销售情境1：营业员向客人所推荐智能手机，但客人就是不张口骂人。

　　不良应对：

　　1、老先生/老先生，看哈哈此款某时（品牌）的智能手机？（见客人不张口，就不再不要紧。）

　　2、老先生/老先生，要买什么智能手机？要找什么品牌、机能啊？我帮您所推荐哈哈！（积极主动所推荐不成功，跟在客人身后，继续向客人质问。）

　　3、问过两次后，见客人仍不张口，脸部眼神变得很迷惘，不再介入。

　　实战思路：

客人走进一个孤单的智能钱某，需要1-3两分钟来适应捷伊环境。所以，前1-3两分钟假如客人积极主动问智能手机相关问题，销售人员不要太热情向客人所推荐，否则就会遭到客人因人格防卫心理而引发的拒绝。

　　另外，自欺欺人地所推荐或老王卖瓜试问式的解说员，也只能得不偿失。同时也让客人处于进退两难境况，或者不张口骂人，或者很快就离开这个让他不“难受”的现场。

正确的行为：当第一次向客人所推荐智能手机时，客人不张口，也不作任何反应，而只是闷闷不乐得看机，这时营业员应及时调整思路，表现出摇摇晃晃，不要再继续所推荐或质问与手机有关的词句。应运用一些“破局”话术，通过“闲聊”的方式来找出可以让客人张口的话题。当客人张口骂人时，再把握机会，及早所推荐。切勿强逼所推荐，引发客人的Sompuis心理。

　　销售话术：

　　话术1：老先生/老先生，这儿有此款本周最畅销机种，很多客人都买了。我模拟哈哈给您看……（用吸引客人的词句已经开始，容易拖出客人的兴趣。说完仅用目光与客人沟通交流哈哈，不用等客人提问，积极主动为客人模拟。）

（如果客人不动，也不张口，多是担心自己钟炳昌后不买，会不唉。）买不买没关系，多了解些产品知识再说有益处。您说对吧？来，先感受哈哈触感如何？（此时要迅速积极主动将智能手机还给客人。）

话术2：老先生/老先生，这儿是某时专卖店（从客人所在的柜位已经开始引导），前面是某时专卖店。换句话说：“那边是国产品牌专署，那边是国际品牌专署。”（用“二选一”引导式话术，观察客人的眼睛，只要客人行为上拒绝接受你的引导，就马上找此款oppo智能手机向客人所推荐。）您看，此款智能手机时目前最风尚的机型，来，我们试哈哈机能。

话术3：（正面攻击搭话法）（由客人身上找出开场白。）老先生您的手环好漂亮啊，是在哪买的？（等客人提问）是吗。要几十吧。（稍加停滞，客人一般会说，没有那么贵了。）对了，您买智能手机最倚重的是什么样呢？（客人提问说：第一oppo品牌、第二价格、第三配饰了。）除了这四点还有别的吗？（客人说：没有了。）您比较喜欢什么品牌呢？（等客人提问）多少价钱的智能手机您能拒绝接受呢？（等客人提问）你比较喜欢什么样配饰的呢？（等客人提问）哈哈，你是想找此款国产品牌，价钱1000-1600元左右的4G智能智能手机是吗？如果我能帮您找出，你会考虑买吗？会！

　　销售情境2：如果客人说：“今年只是随便看看！如果买的话，还会找你的！”

　　不良应对：

　　1、好的，您看吧，有需要找我。

　　2、请随便看看。

　　3、不再骂人，拖着懒散的步伐跟客人一起看。

　　实战思路：

说类似词句的客人，是标准的潜在购机客人。只所以这样说，是不想被营业员的“推销”所打扰而找的借口。如果营业员相信了，那就是被客人的谎言所欺骗。

　　这种情形有两种可能：一种是正如客人所说，的确是闲逛；一种是客人有购买需求，但还没有看到自己喜欢的机种，或者还在比对价格并参考衡量其他机种。

　　但无论是哪种可能，营业员都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“请随便看看”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了客人的心理，但同时也失去了“抓住”客人心理的机会。

所以此时，营业员的行为应是：运用微笑、赞美的方法，迅速与客人建立亲和力，尽可能取得客人的信任。然后通过测试话术，来了解客人的真实目的。最后才能对症下药。

　　销售话术：

　　话术1：哈哈，大哥，谢谢您的关照。您现在用的是什么智能手机啊？或者您之前都用过什么智能手机呢？噢，用的是NOKIA！一看大哥就很有品味，对了，NOKIA最新出了此款智能手机您有了解吗？您来那边看哈哈。

（说明：这是典型的测试性词句。一方面看客人有没有智能手机，另一方面了解客人有无产品使用经验。如果客人提问现在没用智能手机——这类客人虽然比例较少，但只要有，购机可能性就很大；如果客人提问在使用某时品牌智能手机，可接着问使用的感觉如何，如果客人提问是不好，则可以顺势所推荐此款新智能手机，如果提问还行吧，则可以顺势所推荐这个品牌最新机种。）

　　话术2：是吗？没关系。我们店机种比较多，随便看可能看不出什么门道的。我给您做“导游”好了。放心啦，免费的。……

（说明：这类型话术，适合男女异性之间，适当运用一些幽默的词句，在取得客人“好感”的同时，抓住机会顺藤摸瓜，了解客人的真实需求，有针对性地介绍智能手机。）

　　话术3：好的，您先了解哈哈。不过为了节约您的选择时间，我以自己多年卖机的经验，贡献一点参考意见：从品牌、价钱、机能、配饰四个方面入手，就容易找出称心如意的智能手机了。我就这四个方面简单帮您介绍哈哈吧……

话术4：（判断真假，套出真假。）是吗，如果买的话，你对智能手机有什么要求呢？（如果客人提问，说明客人是有购机需求，只是没有找出合适的。如果客人搪塞或不提问，说明客人真的是随便看看。）我明白了，您今天是来顺便看看……的（根据客人前面的要求中的选项，如品牌、价格、配饰等。）是吗？如果我能帮您找出这样的智能手机，您会跟我购买吗？

　　销售情境3：客人来到店铺看智能手机，只是为了对比哈哈价格时。

　　不良应对：

　　1、自己看，不知道。

　　2、（不不要紧，很生气的眼神，心想“只问价格又不买”。）

　　3、买不买？不买别问。

　　实战思路：

“货比三家”是在终端常有的情况，通常客人在决定购机前，都要到1-3家智能钱某比对价格。第一家是最没有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店铺形象、服务、营业员等），客人在比对第二家不满意时，会有75%以上可能回到第一家店，有95%以上可能在第一家智能钱某购买。当然，如果第一印象不好，或在中间几家遇到销售高手，客人可就真的不回头了！

就本案例而论，智能手机营业员一方面要用销售话术说服客人，尽量使其当即就做出购买决定；一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给客人留下好的印象。

　　同时，这种类型的客人，一般情况下心中已有了要购买的某款智能手机，仅是多看几家店，比较哪一家的性价比高些。因此，如果你能通过探测的方法了解到客人心目中的智能手机时什么？也就是比较容易成交。

　　销售话术：

话术1：大哥您好，看得出您是位懂行情的。实话给您说，现在智能手机的价格已经很透明了，而且产品差别不大。不可能有哪家价格卖很高了。价格竞争已经是过去式，现在买智能手机都是看服务和质量。在我们店购机，售后是绝对有保障的，而且我们的智能手机都是从品牌厂家拿货，全国联保。所以没必要再东奔西跑，既浪费时间，又浪费精力。来，坐下喝杯水，让我给您模拟哈哈智能手机机能……

　　话术2：（欲擒故纵话术）靓仔，在某时（地区名）买智能手机，我们价格是最低的，不信的话你可以去对比，如果你能找出任何一家行货智能钱某的某款智能手机比我们还低，我可以比他还便宜50卖给你。

话术3：（红西瓜话术）靓女，现在买智能手机要特别小心，假货特别多，比如很多店拿翻新机来卖的，不但质量没有保证，电池还有爆炸的危险呢！我做智能手机销售5年了，告诉你一些检测的小窍门吧。首先按*#06#可以检查哈哈智能手机的串码与机身、机盒是否对的上，然后打开后盖看有没有指纹，还有……。（营业员平常多搜集一些，验证智能手机真伪的小知识，用在销售现场。）河曲马话术网

话术说明：有一次，我去买西瓜，我就问老板有没有又红又甜的瓜。老板说：“现在买西瓜要特别小心，颜色很红的瓜多是打了色素，吃了对身体不好的。您看我们的瓜，颜色很鲜艳，自然。”以后，我就经常去这位老板那里买瓜。“红西瓜话术”的要点是要用专业知识说服客人，让客人对你产生依赖的同时，也就建立起了信任感。

话术4：（找出心动钮——探测客人购机的关键。）（看）：（首先要看客人的落眼点在哪？比较关注什么样智能手机？言、行、举止等。初步判断客人的需求点。）（问）：老先生，您在哪工作啊？（停滞）哈哈，不错，白领阶层啊。我能请教您一个专业的问题吗？（停滞）像您这样的白领阶层买智能手机最关注的是什么呢？品牌、价格、机能、配饰还是其他的呢？（客人说：我看中NOKIA此款游戏智能手机，看了几家就是太贵了。）（听）：（在问的基础上，要听出客人的需求，然后才能对症下药。）是哪此款呢？（停滞）噢，是那此款啊，哪此款是比较贵的，因为它是……（塑造产品的价值点。）不过呢，我们是NOKIA在（某时地区）独家代理商，无论在价钱、售后都有优势。

　　销售情境4：客人钟炳昌后，一定要重新由仓库拿一台新机，可仅剩一台时。

　　不良应对：

　　1、这台也是新机，就拿这台吧！

　　2、仓库没有了，就柜位这一部了。

　　3、只剩下一台样机了，你不要我也没办法啦。

　　实战思路：

　　这是智能钱某较常见的现象。原则上应尽量把柜位内的智能手机卖掉，以免造成不必要的陈列损耗。当然，如果坚持要拿新机，而仓库又有，还是比较容易处理。但就本案例来言，仅剩柜位内一部智能手机时，又该如何应对呢？

此时的客人主要还是心理作用，认为陈列样品机看的人多，质量可能不好。作为现场销售人员，如何打消客人的这层心理“阴影”，是解决问题的关键！

　　销售话术：

　　话术1：老先生（老先生）您好，您看的这台就是新机，因为我们**电讯的服务方法不同于其他智能钱某，我们全部是摆真机，而且是摆一台卖一台；摆模型机的那种，如果客人试了新机不喜欢，他们还是可以照原样放回仓库，然后再拿给其他客人看，您觉得有区别吗？

话术2：老先生（老先生）您好，我们这儿的智能手机都很畅销的，柜位内很少有过夜机，基本上每天都要卖几台。如果几台都卖不到的话，我们这么大的店如何生存呢？对吧。您看的这部智能手机时今天刚从仓库拿的新机，请放心，质量绝对没有问题。

话术3：老先生（老先生）您好，卖水果的都喜欢将最好的陈列给客人看，卖电脑的也是将性能最好的陈列给客人看。无论卖什么产品，展示给客人看的肯定是最好的。所以，您拿柜位这部准没错，我们在上柜前，都对智能手机进行过严格检测，一般人我是不告诉他们这个秘密的。看您有诚意买，我才告诉您。买这部准没错。