服务高级顾问国际标准服务话术

　　服务高级顾问/流光溢彩员：“„„„老先生/老伯，哈哈哈！”

　　流光溢彩员：“谢谢，我将带您与服务高级顾问洽谈（重新认识）！”

　　服务高级顾问：“谢谢，我是您的服务高级顾问„„，这是我的明信片，请龙显蕙!”

　　服务高级顾问：“很开心为您服务,您那时来是修理还是维修保养?”

　　服务高级顾问：“他们站前段时间在做***服务活动,不知您与否有兴趣参与!”

　　修理前诊治

　　服务高级顾问：“您的工程车出现什么机械故障〈时间/速率/状况〉”

服务高级顾问：“请听我算数，„„是这样的吗？”

　　服务高级顾问：“好的，等一会儿他们将再仔细观察两遍以证实机械故障其原因。”

　　服务高级顾问：（如因断货等其原因此次不能修理维修保养）“很对不起，„„件为非常用件暂断货，他们会马上调味料，件到后他们将马上通告您来站处理。**老先生，给您增添不便吗很对不起”。

　　服务高级顾问：“为防止弄湿您的车友们，让我先装上崭新的防雷套葡钙维持您的工程车洁净。”（抽出Mansle和翼子板避震器给用户动笔并做简单解释）

服务高级顾问：“依照先期确诊结论，您的工程车可能将是„„机械故障，主要是„„引致。”

　　服务高级顾问：“依照确诊先期结论，可能将需要修理„„，所以他们建议„„，您看可以吗？” 服务高级顾问：“不知您觉得工程车其他方面除了问题吗？如果有不妨说我。”

　　服务高级顾问：“„„„老先生/老伯，您的车里除了1/4箱的汽油„„，您是不是再录入呵呵？” 服务高级顾问：“„„这儿有两条伤痕，答此次通通处理吗？”

　　服务高级顾问：“您的车布季谢什么财物吗？如果有请看管好！”

服务高级顾问：“答您修理后更改的备件要取走吗？”

　　服务高级顾问：“如果没有其他疑点不然，请您在这儿盖章证实，好吗？”

　　制单流程

　　服务高级顾问：“„„老先生/老伯，我将为您开〈〈各项任务授权书〉〉，请先将锁匙交予我为您看管。” 服务高级顾问：“请将〈〈工程车驾驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交予我注册登记工程车有关信息。” 服务高级顾问：“此次需要做„„工程项目，您觉得好不好？„„与否除了其它问题？”

服务高级顾问：“如果无其他新增机械故障，预计可以在„„点„„分交车〉”

　　服务高级顾问：“此次定保是„„公里定期维修保养，维修保养工程项目合计„„项，材料费„„元，工时费„„元，修理费用预计共计„„元。”

　　服务高级顾问:“您看费用和时间上除了什么问题吗 ？”

　　服务高级顾问：“„„老先生/老伯，请您先录入呵呵〈〈各项任务授权书〉〉，看看与否除了其他问题？ “如果觉得没有其他问题，请您在这儿盖章，好吗？”

　　服务高级顾问：“„„老先生/老伯，这份客户联给你，请看管好，到时凭此联取车。”

服务高级顾问：“„„老先生/老伯，现在您是在这儿等待吗？”

　　服务高级顾问：“„„老先生/老伯，请您放心，工程车完工后他们会及时通告您取车。”

　　 新增（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的工程项目（如看杂志？看电视？ 或是看修理过程）

　　维护修理流程

　　服务高级顾问：（如发现新机械故障需要增加费用和时间）“„„老先生/老伯打扰您呵呵，在检查过程中，他们发现您的工程车有必要更改制动摩擦片，请您看呵呵，好吗？”

服务高级顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于国际标准值，如果不更改会影响工程车刹车效果，所以他们建议尽快更改，您觉得怎样？”

　　服务高级顾问：“增修机械故障需要加„„.的材料费„„元及更改作业工时费„„元，总费用增加到„„元，您看有问题吗？”

　　服务高级顾问：“整个作业还需要再增加30分钟左右，请您放心，他们会按时按质完成作业的！”

服务高级顾问：“„„老先生/老伯，依照增修机械故障内容，我已经作了更改，请您动笔，如果没有问题麻烦您签字证实呵呵，好吗？”

　　交车流程

　　服务高级顾问：“„„老先生/老伯，让您久等了，您的工程车已经完工，机械故障已经排除，他们是在约定的时间内将您的工程车修理好的，答您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”

　　服务高级顾问：“经过检查您的工程车机械故障是因为„„引致，他们修理/更改了„„。”

　　服务高级顾问：“对于„„机械故障，他们更改了„„（零件），现在机械故障已排除。”

　　服务高级顾问：“他们已经为您清洗了工程车，请您看呵呵与否比原来干净多了？”

服务顾问：“工程车的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯„„他们都帮您清理了，您看还满意吗？”

　　服务高级顾问：“他们已将更改的备件„„打包放在行李箱中，您的随车物品、工具„„都在，请您查验。” 服务高级顾问：“现在没有问题了，您与否要试呵呵您的工程车？”

　　服务高级顾问：“您以后可以„„，注意„„，有疑点可以随时跟他们联系。”

　　服务高级顾问：“修理过程中他们使用防雷用具（翼子板避震器和Mansle）保证了工程车的内部洁净。”

　　结算流程

服务高级顾问：“„„先生/老伯，我带您到前台结帐，好吗？”

　　结算员：“„„老先生/老伯，谢谢！这是您此次修理/维修保养的结算单，零件费„„元，工时费„„元，合计费用„„元，请您录入。”

　　结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这儿盖章证实。”

　　结算员：“收您„„元，找您„„元。这是您的发票请录入收好。”

　　服务高级顾问：“„„老先生/老伯，请您在这盖章证实。”

　　服务高级顾问：“这是您的使用说明书和锁匙，请收好。”

　　服务高级顾问：“再次感谢您的光临！”

服务高级顾问：“„„老先生/老伯，您走好！再见！”

　　跟踪服务

　　 新增客服专员：（对例行维修保养后2个月的客户致电通告下次维修保养时间）谢谢，答您的工程车行驶多少公里了，主要想提醒您呵呵，您的工程车需要做例行维修保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看与否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通告用户做例行维修保养）

客服专员：“现在耽误您几分钟的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的修理维修保养您还满意吗？”服务高级顾问有无给您做以下工程项目呢？（询问专项调查内容）

　　 新增客服专员：“您的车自上次维修保养后一切都正常吧。”“您对他们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。”

　　客服专员：“非常感谢您提出的问题，他们以后会杜绝此类问题发生。”

　　客服专员：“„„老先生/老伯，欢迎您下次再度光临本站做维修保养。届时他们将电话预约您！”

　　客服专员：“还的，谢谢„„老先生/老伯，您的工程车有什么问题欢迎随时跟他们联系，再见！”

注：八步服务流程中，七步流程包含专项项调查内容，各服务高级顾问定要牢记每项内容的国际标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。

　　4s店售后接待人员的主要工作：接待修理，解答顾客咨询，负责协助客户处理工程车出险后的有关事宜，并且对管理修理进度进行跟踪修理质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用国际标准不然术解答客户问题，需要长时间的总结。

1、 客户非常生气问：“为什么他们不能自己开车到车间或是进车间看自己工程车的修理过程?” 4s店售后接待答：您的心情他们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕

后，他们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，他们会及时与您联系的。 在车间工程车不断的秒动，举升架不断上下举升工程车，从安全的角度上来说，他们不Jarnisy进车间，另外，您可以设想呵呵，如果他们的每个客户都进车间看维修过程，他们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状况，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务高级顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么觉得?

2、上次我更改配件价格高，此次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变? 4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要不然，他们可以出具有关说明给您的领导，您看如何?

3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 4s店售后接待答：他们非常理解您，其他顾客也提过类似的问题，请允许我解释呵呵，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和维修保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

4、我的车出现疑难机械故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答：修理前的机械故障确诊是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能将使用专用检测仪，若已准确判断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

　　5、为什么维修保养后不久又出现了问题? 4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，他们表示非常对不起。他们会马上对您的车进行检测，由于造成出现机械故障的其原因有很多，在检测结论出来之后，他们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答：十分对不起给您造成的不便，他们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是修理质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能将接受的方案。如果不是修理质量问题，礼貌地向顾客解释检测结论，认同后，提出解决方案)。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，他们完全可以理解。可是老先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与他们证实您方便修理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且他们这儿还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?

8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜? 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量国际标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是他们对每一位顾客的承诺。

9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。” 答：不好意思打扰你了，他们打电话给你是因为他们非常关心您车子修理后的使用情况，对他们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看他们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意他们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

　　10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵? 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费国际标准都经过国家有关部门的严格审批，如您对您的账单有疑点，可随时与他们联系，他们会尽快给您一个满意的答复。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成? 答：更改总成是为了确保零配件修理使用安全。例如更改方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此引致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业修理人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?” 答：到4S店换机油会有有关的修理记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的车友们享受2年/6万保修期的必备条件，所以Jarnisy还

　　是到店更改享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理盖章，给您带一套维修保养件，您看这样行吗?

13、为什么修理等待时间这么长? 答：公司现在的工位和工程车停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，除了有些客户的修理工程项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

　　14、为什么修理维修保养费用这么贵? 答：我公司是修理一类企业，工时费的收取依照汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有修理技师都经过培训，修理质量保证。在他们这儿修车和外面私人的小型修理厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在他们这儿花几百元做个全车维修保养，就是买了5000公里的放心承诺，他们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多? 答：因为我公司在修理自己的品牌车是非曲直非常的专业，修理车对于您来说，肯定是速率越快越好，修理工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费国际标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，修理同样的问题在别人那里要半天，在他们这儿只要一个小时，你会选择哪里呢?

　　16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务高级顾问在给他们报价的时候都是随口报的? 答：因为他们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对修理价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务高级顾问应具备的基本素质。所有的价格他们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

总结：以上16个问题都是比较常见的问题，作为汽车4s店售后接待员，最好能对一些相同的问题进行总结，给客户一个简单明确的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服务国际标准化的体现。