客服人员部基本上服务用词

　　一、 电话电话号码呼出基本上服务规范用词

　　(一)、服务用词词语

　　谢谢、答、请讲、请稍等、很对不起、对不起、麻烦事您、不用谢、不用厚道、请您再说两遍、谢谢您的冷静等候.

　　(二)、服务忌语

喂、弄错了、不知道、高声点、我问你Hongyok、你听确切没、你赶快讲啦、喂,你Monpazier啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有胆量就举报我、你是不是不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一场、这边不是说你了吗、你为什么不迪阿尔库、我问你联系方式、你电话电话号码太吵我是不是听、有没有弄错,说那么高声、你知不知道、你这边不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不确切、我没有空、我要上班了、你今晚再发来、你自己去看、你心急什么、我正赶上呢、这话不归我管、这话自始、你说得不对、你真Quettehou、你为什么不问确切、你是不是这样烦、喂,有没有人声,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

　　(三)、基本上规范服务用词

　　1. 接上用户电话电话号码时需先说Perhaps:

谢谢,**兑换中心，***号为您服务,答您需要什么帮助?

　　2. 电话电话号码结束时需说: 答您还需要其他帮助吗?

　　3. 如果用户没有问题可说: 谢谢您的发短信,我爱你!

　　4. 允诺对方提供电话号码: 请您提供联系方式:(可多次重复)

　　5. 对方LX1账号时: 我帮您多次重复一下:您的账号是**(客服人员代表应多次重复一场用户的账号,防止出现查阅错误 现象)

6. 用户展开业务展开咨询,客服人员代表查阅数据资料时: 请您稍等,我帮您查阅.听不到我的人声,请不要挂机! 操作: (等候键)

　　7. 用户提出自己不能精确提问的问题；或暂时无相关数据资料；或不熟识公司的某些信息(明令禁止根据自己的揣测提问用户的问题,引起用户反感): 很对不起,请您稍等一下,我帮您查证.(注:不能对客户说我不知道或我不确切,要及时处理查问顾问,知道恰当标准答案后及时处理说客户,期间要按等候键)

　　8. 请用户稍等后再次向用户展开答疑时: “谢谢您的冷静等候.您展开咨询的问题是......”

9. 用户非常心急时: 请您不要心急,就要尽全力帮您解决.

　　10. 不能恰当深刻领会用户的企图,或因用户自身表达不清(有腔调)时: 很对不起,我不太明白您的意思,请您再多次重复两遍,好吗?

　　11. 暂时无此方面数据资料或估计需要让客户等候时间较长,将外呼回复时: 很对不起,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步查证,请您留下联系电话电话号码,我们会将结果有2个工作日内回复给您.

12. 要求提供用户个人信息时: 很对不起,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.

　　13. 查找用户数据资料时因系统运行较慢,需要用户等候片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.

　　14. 用户找其他XXX号客服人员代表时:

　　(1) 您可以把问题说我,我也可以帮您处理.

　　(2) 用户坚持要找原客服人员代表 (注:实际上客服人员代表只要语言 各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服人员代表的.而且作为客服人员代表应尽全力解决好每一个发短信.)

A. 原客服人员代表空闲:“现在我为您转接电话电话号码,请稍等”;

　　B. 原客服人员代表正在通话时:“很对不起,XX号正在通话中,您可以将问题说我,就要尽全力来帮您解决的”

　　C. 原客服人员代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打

　　16. 用户展开咨询非我公司业务时: 很对不起,您展开咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其他服务热线.

17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话电话号码): 很对不起,我们不提供此项服务,谢谢您的发短信,请挂机,我爱你

　　18. 用户提出一些建议时:

　　(1) 您的建议很重要,我们会及时处理转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常谢谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!

　　(2) 如果用户建议未被采纳，十分对不起,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也谢谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.

19．当客户辱骂客服人员人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）

　　请您文明用词陈述您问题，如果您还辱骂客服人员人员，我将挂断您的电话电话号码，接听下一位客户的电话电话号码。说三次之后客户还辱骂，可以挂掉电话电话号码

　　(四)、特殊情况的规范用词

　　1、节假日电话电话号码呼出时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，答您需要什么帮助?”电话电话号码结束时“再次祝您节日快乐!谢谢您的发短信,我爱你!”

　　2、用户人声太小时,“很对不起,我听不到您讲话,请您人声大一点好吗?”

3、用户语速太快或使用方言,“很对不起,我没有听清您的问题,请您多次重复两遍好吗?”

　　4、用户人声时断时续,听不清时,“很对不起,您讲话的人声时断时续,请您再多次重复一下,好吗?”如用户电话电话号码仍时断时续,可告知:“很对不起!我确实无法听确切您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话电话号码再打,好吗?”征得用户同意后,主动NDS.

　　5、用户不讲话时,“谢谢,您的电话电话号码已接上,请讲话.”(多次重复两次后):“很对不起,您的电话电话号码没有人声,请稍后再拨,我爱你!”

6、用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很对不起,我听不到您的人声,请讲话(停顿3秒).谢谢,请讲话(停顿3秒)!很对不起,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,我爱你”!

　　7、当用户对客服人员代表展开表扬时,“不厚道,这是我应该做的, 答您还需要其他帮助吗?”

　　8、用户拨错电话电话号码时,“谢谢,这里是**客户服务中心,答您有什么问题需要展开咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很对不起,弄错了,应讲:“没关系,我爱你!”

(五)、用户举报时的规范用词

　　1、能直接答复用户的,平息用户怒气,了解举报内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.

　　2、需要外呼,不能直接答复的: 您的(举报/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,我们将在2个工作日内将结果通知到您.

3、当用户举报我公司的服务质量时: 可以让客户把详细的情况和举报的问题详细说明并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，

　　4、用户举报你或其他客服人员代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时需尽量平息用户的怒气,避免升级举报

　　5、如用户要求再次将结果回复时: 谢谢!请留下您的联系方式,我们会将处理结果在2个工作日内通知到您!

　　二、 电话电话号码呼出基本上服务规范用词

1、展开咨询:“谢谢! 答您是**吗?我是****的客服人员代表,您现在方便接听电话电话号码吗?关于您上次展开咨询的问 题…(交流完毕后) 如有需要,请及时处理与我们联系,我爱你!”

　　2、举报:“谢谢,答您是**吗?我是****的客服人员代表,关于您上次举报的——问题…(交流完毕后)感谢 您的理解与支持,我爱你!”

3、调查回访:“谢谢,答您是**吗?我是****的客服人员代表,想就几个简单的问题与您展开一下沟通交流,不知 您现在是否方便?(回访结束后非常谢谢您的理解与支持,我爱你!”