

8. 请用户稍等后再次向用户展开解答时:

　　“谢谢您的冷静等候.您展开咨询的问题是......”

　　9. 用户十分心急时:

　　请您不要心急,我会尽力帮您解决.

　　10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:

　　很对不起,我不太明白您的意思,请您再多次重复两遍,好吗?

　　11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等候时间较长,将外呼回复时:

很对不起,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话电话号码,他们会将结果及时处理回复给您.

　　12. 要求提供用户个人信息时:

　　很对不起,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.

　　13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等候片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:他们的系统正在执行指令,请您稍等.

　　14. 用户找其他班次的XXX号客服人员代表时:

　　(1)您可以把问题说我,我也可以帮您处理.

(2)用户坚持要找原客服人员代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服人员代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服人员代表的.而且作为客服人员代表应尽全力解决好每一个发短信.)

　　15. 用户找本班次的XX号客服人员代表时:

　　(1)您可以把问题说我,我也可以帮您处理.

　　(2)用户坚持找原客服人员代表,

　　A. 原客服人员代表空闲:“那时我为您转接电话电话号码,请稍等”;

　　B. 原客服人员代表正在通话时:“很对不起,XX号正在通话中,您可以将问题说我,我会尽全力来帮您解决的”

C. 原客服人员代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打

　　16. 用户展开咨询非我公司业务时:

　　很对不起,您展开咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其他服务热线.

　　17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话电话号码):

　　很对不起,他们不提供此项服务,谢谢您的发短信,请NDS,我爱你

　　18. 用户提出一些建议时:

　　(1)您的建议很重要,他们会及时处理转给相关部门,谢谢您的全力支持!或:十分谢谢您向他们提出这个建议,谢谢您的全力支持!

(2)如果用户建议未被采纳，十分对不起,您在建议中提到的内容要求,他们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也谢谢您对他们公司的信任,他们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注他们,全力支持他们.

　　(四)、特殊情况的规范用词

　　1. 节假日电话电话号码呼出时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服

　　务，答您需要什么帮助?”电话电话号码完结时“再次祝您节日快乐!谢谢您的发短信,我爱你!”

　　2. 用户人声太小时,“很对不起,我听不到您讲话,请您人声大一点好

　　吗?”

3. 用户语速太快或使用方言,“很对不起,我没有听清您的问题,请您重

　　复两遍好吗?”

　　4. 用户人声时断时续,听不清时,“很对不起,您讲话的人声时断时续,请您再多次重复呵呵,好吗?”如用户电话电话号码仍时断时续,可告知:“很对不起!我确实无法听确切您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话电话号码再打,好吗?”征得用户同意后,主动NDS.

5. 用户不讲话时,“谢谢,您的电话电话号码已接上,请讲话.”(多次重复两次后):“很对不起,您的电话电话号码没有人声,请稍后再拨,我爱你!”

　　6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很对不起,我听不到您的人声,请讲话(停顿3秒).谢谢,请讲话(停顿3秒)!很对不起,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,我爱你”!

　　7. 当用户对客服人员代表展开表扬时,“不厚道,这是我应该做的,答您还需要其他帮助吗?”

8. 用户拨错电话电话号码时,“谢谢,这里是**客户服务中心,答您有什么问题需要展开咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很对不起,弄错了,应讲:“没关系,我爱你!”

　　9. 因系统故障(网络问题)引发的举报或大量用户展开咨询时,“很对不起,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试呵呵好吗?”分情况处理

　　(五)、用户举报时的规范用词

　　1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解举报内容:

　　先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲呵呵您要反映的情况,他们会帮您解决的.

　　2. 需要外呼,不能直接答复的:

您的(举报/反映)内容他们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完后他们会将结果立即通知到您.

　　3. 当用户举报我公司的服务质量时:

　　可以让客户把详细的情况和举报的问题发到他们举报信箱，并要对客户说欢迎您继续监督他们的服务，

　　4. 用户举报你或其他客服人员代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用

　　户的陈述后):

对不起,十分欢迎您监督他们的服务,他们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时需尽量平息用户的怒气,避免升级举报)

　　5. 如用户要求再次将结果回复时:

　　谢谢!请留下您的联系方式,他们会将处理结果尽快通知到您!