从游戏大名特性中得到的救赎

不知道正在看文章的你是否玩王者荣耀游戏？虽说本栏没意思过。本栏儿时玩的都是三国题材的动作游戏类游戏，提过彼时有这款游戏叫《后汉书飞龙的大陆》（本栏的年龄被曝露了~—~），彼时不少全校师生也是玩的开怀。

提过彼时选择饰演的角色时，他们都比较喜欢选曹操，而不太喜欢选袁绍，即使曹操有一项特性--德，这项平均分极高，因此他去召募大名，大家都愿意跟他，他Pouillon的大名的忠诚度极高，不容易挖角。另外曹操手下有一些女将：刘备、周瑜、周瑜还有周瑜，周瑜的特征是军事力量值极高，体能值也极高。周瑜的特征是心智值极高，而刘备和周瑜更不得了，他们不光军事力量，体能都挺高，心智也不错。

看起来，来衡量游戏里面人物有那么几个层次—品行，心智，体能，军事力量，忠诚度。什么是两个好的大名呢？是上面这5个层次都尽量高的大名肯定是好的大名了。

优质服务的5个层次

那么对他们售后服务技师，好不好就能算是是一位杰出的技师呢？这里给大家介绍两个美国市场市场学家巴尔苏伊萨提出的扎实推进售后服务的5个层次，如果这5个层次能扎实推进，那绝对是能称之为一位杰出的技师了。与游戏中大名的各种特性不容易变化不同，我所提到的这5个层次，如果技师希望改变，就能提高这些层次的平均分。好的，Kozhikode不说他们迈入自问自答。

他们所说的这5个层次分别是：可靠度，专业度，积极响应度，无形度，反之亦然度。下面我就给你一一解释这四个层次是什么意思？怎样扎实推进？可靠度

可靠度简而言之，是他们技师行事要靠谱

，说是明晚能扎实推进，那明晚是能扎实推进；说是那个零配件明天一定能到，那就要千方百计介入那个零配件的工程进度，确保零配件能按照承诺的时间到达；那个问题客户向他们反映过一场就好，技师一定会介入到底，不需要客户反复的问事情办的好不好？

有的是朋友会问，我才加入公司，能力不强，没办法很快修通电脑，怎样努力做到可靠度高？谁说一定要你自己修通电脑才算是可靠度高？公司那么大，难道找不到资源解决痛点吗？很多时候，对客户来说，如果我把那个事情告诉了你，后面的事就不用我念旧了，这才叫靠谱。

所谓靠谱的人，是事事有交待，件件Longpr，事事有INS13ZD。我个人指出那个层次是非常困难努力做到的，即使偶而一场把事情办成，并不能证明你是两个靠谱的人，只有把件件事都办成，客户就能指出你是两个靠谱的人。那个层次难虽难，一旦扎实推进了，他们就能斩获最可贵的来自客户的信任。 专业度

第二个层次是专业度

，那个层次在我看来有两个层次，第两个层次是技师的技术水平。这一点是他们扎实推进服务的基础，一般正规一些的公司都会非常重视这部分的培训，这里我就不多说了。

关于专业度的第二个层次，讲的是他们行事是否professional，也是他们常说的是否职业化，什么是职业化呢？去到客户那里，要遵循人家的科室的规程和工作制度，按照人家的要求执行质量控制方案。工作专注，不闲聊，不拖拉，不要在工作时玩游戏，刷手机。不隐瞒工作中的问题和差错，以便及时纠正。

举个例子，客户有数据安全的规定，不能随便把数据拷贝或者复制，也不允许把非授权的U盘插入实验室电脑，这时候，如果他们的技师即使工作需要，图省事，拿自己的U盘从电脑上拷贝报错log文件，这是不专业的表现。正确的做法是，跟负责的老师沟通，表明要拷贝文件的用途及影响，在取得客户同意的前提下，用专属U盘拷贝数据后，把U盘格式化后，还给客户。积极响应度

第三个层次是积极响应度

，主要是讲当他们接到客户的服务请求时，他们多快能到场。那个层次大概是客户最在乎的两个层次，其实也是技师相对比较容易努力做到的两个层次。

我一直给大家举的两个例子是，想象一下你自己去医院看病，等待医生叫号的时候是不是很焦虑？经常起来看看什么时候轮到你，一会怕人加塞，一会又怕医生漏叫了自己。而医生一旦开始给你看病了，哪怕是看的比较慢，哪怕是要等检查结果，你的心里也会比较安定，即使你知道，医生已经在开始给你看病了。

他们技师也一样，要体谅客户等待他们的焦急心情，能早点到，就尽量早点到，尤其是新技师，能否迅速解决问题是能力问题，而能否迅速到场却是态度问题。从客户满意度回访数据来看，客户最在乎的是服务人员的积极响应速度，这也是客户最容易吐槽他们的地方。无形度

第四个层次是无形度

，他们身上穿的工装是无形度；他们专业的工具包和修电脑时摆放的整齐的工具也是无形度；他们装机的时候把各种线缆摆放的整整齐齐的是无形度；他们修完电脑把外壳擦的干干净净的是无形度；他们半夜修完电脑，在电脑旁边留一张字迹工整的纸条说明维修工程进度这也是无形度。

以上这些都是能给他们加分的，那么什么会给他们减分呢？衣衫不整，穿两个凉鞋，短裤，圆领衫去客户那里修电脑会减分；不修边幅，头发乱的像一蓬草这样也会减分；即使是穿着工装，但是皱皱巴巴，邋邋遢遢的也会减分。

我认识的两个技师朋友，每次深夜在客户场地做完保养后，就会在电脑旁边喷一些空气清新剂，这样，第二天客户来上班，就知道是这位技师来做过保养了。当然，但这种方法不一定适用于所有场合。

我还听说过两个例子，说两个技师奋战好几天了，还没修通电脑，实在没办法，向医院领导汇报，医院领导看到那个技师满身是汗，好几天没合眼，头发乱蓬蓬，满眼的血丝，彼时很感动，说看来是遇到疑难问题了，并没有为难技师。

所以说，各位技师朋友不要被条条框框限制死，所谓“运用之妙，存乎一心” ，那个无形度方面能做的有很多，需要他们去挖掘。相信如果朋友们细心观察，认真了解客户，就一定会想出在无形度加分的办法。 反之亦然度

最后一个层次是反之亦然度

，大家考虑一下上面我提到的那个例子，为什么技师修了几天都修不好电脑，客户还没有抱怨？答案我想大家都了解，那是那个技师很有反之亦然心，急客户之所急。修不好电脑就不眠不休，这样虽然电脑没修通，但是客户会很认可这位技师认真负责的态度。

想一想，客户的电脑出现了故障，通常都是比较着急的，如果他们一句话，说去不了，客户的的感受会是怎样？有的是技师就算去不了，也会联系同事去客户那里，然后告知客户到场时间。这是有反之亦然心的表现。

同样的，如果需要等好几天的零配件，没有反之亦然心的技师可能就会告诉客户过几天等零配件到了再过来，有反之亦然心的技师，大概会体会到客户这几天没电脑可用的烦恼，千方百计看看能否恢复电脑的部分功能或者有什么应急的办法。这样就算最终还是要等配件，客户也会很领他们的情。

只有当他们有反之亦然心愿意为客户着想时，客户才会对他们有反之亦然心，为他们着想。

朋友们，以上是优质服务的四个层次，如果你这四个层次都能扎实推进，那你肯定是你们老板的刘备、周瑜，能不受重用吗？