天猫外卖老赵物流配送服务话术基本功大全

　　1、新客户物流配送话术全攻略

　　xx老先生/老伯十分非常感谢！我是天猫物流配送员小XX，结语第一次在天猫网购+（特别针对不同年龄段对天猫进行一句话优势输入），比如说①岁数大的能说送货上门下楼②年青老伯说他们产品种类多，都是假货③中年说天猫超市经常有活动，比实体超市便宜，以后对物流配送那块有任何问题都能联系客服人员（明信片），将及时处理为您答疑。

　　送前挂号

A. 十分非常感谢，XX 老先生/老伯，我是天猫外卖，您的包覆准备为您物流配送，答您接著方便快捷提货吗？

　　B. 我约莫在xx-xx 两分钟给您送至，请您维持电话号码通畅，十分非常感谢！

　　C. 十分对不起，我暂无法知会您精确时间，但物流配送前就要给您拨打，请您维持电话号码通畅，十分非常感谢！（物流配送员不能得出精确送货上门时间，基本适用于于打折期间）

　　相互配合照相提货

　　A. 十分非常感谢，我是天猫外卖，答您是XXX 老先生/女土吗？这是您的包覆请您环评。

B. 中老年人（根据各地风俗应称谓为“大姐”“大姐”）这是您的包覆请您环评。

　　查问退款

　　A. 十分非常感谢，您的包覆数额是XX 元，答您是钱款还是投币？

　　B. 投币：请您录入数额，并输入公钥，十分非常感谢，请稍等，需要您在投币单和面备注盖章，请您用楷书亲笔签名以方便快捷他们识别，非常感谢！（客户刷完卡时）请取下您的卡和凭条，十分非常感谢！

　　C. 付钱款：十分非常感谢，您付的钱款XX 元正好（需要找您XX 元，请您拿好，并录入清楚）

　　带废弃物下楼梯，增加客户体验

请取下您的包覆，如有极度您能即时联系公司客服人员给您处理，谢谢您选择京东.如果您有生活废弃物，我能通通帮你带下楼梯!............我爱你！

　　2、老客户物流配送话术全攻略

　　客户、物流配送员彼此之间十分熟识和了解，话术相对灵巧，充分体现天猫对客户忠贞

　　挂号（根据实际需求能省略此步骤）

　　A. XX 老先生/老伯（大哥/姐姐/叔叔/大姐均可）十分非常感谢，我是天猫外卖，您的包覆到了，您什么时间方便快捷提货？

B. 我约莫XX 两分钟给您送至，如有其他情况就要提前联系您的，放心吧！（客户追问什么时候能送至）

　　C. 结束语：a)好的，那您先忙，一会见！ b) 还是给您送至老地方吧！我爱你！ c) 您稍等一会，我马上到，我爱你！

　　物流配送中

　　A. XXX 老先生/老伯（哥哥、姐姐、叔叔、大姐），这是您的包覆，请您环评。

　　B. 您今天是投币还是钱款？

　　结束时

　　A. 请取下单据和包覆，我爱你！

　　B. 请您再次给我好评哦，十分非常感谢！

　　C. 最近公司XX 包覆有打折，您能关注一下，省钱又放心！

　　3、短信话术

十分非常感谢，我是天猫外卖，您的包覆已到，请您准备提货（根据不同的退款方式，选择下列不同话术）① 请您备好钱款或银行卡，谢谢您选择天猫！② 货物已退款，谢谢您选择天猫！

　　4、极度处理话术

　　极度情况应根据客户的提问、现场环境，选择不同话术回复客户，避免激化客户情绪、矛盾。

　　客户要求更改时间和地址物流配送

　　A.XX 老先生/老伯，答您需要更改到什么时间物流配送？时间我已记录下来，就要重新安排为您物流配送，请您维持电话号码通畅，非常感谢！

B. XX 老先生/老伯，我已经在您家/公司了您看是否能让邻居、保安、邻居/公司同事代收一下呢？

　　C. XX 老先生/老伯十分非常感谢，您更改的新地址是XXXX，会有我的其它同事物流配送，请您放心，我爱你！

　　客户家中无人

　　XX 老先生/老伯，十分非常感谢，我是天猫外卖，您的包覆已经送至您家/办公室了，答您现在方便快捷提货吗？

A.您看能让你的邻居、保安或同事代收一下吗？麻烦您！注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。短信模板参考如下：十分非常感谢，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时处理取回您的商品，后期有疑问联系物流配送员电话号码**【天猫】

　　B. 您的提货地址什么时间方便快捷签收呢？

　　客户拒收、退货

　　XX 老先生/老伯很对不起给您带不便，您方便快捷告诉我拒收原因吗？以便后期能够提供更优质的服务，十分非常感谢！

　　A. 如客户拒绝知会：“谢谢您选择天猫，期待再次光临，我爱你。”

B. 如客户知会：“谢谢您的反馈，我已经将原因记录下来并将反馈给公司，希望您继续关注天猫，十分非常感谢，我爱你”（可根据客户的反馈，为客户推荐使用不同的服务，达到物流配送成功的目的。如：价保、照相验视等。）

　　客户小区或者公司不让物流配送员进入XX 老先生/老伯十分非常感谢，我是天猫外卖，现在我已经到达您小区/公司门外，但小区/公司的保安不允许进入，答您能否让保安允许我进入/出来取一下包覆（让客户自取慎重使用）

　　A. 好的，我马上到，十分非常感谢！（客户说服保安让物流配送员进入）

　　B. 谢谢您的相互配合，祝您网购愉快（客户出来取包覆）

C. XX 老先生/女士十分非常感谢，您的包覆已经交给保安/前台签收，请您有时间到小区保安室/公司前台取下，非常感谢！（必须联系客户，客户同意让保安或前台签收，如果能知会具体人名最好）

　　注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。短信模板参考如下：十分非常感谢，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时处理取回您的商品，后期有疑问联系物流配送员电话号码**【天猫】

　　客户要求家人或者同事代收

XX 老先生/老伯十分非常感谢，我是天猫外卖，您的同事/家人xx 请您帮他代收包覆，十分非常感谢！

　　A. 我拨打他/她的电话号码，您能和他确认下，十分非常感谢！（代收人有疑问）

　　B. 十分非常感谢，请稍等需要您在面备注盖章注明“代”字样（客户同意代收）

　　注：代收的货物，事后都必须补发一条短信以示提醒。河曲马话术网 短信模板参考如下：十分非常感谢，此单已经按照您要求放置物业/由谁代收，请您及时处理取回您的商品，后期有疑问联系物流配送员电话号码**【天猫】

　　服务禁语

1) 我车上货多（他们只送至楼下）你必须下来拿,丢了你赔啊，快点快点。

　　2) 快到北门拿货,只等十两分钟麻烦不要迟到,迟到后果自负。

　　3) 面备注写着呢（我怎么知道啊）,自己看。

　　4) 你这地方太远,今天送不到过两天再说（时间不能确定），你等着吧。

　　5) 能不能再快点啊（家里有人嘛）,我等你很久了。

　　6) 这个我也不清楚（不是我送的）,问其它部门打客服人员电话号码。

　　7) 你要投诉,就投诉去呗，我就这态度,你能怎么样?

　　8) 喊什么喊,等一会儿,没看我正忙着呢,我又没闲着。

9) 刚才不是跟你说了,怎么又问。

　　10) 包装就是这样的他们没办法，你怎么这么挑剔。

　　11) 你留的电话号码（地址）错的,怪谁啊，怎么瞎写（不能改地址）。

　　12) 给你打了几个电话号码怎么都不接（你的包覆他们已经退掉了,谁叫你老不接电话号码）。

　　13) 还没有试完啊、准备试到什么时候。

　　14) 我已经下班了,不送了。

　　15) 不是说好今天送来的吗,怎么又不在啊?

　　16) 快点盖章,我还要送别人的货呢。

17) 下雨天湿掉点很正常嘛。

　　18) 我现在正忙晚点给我打电话号码。