电动汽车4s店售后招待礼节 4S店售后客户服务常用话术

　　作为4s店的售后相关人员，你们知道要特别注意什么没电礼节吗？下面是话术一网生小编入大家整理的4s店售后招待礼节，希望能够试试大家哦!

　　4s店售后招待礼节

　　挂号礼节

　　挂号的重要性不言而喻。透过挂号服务，可以提高服务速度，并且即使提早科学合理能获得更为贴心的服务，厂家的资源也获得有效利用。

在挂号过程中沟通沟通交流礼节显得非常重要。比如透过电话号码挂号，服务高级顾问积极主动电话号码挂号，应先证实对方联系电话，是否方便接电话号码，然后自报家门，告知对方电话号码勃然大怒。在这个沟通沟通交流过程中措词很关键，让对方感觉到我们关心他的车友们使用情况，而不是去打搅他。

被动挂号时特别注意礼节：听到电话号码铃响时，提议服务高级顾问在闹钟响3声内接听电话;积极主动算出自己的联系电话和特邀店名称，如：谢谢!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速翻看客户联系电话;电话号码结束前证实客户需求;等客户接起电话号码后再挂电话号码，并来电给客户证实挂号成功。

　　回送与挂号礼节

　　1、回送环节

很多厂家售后服务高级顾问相关人员实用性紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户遇冷现象，导致客户车到了却没有人回送。合理的相关人员实用性及挂号分流是不错的举措。最理想的是作法，提早把挂号的名单给保安人员大姐，客户二来，门口的保安人员大姐已经通知服务高级顾问，某时客户回来了，服务高级顾问能第三时间出来招待，也有出色的作法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第三时间回来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意率。

　　2、环车检查和

标准衣着的服务高级顾问见车辆进入招待机柜时，应在客户停放1分钟内迎接到左后门马路边。积极主动为客户打开车窗，自我介绍。环车检查和经常出现的问题是，有些服务高级顾问自己一个人在检查和，也不邀请客户一起参予，或者即使参予了，也是目一言不发，如果沟通沟通交流过程又缺乏表情沟通交流，自己闷闷不乐的环车检查和，就容易给客户遗留下憎恶、服务态度不佳的印象。提议多些微笑、多些表情的沟通交流，在环车过程中特别注意手势的运用。

　　在某豪华品牌售后服务礼节特殊教育过程中有一名服务高级顾问给我遗留下兴奋不已，他衣着庄重，笑容亲切，环车检查和门板时，他会提示信息我后退一步，即使关门板可能有污垢;在回办公室制作考勤时，他会提示信息刚出远门雨小心路滑;环车检查和后他引导我至维修招待前台第一排，他先补回坐椅请我先满座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才满座。朗布马话术网 我感受到这是一名专业、精细和贴心的服务高级顾问，心生戒心。细节您做到了吗?

　　中途等待

　　如果客户表示要在厂家等待，优秀的服务高级顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作相关人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

　　结算收银

　　结算后，服务高级顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀厂家收银员也是热情庄重，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：谢谢!收银员向客户证实费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字证实。客户离开时起身微笑道别。

　　交车送行

结算完成后，服务高级顾问引导回到交车区，在门口或客户马路边处向客户道别感谢并目送客户离店.

　　4S店售后服务常用话术

　　1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”

答：您的心情我们可以理解，对于检查和质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查和完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不提议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修相关人员直接沟通沟通交流，请您去业务前台拿一个参观证，在服务高级顾问的陪同下进入车间。况且修理电动汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?

　　2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道电动汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业相关人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

　　3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?

　　答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?

　　4、我的车出现疑难故障，你们维修检查和时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查和费，你们不是说检查和是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?

　　答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

　　5、为什么保养后不久又出现了问题?

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

　　6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?

　　答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内获得圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

　　7、在提议客户到厂前进行挂号,客户说：“我不要挂号，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?

　　答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们证实您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有挂号绿色通道，您不觉得挂号其实对您非常有利吗?

　　8、经常性的电话号码问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话号码来呢?我很忙。”

答：不好意思打搅你了，我们打电话号码给你是即使我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话号码给您打搅您了，那您看我们什么时候打回来比较不会打搅你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话号码，那这个电话号码就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。

　　9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?

答：非常感谢您提出这个问题，即使各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

　　10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?

　　答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一名顾客的承诺。

　　11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?

　　答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修相关人员会给您修复的。

　　12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的车友们享受2年/6万保修期的必备条件，所以提议您还是到店更换享受专业相关人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?

　　13、为什么维修等待时间这么长?

答：公司现在的机柜和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，提议客户下次来厂维修保养时进行挂号，从而减少等待时间。

　　14、为什么维修保养费用这么贵?

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据电动汽车辖区电动汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

　　15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?

答：即使我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?

　　16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务高级顾问在给我们报价的时候都是随口报的?

答：即使我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务高级顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。