高级顾问招待流程：

1、流光溢彩、指路：①、CCC高级顾问每天按上班的早、晚班区间车着T5800，画浓妆，仪态仪表规范后签到，明信片5张整齐地放到工衣 口袋中，杜博韦高级顾问坐在前台选定的第一个座位上，一言不发，双眼关注大厅，当流光溢彩带食客走进正门时，全 体高级顾问起立，齐声说：“namo/中午好/下午好/晚上好，哈哈哈！”；②、杜博韦高级顾问立即迎接食客，一言不发，伸出左手/左手（凝视高级顾问间或选定的居处地点方向）说：“您这边请”。提示的方式（左手从腰间45度由钦博绒兰手心向上）；③、将食客带到高级顾问间（提示食客到两个背对正门的桌子上），高级顾问迅速将椅拉后请食客起身，杜博韦高级顾问一言不发展开人格介绍，并递上明信片，查问食客姓氏。

　　2、满座、人格介绍：高级顾问：“您好！我是XXX美发SPA会所的高级顾问，叫XXX，答您Hongyok！”

　　客人：“免Hongyok王”。

3、洗衣服务：（可由流光溢彩或杜博韦、二牌、美发师协助洗衣服务）高级顾问：“王女士，他们会所有免费为团体会员精心准备的冷水、温水、XX等饮料，答你需要哪一种呢？客人：“XX茶吧”高级顾问：“这是你需要的XX茶，请慢用！”（轻置枱面食客的右上角见照片国际标准，45度手掌朝上，自然示意）(俯卧：这时高级顾问起身稍略向前倾，保持与食客45度的倾斜，一言不发，双腿由钦博，与食客交淡时可坐桌子的2/3处，笑著笑著，注意力坦诚地凝视客人正中间位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放到枱面上，双眼流露出坦诚亲切的注意力，注意力不要游离不定。)

4、查问食客作者媒体：高级顾问：“王女士，那时您是第一次来XXX美发SPA会所吗？是看广告却是朋友介绍来的呢？（高级顾问通过初步介绍客人作者，介绍客人日常保养及在哪些会所有相关保健历史并注册登记于沙泰吕档案注册登记小卡中），您是开车来的，却是住在他们附近呢？您那时赶时间吗？注：1、针对会所的工程项目展开展开咨询，生活美发、SPA、塑身、仪器、治疗等具有引导性的沟通；2、留下食客详细地址和电话注册登记在沙泰吕单的上；

客人：“我是朋友介绍来的，来展开咨询呵呵保健。”

　　5、介绍客人的需求：客人：如：您那时主要是想明显改善面部、身体、SPA、等，却是……方面呢？（根据具体情况查问）

6、介绍XXX美发SPA会所：高级顾问：“王女士，XXX美发SPA会所是XX市规模最大，自然环境最优雅、技术最独特专业性强，聚集国际一流高科技美发、美容电子设备，以健康为主导，明显改善人体亚健康状况，达到由内向外的健康美丽，在银川数一数二的大型综合会所。（高级顾问拿出中心团体会员口服册，指着图片简单介绍）其中有上海东妍堂美发产品，以养疗结合令皮肤达到完善靓丽，来自德国的玛莉、英国的倩美都是原厂品牌，有SPA洗浴设施、最具民族特色是他们的民族特色技术等……

　　7、带客参观：高级顾问：“王女士，我现在带您去参观呵呵他们的自然环境和一流的电子设备，再根据您的需求决定选择的工程项目好吗？”（见沙泰吕参观流程国际标准）

8、回到高级顾问间查问参观后体会、所推荐工程项目：高级顾问：“王女士，我刚刚带您参观金绒兰美发会所，您感觉怎么样呢？您对金绒兰哪种工程项目感兴趣？您需要哪方面的明显改善？（指路回到高级顾问间，查问食客参观后的体会及目的，在参观过程中介绍食客的需求，并且整个过程中观察食客的兴趣，以便有针对性的展开所推荐。）朗布马话术网

9、CCC高级顾问根据食客的需求，展开分析： 举例：高级顾问为客人展开皮肤分析：“其实您现在当务之急是解决皮肤的干燥或其它问题，因为一切皮肤问题的根源就是干燥，而他们现在肉眼看到的只不过是皮肤表面的问题。”（开始讲解食客的皮肤问题，确定试做工程项目，然后再开单体验。）

开单、交接流程：10、与预订员交接：A、高级顾问：①、带食客进入高级顾问间，根据食客的需求目的及身体皮肤状况，做相关资料展开注册登记，引导食客试做的工程项目是非常有把握帮到食客目前皮肤或身体效果明显的，以便于开发成为团体会员。②、确定工程项目：新食客以沙泰吕体验优惠价操作。（备注：确定工程项目前高级顾问必须与Boking 沟通介绍美发师的排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排、Boking告知高级顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫美发师时，美发师须３分钟内到达选定的地点；）。11、开工作单及要求：高级顾问：工作单填写要求：工作单需填写清楚：客人全名、沙泰吕资料注册登记卡卡号、日期、房号、美发师全名、客人身体诊断状况、皮肤类型、高级顾问全名、服务部门、服务工程项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸形、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码。

12、沙泰吕资料注册登记卡填写程序：高级顾问：沙泰吕资料注册登记卡填写程序：直接在高级顾问间拿取沙泰吕资料注册登记小卡——注册登记食客资料：客户电话、食客档案及身体各项分析、皮肤分析等——拿沙泰吕人资料回前台核实此食客是否有做过，或由主管/高级顾问协助检查，在卡的左边写上“未做”或“已做”字样。A：已做过优惠价格的应在档案室调出新食客注册登记小卡，向食客所推荐开团体会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以沙泰吕资料注册登记卡上需填写单次消费的金额及沙泰吕作者渠道，以便于电话跟踪服务。

13、高级顾问与美发师第一次交接：A、 美发师与高级顾问、同客人在选定地点展开交接，（高级顾问向美发师介绍食客）王女士，这是那时为您操作的美发师小丽，小丽你好！王女士那时第一次来金绒兰做的是ＸＸ工程项目（高级顾问把食客的需求，注意事项告诉美发师，此时高级顾问将工作单及沙泰吕资料注册登记卡交到美发师手中）。C、美发师：“好的，ＸＸ小姐，很高兴为您服务，您先随他们高级顾问去更衣，我先去准备物品，一会我去接您好吗！（美发师离开去配料室做准备产品及房间物品工作）。

14、美发师配料交接、并做好准备工作：美发师：美发师与配料师交接，美发师将工作单交接单给配料师，（如此客不冲凉，美发师要提醒配料师尽快配料同时部门主管协助配料准备工作），并将沙泰吕资料注册登记小卡放入选定栏中，配料师根据工作单列明的工作工程项目按公司规定的产品用量，该工程项目的物品数量配发相应的产品和物品（美发师这时根据工作单选定的的仪器推到选定房间门口并准备房间，如遇繁忙时段，请阿姨协助准备工作，管理人员协助或交接工作，床上物品准备见照片国际标准）；

　　15、高级顾问与阿姨交接：高级顾问：将工作单交接给阿姨，高级顾问带食客去更衣区，（高级顾问对阿姨说：XX阿姨你好，这位是王女士”阿嫩一言不发说：“您好！哈哈哈！”高级顾问：“XX阿姨，那时王女士需要冲凉和桑拿，请帮我拿呵呵钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋”。（根据需求，问食客是否需要一次性浴帽）。

高级顾问：“王女士，他们会所所有物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。

　　XX阿姨：将消毒的毛巾及物品一言不发的交给食客，并说“您好！这是您的物品”

16、阿姨服务食客话术及流程：阿姨：（协助拿毛巾及衣架，帮食客挂好后引领至更衣柜存放物品）阿姨：“王女士，这是您的储物柜，是双保险锁请放心，您可将随身物品放到这里，这是首饰盒，为了操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放到里面。这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。

17、服务食客冲凉程序：阿姨：王女士，您好，这里是他们的洗浴区，也有泡浴的，您冲好凉后可以泡呵呵缓解疲劳，这边是冲凉房，左边是开关，右边是关，水温是刚刚适合人体的温度（阿姨先调节一个适中的水温），这边是洗发水和沐浴露，您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（选定挂毛巾的地方），（介绍时绒兰由钦博手掌向上45度指向介绍的地方）等客人进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。

　　阿姨：（不冲凉食客）：“王女士，您先换衣服，我在这里等您”（见16给客人展开服务）食客换好衣服后，阿姨协助食客把衣物放好，如：美发师或高级顾问没有来接客人的情况下，阿姨引领食客去房间（“王女士，您这边请，我现在带您去操作房间”）。

18、服务食客桑拿程序：阿姨：王女士，这边请，这边是温蒸房。阿姨：您需要5分钟却是8分钟，因为这个时间是最适合他们身体的时间，可加速身体的循环和代谢，排出体内毒素。客人：5分钟吧。阿姨：好的，我现给您开启预热调整时间，这是给您提供的一次性坐垫，您这边请（提示食客进桑拿房），然后用托盘准备冰毛巾和花果茶，等食客蒸3分钟后，轻敲门，王女士，这是为您准备的冰毛巾和XX茶，请慢用，您有什么需要请随时叫我。（阿姨在门口无需进入蒸汽室，由食客自己取毛巾及水）

阿姨：王女士，您的桑拿时间到啦，您这边请（引领食客更衣），食客更衣好后，阿姨立即去更衣区仔细检查，看是否有食客遗留的物品，如果有应立即归还食客（如食客去操作啦，可交给CCC高级顾问归还给客人。）

19、高级顾问与美发师或理疗师第二次交接（可选择在选定的地方）：高级顾问、美发师：当食客在冲凉时，高级顾问和美发师在选定处展开交接，高级顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及食客的类型详细告知美发师，以便于及时去更衣区接客人。重点交接：①顾食客爱好；②已所推荐产品；③食客意向的团体会员类型；④操作中食客的特殊要求；⑤工作单说明栏要交接的事项等须要交接的内容。详细告知美发师后，交接后高级顾问回到前台；（如食客不冲凉时，美发师、高级顾问须快速展开交接，以免没有时间去更衣区接客人）

　　美发师：美发师在配料室领取已准备好的物料，及一杯XX茶放到托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好（见照片国际标准）

20、更衣区接客人：美发师：准备好房间及物品与高级顾问交接后到冲凉区接食客，（已冲凉好的食客）：“王女士，冲好了，气色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在带您去操作房间，您这边请（引领食客时，绒兰由钦博手掌向上45度伸出）；（如食客在冲凉）：美发师站在团体会员储物间门口处等待食客，当食客走出时美发师迎上去说：“王女士，您好！我现在带您去房间，您这边请”美发师走在食客右边，指路带食客进入房间。

21、高级顾问回到高级顾问间，针对相关分析情况及食客的需求、根据口服册工程项目、设定保健计划及家居保养、相关准备工作（笔、计算器、公司宣传资料、针对此客人做计划和方案）：高级顾问：高级顾问确定好工程项目传呼Boking安排房间及美发师时，若安排的美发师在忙时无法及时去更衣区招待食客时；当轮牌招待高级顾问到员工休息室与操作美发师展开补充交接，如美发师仍在繁忙时由阿姨引领至美发房。阿姨必须自己将食客送入美发房，并且迅速找到美发师、管理人员准确做好交接（如无人协助，则由美发师将食客送入房间，并与主管做好交接）；

22、美发师出工作单与高级顾问第三次交接：美发师：Booking、高级顾问、美发师交接：美发师给食客敷上面膜后，到配料室填写食客重点反馈意向，签工作单，将工作单沙泰吕档案注册登记小卡一起交高级顾问，美发师同时与高级顾问详细交接（5分钟完成，并告知高级顾问食客操作完的准确时间，便于高级顾问去接高级顾问）。

23、美发师操作完毕后话术： “王女士，您那时XX工程项目已经做好啦，在服务的过程中您对我的技术和服务有什么好的建议请给我提出，或向他们的主管提出，以便于下次更好的为您服务。” “您这边请，您的随身物品都带齐了吗？ 客人：带齐了！

　　24、引领客人去更衣室交接阿姨，协助梳头、更衣：美发师将食客送到更衣区，引领食客更衣；话术：“王女士，这里由XX阿姨为您服务，我去为您准备XX茶，马上回来”，然后通知高级顾问接食客或直接与高级顾问交接.

　　25、美发师收拾房间流程及报时话述：（客人走后）美发师：按国际标准规范收拾好房间后（见房间国际标准图），在吧台打电话致Booking，“您好，我是XX美发师，9号房已收拾完毕，可以退房了。”

26、高级顾问去更衣区接客人：高级顾问：在前台与美发师交接后，直接到更衣区接食客，并称赞食客说“王女士，您做好了，您的皮肤光洁滋润了（根据客人做的工程项目展开赞美）！（保健后皮脸紧致了许多！或毛孔明显细了！或皮肤变得红润有光泽等！），（如食客有需要，高级顾问协助食客化妆，以便所推荐彩妆的销售），并再次提示食客，（并在沙泰吕单的上签名确认），记得带齐您所有的随身物品，我在这边等您。”高级顾问应与阿姨展开交接：“XX阿姨，几号柜的食客走时麻烦您收呵呵钥匙。”

　　27、美发师与食客交接：“王女士，您随他们的高级顾问去高级顾问间，我是那时为您服务的美发师王露，欢迎再次光临，再见！”

　　阿姨：送客人，“王女士，请慢走，欢迎再次光临！”（更衣区必须负责：当食客离开的同时检查更衣柜是否有余留物品，并在食客走时半分钟内把钥匙收回）

28、高级顾问带客人到高级顾问间： 高级顾问：“王女士，我现在带您去高级顾问间，您这边请（左手从腰间45度由钦博绒兰手心向上）”客人到高级顾问间后：展开洗衣服务，针对食客需求展开销售，如食客成功开卡消费，高级顾问因按国际标准填写各种表格及卡项，或办理收款手续；高级顾问：沙泰吕单次消费开单程序：高级顾问必须填写《收款单》上的内容：包括客人姓名、团体会员编号处写上沙泰吕试作、日期、服务工程项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、高级顾问全名（客人签名）、特批的由经理签名。

29、高级顾问与收银交接：收银员：见到客人须立即站起来一言不发打招呼，“您好，哈哈哈！”高级顾问：“XX收银你好！这位是王女士，王女士那时办理XX团体会员卡，请你办理相关手续！”收银员：“好的，王女士，一共是XX元，答王女士是现金却是刷卡？”（根据客人会款方式办理），如现金收银须当客人面检查核对，如刷卡须客人输入密码及签名确定，（如须找现金或刷卡须提醒客人收好）刷卡或收银后，说：“谢谢，恭喜您成为他们的团体会员，请慢走。（高级顾问并在客人大卡上注明消费金额后让客人签名确认）并讲解优惠政策及赠送工程项目；加盖收银章，如果刷卡付款需注。朗布马话术网（沙泰吕档案资料注册登记卡及沙泰吕消费跟踪情况表高级顾问当日需同时填写完善）

30、买单后：A、高级顾问给食客讲解团体会员章程及消费形式；B、说明好注意事项后，告诉客人“以后我就是您的高级顾问，每次到保健时间我会提前一天按时通知您，并且强调下次来时的前一天要预约。“为了能为您提供最完善服务，请您提前预约，定位，这样我好事先帮您约好美发师、房间还有仪器，避免浪费您的宝贵时间”。培养食客养成预约的习惯。如果成交产品，那就要一瓶一瓶地交待注意事项、使用方法。并作好跟踪记录。而且要提前向食客说明他们会定期给她打电话问皮肤的状况，并且问食客他们一天中的什么时间段打电话会比较方便，为以后做售后服务做好铺垫。C、告诉食客既然要皮肤好，就要养成良好的保养习惯，一定要按口服安排坚持保健，这样身体和皮肤才会健康美丽，预防胜过治疗，加强锻炼、包含习惯、并建议家居的一些调养方法。

高级顾问：送客人至大厅门口处，替食客开门，另一手按国际标准送客姿势，一言不发，身体前倾30度。按话术国际标准：“王女士，您请慢走，感谢您的光临！”等食客离开后，高级顾问身体恢复国际标准站立姿势，一言不发，凝视食客，直至客人离开正门口方可离开。最后：高级顾问回到收拾高级顾问间，高级顾问填写好反馈将沙泰吕资料注册登记小卡订在大卡第一页左边，将大卡存在档案室的专用柜，再回到前台继续轮牌。