订车的客人停留时间十分钟，多半而已逛几圈就走了；因此很多严选还反应，不管自己什么样努力，处理的结果仍然很不理想。

是的，不能赢回客人是现阶段终端产品普遍的问题，也是影响终端产品销售业绩提升的关键各个环节，它的重要性不亚于“舌头”的作用。客人在订车以后，公司所花去很大的成本来吸引客人订车，从品牌推广，到门店建设，再到市场截击，能说现阶段的品牌营销费用多半都花在了这些各个环节上。严选如果不能同客人间建立基础关系，也是客人不愿意听严选的介绍，所以，接下来的产品介绍将是放任不管，即使招致客人的烦感，或是是“我就行了看一看”，或是是游荡几圈跑掉。

为什么客人不愿意听严选的介绍？为什么不管严选什么样努力都徒劳无功？为什么客人而已逛了几圈？为什么客人总是应付他们“而已就行了看一看”？答案是：客人同严选间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是憎恶！所以作为严选要想让客人耶尔圣，因此能愿意听他们的传授，愿意同他们沟通，就必须进行“破局”，也是怎样溶化这层“冰带”。

　　先来分析一下客人订车时的心中状况，以利我能客观的理解客人的行为。客人订车时，难免造成一定的警戒心理，通常表现为不愿意回答严选的问题，更不愿意多骂人，因为担心一旦开口，就有可能被严选捉住不放;所以，最好的方式是尽量不骂人，或是少骂人。这种情况在卫浴物价指数方面格外突出。

根据多年的终端产品研究，结合上述客人订车时的心中分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并得出对应的解决方案以附注：

　　一、流光溢彩的错误状况，让客人造成压迫感

　　流光溢彩是他们给客人的印象，它的最大目标是让订车的客人觉得难受，不要让客人一下子就和他们造成恐惧感、困惑感和压迫感。

　　二、接近客人的最佳时机不佳

其实，客人订车时都有一定的计划性，在他们还没有找到目标以后，或是没有发现让自己稍有兴趣的产品以后，严选就提前进入客人的思考范围，即使是喋喋不休的介绍产品，常常会受到他们当下心理的排外。也是说，严选招待客人的最佳时机不能过早地，那样会招致拒绝;但也不能太迟，这样也会让人觉得慢待，服务不贴心。

　　所以，正确的最佳时机是什么样子的呢？他们又该怎样把握呢？

一般情况下，订车的客人分为三类：一类是被动型客人，一订车就迫切的寻找目标，或是直接问严选有没有自己需要的产品;第三类是迷惘型客人，订车后不骂人，很多比德，节奏较快。当然，这三类客人除了得出的一些推论参考外，更多的还要靠严选的经验来推论，相信这也是一个合格严选的基本功。

被动型客人相对而言良好招待。比如，一位客人进屋就深宵，显得很多迫切，这时你就能快速上前“老先生，答有什么能帮您的？”这类客人常常会说出自己的需求，然后就能继续下面的严选流程。至于第三类是让大家最郁闷的，对于迷惘型客人一定要给一定的选择内部空间，包括时间内部空间和物理内部空间。如果此时你再说“老先生，答有什么能帮忙您的？”那就给客人带来一定的压力，致使客人“先就行了看一看”。在流光溢彩之后，严选能给顾客10-20秒的独立浏览内部空间，而这段时间是严选的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，迷惘型客人会出现以下几种情形：

　　·用手触摸商品看标签

　　·一直注视同一商品或同类商品

　　·扬起脸来想什么

　　·看完商品看严选

　　·走着走着停下脚步

　　·与严选目光相碰

　　·想往里走又很多徘徊

　　·浏览速度很快，无明显目标物

　　这时，严选就要快速上前，抓住这个关键最佳时机，开始接近客人。

所以，在上前招待以后的这段短短的时间里，严选到底该做些什么呢？也是怎样正确寻机呢？首先，严选要同客人保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让客人相信你是一个规范的品牌;严选的行为必须与工作有关，因此最好是动态的，这样你才便于观察客人的状况，方便寻机，比如能调换样板，擦擦某个角落，与同事间讨论一下问题等等。

　　三、给客人的压力太大：行为压力，错误的话术

何谓压力？压力是让客人觉得不难受！不难受的结果是什么？是摆脱不难受！

　　对于订车客人不难受的原因有两点：一是客人最敏感的部位，那是向他掏钱，或是说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人内部空间，不要纠缠不放，因为现在的客人越来越自我，越来越讲究私人内部空间的自由。

然而，基于上述两个原因分析，现在的终端产品严选或是把话说错，或是肢体行为不当，让迷惘型客人本来就警戒的心理变得更加封闭，以至于让他们造成这样的想法：不能理会严选，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的是话就赶快“转移”！所以，压力较大的招待其实是是他们所说的“临门一脚”，不过是在把客人往外“踢”，因此，自己浑然不知，剩下的或是是怪怨客人太难对付，或是开始寻找自己产品没特色，或是责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。

　　所以，什么样接近客人才是没有压力的呢？或是说把这种压力减少到最小？

第一，上面已经讲过，不要紧跟，与客人至少要保持1。5米以上的距离;不要阻挡客人前行的通道，要管住自己的脚，不要给客人制造任何障碍;

　　二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近客人，比如

　　“你好，是买**产品的吗？”

　　“答需要我帮忙吗？”

　　“如果喜欢的话，能体验一下”

他们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多严选却把这些日常习惯带到了终端产品来应付客人，这样接近客人的话术是典型的不够职业，以至于给他们的销售带来很大的障碍。

　　正确接近客人的开场能采用以下几种方法：

　　“老先生，您很有眼光，这是他们的……产品，这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近客人)

　　“小姐，他们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下……”(单刀直入，开门见山)

“小姐，您好，这款天花是他们现阶段刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我给一张小样您看一看……！”

　　“老先生，您眼光真好，这款天花是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”(正确)

　　因此，你还能借势探寻需求“答老先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就能深入的了解客人需求，并进一步针对客人需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破局”。这是终端产品严选工作能顺利进行下去的第一步，也是考验严选是否合格的重要标准。

四、迷惘型客人和购买习惯的障碍

　　是的，以上几点只能规避“冰带”的造成，毕竟，不管他们怎么努力，总会有一部分客人说“就行了看一看”，或是一直迷惘，他们又该怎么处理？要知道，客人不开口，他们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破局”

　　先来看一看他们平时都是怎么应对的吧：

　　应对错误1“没关系，您先就行了看一看！”

应对错误2“好的，您先看一看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”

　　应对错误3“……”(无语)

　　前两种应对都属于消极性语言，暗示客人就行了看一看，看一看就走，关键是一旦严选这样应对，再上前接近客人就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得很多尴尬，客人也会感到不难受。

　　正确的应对策略是：

第一，不要太在意客人的“就行了看一看”，因为它已经成了他们每个人购买时的就行了应付，也是说它是他们的购买习惯，所以，不要在意这些客人随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

　　第二，要尽快想办法减轻客人的心理压力，巧妙借客人的话题转变成接近客人的理由，然后向客人提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果严选能把这种方法熟练运用，能起到以柔克刚借势发力的效果。

　　具体的应对能这样说：

模版1：“是的，老先生！装修新房子每个细节都很重要，肯定是要多看一看的！不过他们最近刚到了两款天花和电器都是很不错的产品，很多客人都很喜欢，您能先了解一下！来，这边请……”

　　模版2：“没关系，老先生！您现在买不买没关系，您能先了解下他们的产品。来，我先帮您介绍下……答，您现阶段装修进度怎样？墙纸和橱柜的色调说什么样的？您比较喜欢。。。。？”

先认同客人，来缓解客人的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，因此同时使用专业的手势作以引导前往。这时，多半数客人会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导客人前往某款产品的同时，你也能顺势探寻需求，以更有计划性的进行产品推介。河曲马话术网此时，客人基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你骂人，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破局”的目标。

　　其实，还没有结束。严选问“尽管使用了这样的方法，还是会受到客人的拒绝的，该怎么办？”这里有一套应对方案：

首先，面对这样的客人，千万不要灰心，更不要抱怨，即使感到自尊心受到伤害;要知道，客人做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开门店，你就还有机会;

　　其次，能采用以退为进的方法。但要让你和客人双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害客人，赶客人走;也不能显得自己很没趣，很尴尬。

此时你能这样说，“没关系，老先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：骂人的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状况，再按照上面的流程进行第三次“破局”，当然，第三次“破局”的时候，针对这种难以应对的客人，，用以撬开客人的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，他们不是在诱利客人，但却能拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破局”。

要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能体现你的价值，你就一定能实现“破局。最后的总结，有人问了：“什么样才算是实现了‘破局’呢？”答案是：你觉得客人开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。“破局”之后，要快速把客人引到产品的体验上来，客人只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，他们才会拥有更多的机会。同时，严选要在与客人互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻客人需求，刺激购买欲望，引导客人朝着购买的方向前进……