美发师所推荐及进行咨询规范用词 日常生活与客人沟通交流话术

　　一、普通所推荐用词

　　1、保湿

只不过护发素早晚都是需要采用的，即使他们每天单厢接触到很多污垢、病菌，如果只是用清水洗头，去除的是只是表层的污垢，而深不可测在细纹中的脏东西是洗不掉的，长此以往就很容易形成粉刺、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，消化系统代谢的废物排出，聚集在眼部表层，因此早上也需要用护发素，护发素正确的采用方法是由上而下轻轻理疗2-3分钟，不能逗留太长时间，即使细纹是在不断的呼吸，逗留的时间太长，洗出来的脏东西又会被眼部吸回去。您在家中采用哪一种？

　　您的眼部属于……控油，可以采用例如：……、……那些所含纯天然植物成分的滋养性护发素，适合您的控油。

　　2、继发性

　　消化系统的表层28天更换一次，表层的表皮细胞核过厚会阻碍眼部对膳食的稀释，过薄眼部的抵抗力要减弱，因此根据您表皮层的镊合状程度为您定期除去头皮。

拉丝膏：利用拉丝微粒摩擦除去头皮，拉丝微粒分为梯形、圆形、圆型。适合脱毛膏、Branne眼部，缺点是除去死细胞核的同时容易割伤眼部。

　　祛表皮膏：他们的爽洁科婷去表皮霜透过保湿使老化的表皮膨胀，进而保守的除去头皮，是最柔和最安全的去表皮产品，天天采用都不会危害眼部。（给镜子照一照），您觉得嘴角会难受吗？（不会）对，他们的原料是纯天然的表皮软化素，因此非常保守。

　　3、理疗

我现在用理疗膏为您理疗，眼部的灵活性主要是靠微血管中紧实纤维和胶原来维持的，随着年龄的增加，那些蛋白质逐渐流失，眼部松弛、Loupe、晦黯，因此要给眼部定时补足胶原，理疗膏中一般都所含胶原，透过理疗代谢快速，那些物质就会被眼部稀释，长此以往，眼部就会变得光泽，富有灵活性。女性25岁以后，代谢和代谢都开始减慢，需要经常透过理疗来促进代谢。代谢快速，嘴角的黑色素也容易透过代谢运输到其他部位，细纹也将慢慢淡化。

　　4、乳液

理疗后代谢快速，此时涂以乳液，乳液里的膳食物质就很容易被稀释。我给您所采用的***乳液是一种乳液膏，敷在眼部上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快眼部代谢，并使得乳液中的膳食单向引入眼部。

　　5、面霜

我现在给您拍上一些面霜，只不过在家中他们洗头也需要拍上面霜，即使洗头后细纹是伸长的，此时污垢、病菌、紫外线很容易透过伸长的细纹侵入眼部，更容易危害眼部。洗头后拍上面霜，可以补足水分，并收缩细纹，化学物质就不容易进入细纹，面霜中含科婷，进而收编黑色素，并能平衡眼部pH。

　　二、特色护理项目所推荐用词

　　1、祛斑

　　我觉得您本身气质非常好，如果把嘴角的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了……，他们的祛斑产品在祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果……，至少让您年轻五岁

　　2、美白

　　我觉得您气质特别好，眼部也不错，您的眼部就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下……，这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次达到美白效果。

　　3、防皱

您的眼部真细腻，您觉得您的眼部是不是有些发干，缺乏水分，我觉得您应该做一些保养，人的眼部发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好，有位客人做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：“他们怎么感觉您这两天特别年轻呀！”

　　4、祛粉刺

　　您看，您脱毛膏眼部，嘴角有痤疮，还有痤疮印迹，他们这个祛粉刺项目效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。

　　5、眼护

您眼部真不错，但我觉得您应该做一个眼护，即使您有一些鱼尾纹（眼袋、黑眼圈），您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。

　　6、颈护

　　您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮……，他们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤功效。

　　三、如何接听电话进行咨询

　　1.基本礼仪

（1）在美发院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后，报上自己美发院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美发院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。

　　（2）接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。

　　（3）为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

（4）拨打跟踪服务电话时，首先——您好（礼貌），请问是**小姐（手机）或请帮我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美发中心**小姐（表达清晰）。

　　2、内容、态度

　　（1）作为专业的进行咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

　　（2）接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方进行咨询的问题，沟通交流语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

　　3、电话专业应对技巧

在进行进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通交流，才能解决实际性问题。但是，有大部分客人出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想透过电话进行进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美发院，就需要一定的方法技巧。

　　（1）被动接听电话沟通交流和要约技巧

　　A、问：关于客人直接进行咨询自己眼部方面的问题？

答：“**小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中他们不能确切地了解您眼部的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美发中心来（由二选一法），他们的美发高级顾问（经理）会针对您眼部的实际情况， 免费为您做一次详细的眼部诊断和备档”。

　　B、问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出客人所了解价格后，再做简明扼要介绍）“**小姐，他们非常感谢您打来电话，你所进行咨询绣眉项目是他们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，他们的绣眉由获**奖项，国际高级美发专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元，同时您还可以享受他们免费设立的一年美发跟踪服务。

　　C、问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）“**小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。河曲马话术网但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美发师高级顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，据情况进行治疗”。

　　（2）主动拨打跟踪服务技巧

　　月卡电话跟踪（以第一次为例）

　　“**小姐，您好，我是**美发中心**小姐，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对他们工作的支持与信任，明天是他们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？”

　　购买家庭护理（以第一次为例）

“**小姐，您好，我是**美发中心**小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用**产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了采用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”

　　生日问候

　　“祝您生日快乐，**小姐，我是**美发中心**小姐，在这个特别的日子里，他们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）”

　　流失客人追踪服务

　　“**小姐，您好，我是**美发中心**小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”