1、客户十分生气问：“为什么他们不能自己开车到炼铁厂或是进炼铁厂看自己工程车的维修过程？”

答：您的心境他们能理解，对检查和质量您能全然安心，XX品牌的维修工都是技术优良的技工，诺塞县检查和完毕后，他们会做车检，您在这段维修期间，全然能安心处理您的事务，如有什么问题，他们会及时与您联系的。 在炼铁厂工程车不断的秒动，自生架不断上下自生工程车，从安全的角度上来说，他们不Jarnisy进炼铁厂，另外，您能设想呵呵，如果我们的每个客户都进炼铁厂看维修过程，他们的炼铁厂会导致管理混乱，同时服务区有几块玻璃可看见炼铁厂的维修状态，您不用步入炼铁厂便可看见一切，如果必须步入炼铁厂与维修相关人员直接沟通，请您去业务后台拿两个参观证，在服务顾问的随同下步入炼铁厂。况且维修电动汽车是两个十分高精度，仔细的过程，就像医师做麻醉，如果您是医师，周围站着许多人看您做手术，您会有什么感觉？

2．XXX车配件为什么不能外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件买下我，我再来修？

　　答：他们十分理解您，其它客人也讲到类似的问题，请允许我解释呵呵，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为的是保证XX品牌车友在服务厂能获得XX品牌的正宗配件，您知道电动汽车的维修和维修保养需要较高的专业技术，配件不送餐也是以免非专业相关人员向您提供不正确的服务，从而严重危害到您的开车安全。

　　3、上次我更换配件价格高，这次配件涨价了，回单位向党委无法交

代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

　　答：配件价格下降是为的是答谢广大XX品牌车友对XX品牌的感恩，节省车友们的采用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，他们能开具相关说明给您的党委，您看怎样？

　　4、我的车再次出现疑难杂症机械故障，我维修检查和时找到了问题，虽然花费了一整夜的时间，但是现在我不想修了，我却要收我的检查和费，我不是说检查和是免费的吗？为什么还要收我检验费呢？

答：维修前的机械告警是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要精湛的技术和丰富的经验，同时还可能采用专用检验仪，若已准确判断等于维修展开了一半，因此按行业规定，适当的收取检验费用是合理的。

　　5、为什么维修保养后不久又再次出现了问题？ 答：由于这些问题对您导致不便，他们表示十分对不起。他们会立刻对您的车展开检验，由于导致再次出现机械故障的原因有许多，在检验结论出来之后，他们会尽快给您两个满意的回复和解决计划。

6、我是怎么洗车的，同样的问题修了两遍？我到底能修通吗？ 答：十分对不起给您导致的不便，他们会对您的车再做两个全面检验，请安心，您会在最短时间内得到完满回复。（如果是维修质量问题，再做一些致歉，和客人协商可能接受的计划。如果不是维修质量问题，和蔼可亲向客人解释检验结论，认同后，提出解决计划）。

　　7、在建议客户到厂前展开挂号,客户说：“我不要挂号，没事我会自己来我服务中心？”，怎样响铃？

答：对您的这种心境，他们全然能理解。可是先生，您只要在上工前两个小时，花几秒钟时间与他们确认您方便维修的时间，就能省去您数小时的等待时间，而且他们这里还设有挂号绿色通道，您不觉得挂号其实对您十分有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老客人）。“我的车很好啦，我为什么老是打电话来呢？我很忙。” 答：不好意思打扰你了，他们打电话给你是因为他们十分关心您车子维修后的采用情况，对他们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看他们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意他们以后都不需要再打电话，那这个电话就能不打，否则会引起客人的另一种不满意）。

9、为什么我各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：十分感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您安心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与他们联系，他们会尽快给您两个满意的回复。

　　10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

　　答：为确保您能采用上优质正宗的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和采用安全得不到保证。“安全和品质”是他们对每一位客人的承诺。

　　11、我维修厂不是维修吗，为什么我的车再次出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为的是确保零配件维修采用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证维修质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应维修技术做保证时，专业维修相关人员会给您修复的。

12、客户问：“我服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？” 答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以Jarnisy还是到店更换享受专业相关人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次能经服务经理签字，给您带一套维修保养件，您看这样行吗？

　　13、为什么维修等待时间这么长？ 答：公司现在的工位和工程车停放区的空间有限，而客户经常是集中两个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为的是缓解这个问题，建议客户下次来厂维修维修保养时展开挂号，从而减少等待时间。

14、为什么维修维修保养费用这么贵？ 答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据电动汽车辖区电动汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全

　　国统一，所有维修技工都经过培训，维修质量保证。在他们这里洗车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在他们这里花几百元做个全车维修保养，就是买了5000公里的安心承诺，他们对所做的一切都有质量担保。

15、我的收费是怎么收的，不是说好100块钱两个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

　　答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直十分的专业，维修车对您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是两个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在他们这里只要两个小时，你会选择哪里呢？

16、我说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看我的服务顾问在给他们报价的时候都是随口报的？

　　答：因为他们的服务专员每天面对许多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格十分熟悉，迅速、准确报价是每两个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格他们的服务专员能不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店就不会去看这个大红鹰的售价。

　　17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料

　　1、 保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

　　2、 行驶证

　　3、 年检表（公车需盖公章）

　　4、 排污证

　　5、 统缴卡（四自工程卡）

　　要求与客户沟通如下必须说明：

　　1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检维修保养费，年检服务旨，检验站收费）

　　2、 付费方式（车管所交费用必需用现金）

　　3、 提醒是否有违章纪录

　　要求与客户做以下友情提醒：

　　4、 在维修部做续保，年检代办费用全免

5、 下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

　　18、我的采用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做两个维修保养？（提前做首保行吗？）

　　答：能，3000公里维修保养是磨合期的维修保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的采用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

　　19、问：“我怎么补办保修手册”？

答：补办保修手册客户要提供相关资料

　　4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。