赛手送餐物流配送组织工作规范及话术

　　组织工作规范及话术1在咖啡店处

　　在咖啡店的规范用词

　　步入咖啡店

　　非常感谢，我是xx送餐物流配送员，来点菜。

　　催餐

　　非常感谢，请帮我催呵呵餐，客户的就餐时间快到了，非常感谢！

　　验餐

　　点算咸鸭蛋的与此同时如果客户有特定需求，要和蔼可亲地跟咖啡店相关人员索取：“非常感谢，客户想多要一袋调料，麻烦事您多给我这份，特别感谢！”

　　返回咖啡店

　　感谢您的相互配合，我爱你！

　　特别注意：若再次出现出餐延后现像（20两分钟以内），先拨打客户，致歉.

话术:“非常感谢，我是xx外卖物流配送员，您点的餐因咖啡店出餐速度快，就要延后XX两分钟，不唉请您多等呵呵。”

　　在咖啡店的行为规范

　　抵达咖啡店后，与服务员和蔼可亲打招呼“非常感谢，我是xx送餐物流配送员，来点菜”，一言不发，衣饰干净

　　在等餐过程中，规范的站或坐，不高声骂人，有电话号码时，出咖啡店接听电话号码

　　在证实出餐此信的情况下，可由亚姆结帐

　　咖啡店出餐后，亦须当即验餐（主要包括手帕，汤匙，器皿），若咖啡店完全免费提供纸制器皿，可多索取，但不应少于3份

　　2在物流配送马路上

亦须配戴好面罩，遵从城市交通规则，明令禁止超速，特别注意城市交通安全

　　若马路上T5800或来电、来电，必须靠马路上停放

　　3在客户处

　　与客户的规范用词

　　来电通告客户点菜

　　“非常感谢，xx送餐！您订的餐已经到了，麻烦事您来取呵呵，非常感谢！”

　　见到客户

　　“非常感谢，xx送餐！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在xx送餐点的餐，很高兴给您送餐！”

　　验餐时

　　“非常感谢，这是您的咸鸭蛋，请您查收，给您报呵呵餐XXX，一共XX元”

　　返回时

“祝您就餐愉快，欢迎您再次使用xx送餐，我爱你！”

　　在客户处行为规范

　　抵达客户楼下时，停放上锁，准备好充足的零钱

　　与客户见面时，主动迎上去，一言不发打招呼“非常感谢，xx送餐”，若送迟了，主动由亚姆道歉“十分抱歉，给您送迟了，不唉啊！”，并双手递上咸鸭蛋。

　　客户拿到咸鸭蛋后，主动提醒客人验餐，纸制器皿是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。

当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有和蔼可亲地说：“实在不唉，这个问题我不是很清楚，您可以来电给xx送餐客服电话号码，让她们给您合理的解释。”

　　异常问题处理与演练1在咖啡店

　　异常1: 客户点的咸鸭蛋咖啡店菜没有了

　　赛手及时给用户来电：“非常感谢，我是xx送餐物流配送员，实在不唉，您预订的xxx咸鸭蛋商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的咸鸭蛋，您挑选呵呵有没有中意的我给您换一个？

如客户要取消，要说：“好的，不唉耽误您正常就餐了，欢迎您再使用xx送餐。”

　　如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话号码畅通，非常感谢！”

　　异常2:出餐速度快

　　第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问咖啡店，菜品还需多久时间做好。

　　对咖啡店的话术：“非常感谢！您能跟我说呵呵出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。”

对客户的话术：“非常感谢，我是xx送餐物流配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，咖啡店这边现在有点忙，您的餐会有一定延后，我会尽量帮您催呵呵，这边出餐就要第一时间给您送过去，不唉啊。”

　　2在物流配送马路上

　　异常1:再次出现城市交通情况

　　小事故：保持冷静，通告领导，查看伤势，检查咸鸭蛋，等候处理

　　大事故：保持冷静，通告交警，告知领导，等候处理，勿乱认错

　　异常2:送餐途中，城市交通工具丢失

　　保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度

　　异常3:送餐途中送电动车再次出现问题

　　告知领导，说明位置，等待救援，等候调度

　　3在客户处

　　异常1:客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐

　　话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取这份，以最快的速度给您送过来。”

　　异常2:送餐延后

　　首先与客户道歉，赛手要主动，热情，一言不发

　　话术：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定特别注意。”

如客户仍不接受，赛手要虚心接受客户批评，明令禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪

　　异常3:赛手未少于物流配送时间，但是客户找理由明确要求退餐

　　此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。

　　话术：“不唉，您这个情况建议您找xx送餐客服处理，让客服给您解决问题。”

　　注：任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户

　　异常4:发现菜价与APP上价格不一致

　　若咖啡店实际价格高于APP上标注价格，赛手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理。

若咖啡店实际价格低于APP上标注价格，物流配送结束后要告知领导。

　　异常5:已抵达送餐地址但客户电话号码打不通

　　若电话号码打不通则来电给客户，“非常感谢，我是xx送餐物流配送员，您的餐已送到，但是您的电话号码无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要咸鸭蛋，请及时联系我，就要再给您送去，非常感谢！”

　　赛手发完短信后可等待5两分钟（为了不影响给其他客户物流配送，等待时间不能少于5两分钟）若客户还未联系赛手，则赛手需要联系领导说明情况。

　　异常6:已抵达送餐地址但是客户说暂时不方便点菜

　　情况一：在电话号码里与客户协商，把咸鸭蛋放在何处，客户方便的时候自己取

　　情况二：客户如果很短时间内可以来点菜，则赛手与客户协商具体点菜时间

　　情况三：客户说暂时不方便点菜，则赛手要说：“如果您现在不方便点菜，那我先去给别的客户送餐，等您方便的时候给我来电，我再给您送来，非常感谢！”

　　异常7:到客户处，再次出现发票问题

　　情况一： 送餐时没有注明要发票，送到后客户索取发票

建议处理方案1：“不唉，您备注里没有说明您需要发票，我就没帮您索取，您看我现在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。”

　　建议处理方案2：赛手平时点菜时可以备其他发票，如果客户索取，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，则可以将备用发票提供给客户。

　　情况二：客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对

赛手要说：“实在不唉，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我取咖啡店给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来，你看行么？”

　　异常8:用户地址难找，或不对

　　赛手要主动联系客户：“非常感谢，我是xx送餐物流配送员，实在不唉没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到！非常感谢！”

　　异常9:送到后发现菜品撒汤

赛手要说：“实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，马路上颠了几下，把汤弄撒了，不唉，下次肯定特别注意，我这里有器皿，帮您擦擦。”

　　异常10:客户验餐时发现有异物

　　首先，赛手要向用户道歉：“实在对不起，这个餐有问题就要给商家退回去，您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重新在别的咖啡店下单，我们会优先给您物流配送。您要是着急吃我到最近的咖啡店给您买这份饭，别耽误您吃饭，您看成么？”

　　明令禁止说：“这问题也不大，您将就着吃，回头我跟咖啡店反映呵呵让他们特别注意。”

如果客户很愤怒，赛手态度一定要好，笑脸相迎，耐心听客户发泄不满情绪，不许顶撞辱骂客户。