宾馆的服务离不开词汇，词汇离不开和蔼可亲，服务用词是一种对食客表示和善和认同的和蔼可亲方式，宾馆所有有关人员在服务过程中，应依照本职能部门的服务物理性质，灵巧采用服务用词。为的是提高宾馆雇员业余素养，提高宾馆总体形象和客人令人满意率，现概括80句、11种类型，在服务过程中常使客人听上来很难受的服务用词与大家撷取。

　　一、感到恐惧

　　1) 我十分理解您的心境。

　　2) 请您不要心急，我十分理解您的心境，他们一定会尽全力为您解决的。

3) 如果我遇到您的那么多麻烦事，也会是您现在这种的心境。

　　4) 发生这种的事，给您增添不便了，不过他们如果积极主动直面才是,对吗?

　　5) 我十分理解/吗很能理解您的心境，请安心，他们一定会查核确切，给您一个令人满意的回复。

　　6) “如果是我，我也会没事的……”“我与您有感同身受……”“是挺让人恼怒的……”。

7) 谢谢，给您增添那么多的麻烦事毕竟是十分对不起，如果我是您不然，我也会很恼怒的，请您先豪恩给我几秒钟时间给您说呵呵这个其原因能吗?

　　8) 您的心境我能理解，我立刻为您处理。

　　二、被倚重

　　9) 老先生/老先生，你都是他们**年食客了。

　　10) 您都是长期全力支持他们的老食客了。

　　11) 您对他们服务那么熟，的确是他们的老食客了，不唉，他们出现这种的误判，太对不起了。

　　12) 老先生/老先生，很对不起以后的服务让您有不好的体会，他们宾馆对于食客的意见建议是十分倚重的，他们会将您说的情况尽早反映给有关职能部门去做改良。

　　三、用”我“代替您

13) 您把我吓傻了—(改成)“我不太知道，若想再多次重复下您的问题”。

　　14) 您弄错了—(改成)“我真的可能将是他们的沟通交流存有误会”。

　　15) 我已经说的很确切了—(改成)“可能将是我未解释确切，令您误会了。

　　16) 您听知道了吗?—(改成)答我的解释你确切吗?;

　　17) 啊，您说什么?—(改成)对不起，我没有听知道，请您反正两遍好吗?

　　18) 您需要—(改成)我建议…… / 您看是不是能这种……

四、站在客人角度说话

　　19) 这种做主要是为的是保护您的利益。

　　20) 我知道您一定会谅解的，这种做就是为的是确保向您一样对他们宾馆有着重要意义的忠诚顾客的权益。

　　五、怎样的嘴巴才最甜

　　21) 麻烦事您了。

　　22) 十分感谢您那么好的建议，他们会向上反映，因为有了您的建议，他们才会不断进步。

　　23) (食客不令人满意但不追究时)谢谢您的理解和全力支持，他们将不断改良服务，让您令人满意。

24) 老先生，您都是他们的老食客了，他们当然不能辜负您的信任……

　　25) 这次给您添麻烦事了，其实，他们也挺不唉，您所说的情况他们将记录下来，并反馈给有关职能部门，会尽可能将避免问题的再次出现……

　　26) 十分感谢您向他们提供这方面的信息，这会让他们的服务做得更好。

　　27) 您这次问题解决后尽管安心采用!

　　28) 感谢您对他们工作的全力支持，希望您以后能一如既往全力支持他们!

　　29) 感谢您对他们的服务监督，这将让他们做得更好。

30) 感谢您对我宾馆的全力支持，您反馈的建议，将成为他们宾馆日后改良工作的重要参考内容。

　　31) 谢谢您对他们反映，他们会加强工作的培训，也欢迎您对他们工作随时进行监督。

　　32) 谢谢您的反映，该问题一向是我宾馆十分倚重的问题，目前除了XX能受理外，他们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也能提供给他们；

　　33) 针对您刚才所反映的情况他们宾馆也会不断地去改善，希望改善后能给您增添更好的服务。

34) 让您产生这种的疑惑，也让您恼怒了，实在对不起。

　　35) 十分感谢您对他们的关心和全力支持，他们会尽早完善。

　　36) 您的建议很好，我很认同。

　　37) 十分感谢您提供给他们的宝贵建议，有您这种的食客是他们宾馆的荣幸。

　　六、拒绝的艺术

　　38) 老先生/老先生，我很能理解您的想法，但十分对不起，您的具体要求他们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给有关职能部门，查核后再与您联络好吗?

39) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果他们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

　　40) 尽管他们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我能做到的是……

　　41) 感谢您的全力支持!请您留意以后的优惠活动。

　　42) 老先生/老先生，感谢您对我宾馆的XX活动的关注，目前现在他们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询他们;

　　43) 十分感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

44) 老先生/老先生，十分感谢您的反馈他们会尽最大的努力改良这方面的问题，也希望您能一如既往地全力支持和监督他们的工作，谢谢!

　　45) *老先生，您的心境我能够理解，那您希望他们怎样帮您解决呢。

　　46)*老先生，您是他们的食客，尽量让您令人满意，这是他们的工作要求，不唉，您说的这些，确实是有一定的道理，如果他们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

　　七、缩短通话

　　47) 谢谢，为的是方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。

48) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

　　八、如何让食客等

　　49) 不唉，担误您的时间了。

　　50) 等待以后先提醒：“老先生/老先生，请您稍等片刻，我立刻为您查询”。

　　51) 等待结束恢复通话：“老先生/老先生，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”。

　　52) 请您稍等片刻，立刻就好。

　　53) 由于查询数据需要一些时间，不唉要耽误(您)一点时间。

　　54) 感谢您耐心的等候。

　　九、记录内容

55) 答您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?他们给您记录，方便他们尽早查询处理，感谢您的配合!

　　56) 谢谢您向他们提供的宝贵意见建议，他们会将该意见建议记录向有关职能部门反映!

　　57) 我十分希望能够帮助您，针对这件事，他们宾馆一定会有专人尽早帮您处理，请您安心……

　　58) 这可能将是他们工作有关人员的误判，他们会立刻反馈您这个问题，请安心，他们会给您一个令人满意的处理结果!

59) 老先生/老先生，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽早实施敬请留意!十分感谢您的宝贵意见建议。

　　60) 十分对不起，给您造成不便，请您稍等，他们立刻测试呵呵，好吗?如确是有故障，跟食客解释:谢谢您跟他们反映此这情况，他们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

　　61) 十分对不起，给您造成不便，出现此情况的确是某个环节出现了问题，您能安心，如果是他们的问题，他们一定会负责到底，给您一个说法。

　　十、其他

62) 如果您对我解释不令人满意，能提出您的建议，以便我以后改善?(直面与食客陷入僵局时)

　　63) 您的令人满意是他们的追求，祝您有个阳光好心境(当食客对他们解决了他的问题表示感谢的时候)。