品牌珠宝店杰出严选成功的五大销售基本功和话术

　　严选成功九点

　　笑容露一点儿，梅佐县活一点儿，鼻子甜一点儿，说话轻一点儿，理由少一点儿，性情小一点儿，行事多些儿，行动快一点儿，成本低一点儿，哈哈哈大一点儿

　　一、严选配角重新认识

　　严选是零售业的终端产品销售者，公司的企业文化，价值经营理念，经营管理思想都要通过严选体现出来

　　二、未来主要发展四条道路

　　40%的钟情于自己展店或者办公司，2%的人能正式成为公司上班族，2%的人固守类似本工作岗位。

　　三、饰演的五大配角

1、企业形象代表：常与客人零距离沟通沟通交流，一言一行，一言一行除代表个人的学识/素养外，在客人的眼里就代表着公司的的服务风格与精神风貌，所以要时时注意自己的仪态，使客人尊敬，乐意再次造访。

　　2、信息散播沟通沟通交流者：对公司的各种打折信息、公益活动内容、公益活动时限一无所知，在向客人介绍货品，应作出详尽介绍，如果客人有问及有关事宜时，都能详尽答疑，以期给客人更多的购买理由。

3、客人的日常生活高级顾问：要充分了解自己所销售商品的优点、使用方法、用途、功能、价值及每件货品的给客人带来的益处。才能圣索弗为客人提供最合适的建议与帮助。因此杰出的4、严选不仅在服务上，业绩上有最合适的表现，同时还是客人的日常生活高级顾问，应站在客人的态度上给他们进行咨询和建议。

　　5、消费者的服务外交部长：在现代的竞争中，优势来自于有形的服务，一系列的小细节都能吞并客人，压过竞争者。

　　四、严选的业余经营理念

一位成功的严选人员，除对自己业余和组织工作有明确重新认识外，还需要具有正式成为一位成功严选的业余经营理念：态度、职责、诚信、服务、和专业

　　1、态度第一：良好的态度和健康的心理是业余化职业生涯中必不可少的外在素养。对严选来说，踏实、勤奋、谦逊、平易近人的心理面目都是须具有的。

　　职责最可贵：任何一个公司掏钱出钱，异药雇员的不仅是这份组织工作，更是一种职责，“职责比能力更可贵”

2、专业委员会认同，恪守承诺：在与客人的沟通交流中，要专业委员会忍耐和认同，专业委员会倾听，一分耕耘一分收获，无论买与不买，无论本地他乡，无论客人观点对与错，都应认同对方，诚实介绍企业和产品，实事求是，不贬低对手，恪守对客人的承诺。

　　3、服务至上：消费不仅仅是产品，更重要是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务。(麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。)

　　专业、所以自信：一位严选必须充满自信，乐观向上，只有不断的学习和积累，有必的知识储备，培养对公司、产品的信心，才能自信。

　　五、严选的职责

作为一位严选，最主要的组织工作是把产品卖出去，为公民事赚取利润，也只有这样，严选才有其存在的价值。

　　但这一点儿也包括很多内容，首先我们严选要充分了解产品的及其相关信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心设计的，最近流行什么款式，要懂的东西可多，这样才不会问倒。

　　1、如何帮助客人呢

　　询问客人对货品的兴趣、爱好、帮助选择自己喜欢的货品。

　　向客人介绍产品的卖点，说明买到此产品将会带来什么样的益处。

回答在客人对产品的疑问。说服客人够买的决心。

　　向客人推存别的项目让客人相信购买此种货品是一种明智的选择。

　　向客人提供很多有用的信息，出许多的好主意，好建议，能帮客人选择中意的货品

　　2、货品陈列与维护

　　3、销售同时宣传品牌：

　　严选不仅要销售货品，更要宣传产品背后的品牌，因此严选要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值和品牌承诺，让客人不仅买到产品本身，更是买到这份放心

通过卖场与客人的沟通交流，向客人宣传本品牌产品与企业形象，提高知名度。

　　派发本品牌的各种宣传资料和打折口，扩大品牌宣传范围。

　　认真做好货品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。

　　4、 收集和反馈终端产品信息

　　留意客人对产品的建议，及时妥善处理客人的异议，并及时向店长汇报。

　　搜集竞争品牌产品价格和市场公益活动等信息。

　　了解卖场的销售，库存情况和补货要求。

　　六、仪容仪表(给客人美好的第一印象)

　　发型发式宜整洁忌夸张。

　　面部修饰须洁净自然。

　　统一着装有规范。

　　七、活用肢体语言：无声胜有声

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，在许多情况下肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假、因而比言语更真实反映某些感受和想法。

　　肢体语言代表的意义

　　眯着眼——不同意，厌恶、发怒或不欣赏

　　扭绞双手——紧张，不安或害怕

　　懒散地的坐做在椅中——无聊或轻松一下

　　点头——同意或明白了

　　抬头挺胸——自信、果断

　　晃动拳头——愤怒或富攻击性

　　打呵欠——厌烦

　　轻拍肩背——鼓励，安慰

　　笑——同意或满意

　　八、服务礼仪(省略部份)

　　眼神

　　1、注视部位：与客人沟通交流时，应用60%-70%的时间 注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，目光要祥和、平易近人、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

　　2、注视范围：为客人介绍时，应用余光观察四周是否有客人在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其它办法吸引过来

　　3、注视方式：与客人“正视”以示认同和礼貌(在客人说错话或不安时，不应再直视对方，否则误解为对他的讽刺)

笑容：要与客人有感情上的沟通沟通交流，当你对他笑容时，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为你服务”亦把在感情上上把客人当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤正式成为知心人

　　1、 与脸部表情的结合，即当你在笑容的时候，要眼睛笑(两只眼睛柔和地上杨)眼神笑(眼神亲和自然，流动着发自内心的笑意)嘴也笑(嘴角两边稍微往上杨，露出6-8颗牙齿)

　　2、 与口关语言的结合，即在你真诚笑容的同时，还要有热情、真诚、的语言，如：您好!

3、 与肢体语言的结合：即笑容的同时要与正确的肢体语言相结合，这样才会相得益彰。笑容就像朗朗的一天，给人以温暖，也是严选成功的秘诀。

　　1、招呼询问：严选在与客人打招呼询问客人寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给客人留下美好的印象，同时还要热情诚恳，突出货品的特点和卖点，注意不要言过其实

　　(例)

　　欢迎造访，请随便看看!

　　我能帮您什么呢?

　　您想挑选什么货品，我给您好介绍几款好吗!

　　请佻稍等一下，我马上就来

这是您要的东西，请看看

　　请问您贵姓(怎么称呼)

　　您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试

　　这种样式很不错，买回去自己穿和送朋友都不错

　　案例：这样的款式没有红色吗，严选马上回答，是的，目前只有白色和兰色，这两种子都好看，您穿一定好看，于是把客人就留下来了，如果直接回答没有，可能客人就会走掉。

　　2、赞美：日常生活中的每一个人，都需要赞美认同。恰当的赞美可以拉近客人之间的距离。

　　您说得没有错

　　您搭配的衣服真有品位

这件衣服更能衬托出您的身材

　　您真会挑东西、真有眼光

　　您有零钱，真是太好了

　　案例：一个客人来商场买衣服，经过试穿一下后，自我感觉良好，她很开心，你看效果好何

　　严选笑着说：您穿上这件衣服比张曼玉还气质，那只能是潮流随你走了。一位话，就坚定购买决心

　　3、答谢道歉：严选在得到客人的称赞和建议时，一定要答谢，以显示良好的素养，在

　　向客人致歉时，一定要真诚，语气温和，力求客人的谅解，决不允许推职责，强词夺理。

　　您过奖了

　　多谢你的鼓励和支持

多谢您的指正，今后我一定努力改进

　　对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅

　　非常抱歉，刚才我说错了，请多包涵

　　寻不起，这件没有条形码，我给您换一件

　　今天客人太多，有照顾不周请您原谅

　　严选在与客人沟通交流时，要做到文雅，同时不要用命令式，多用请求式，少用否定名，多用肯定句，少贬低，多赞美，言辞生动，还要配合适当的表情和动作

　　语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白

　　话语要突出重点，不讲多余的话，不啰嗦

不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语

　　不与客人争论，讽刺客人

　　4、 禁忌用语6句

　　你怎么这么不识货

　　你自己看好了，不要乱翻

　　这里有便宜货，你要不要买

　　这么便宜还挑来挑去，嫌太贵就不要买

　　其它品牌便宜，你上他们家去啊

　　我们是专卖店，不是地摊

　　九、客人的两大购买动机：理智动机和感情动机

1、理智动机：是客人在对某种比较熟悉的基础上进行理性决择和购买行为，拥有理智动机的多时那些具有丰富的日常生活阅历，有一定的文化学识，比较成熟的成年人，他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯带到购买当中。消费心理：

　　求实心理。不太会强调货品的美观悦目，而立足于货品的基本效用，以朴实耐用为主偏得技术性能，而对外观、性能、价格、品牌等考虑则在其次，这类客人对时尚产品兴趣不大

求廉心理。以喜欢低价格为特征，消费选择价格最低的那种货品，打折能牵动千万的人，就是有这种心理的人，此类客人多受支付能力的限制，推存货品要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。

　　求美心理。客人在选购货品时，不仅关注货品的价格，性能，质量，服务等，而且还关注货品的包装，款式，颜色，强调货品艺术美。此类客人对审美要求很高，在推存产品时一定要审美的角度出发让客人有更自主的选择和比较

　　保障心理。所购货品有无良好的售后保障正式成为左右购买的行为。

　　2、感情动机：是由人的感情需要而引发的欲望和购买动机。河曲马话术网

求名心理。这是一种以显示自己地位和威望为主要目的购买心理，以求名牌和特殊货品为特征，其购买心理多倾向于高档化，名贵化，复古化，如名牌手表等，这类客人购买力很高，严选更应该注重名牌产品的售后问题

　　攀比心理。这是一种带有争强好胜的冲动情感的购买心理，以求货品的时髦与新颖为主，对货品的实用性和耐久性及价格的高低并不在意，严选应对时尚知识有所了解掌握，这样才能做好客人发好参谋

认同心理。客人是上帝，如果严选真诚的为他服务，尊得他的购买行为，货品的价格和质量有不尽人意之处，客人感到盛情难却，也乐意购买，还会产生再光顾的动机。

　　猎奇心理。以求货品的奇特为特征，这是一种求货品超时和新颖为主要目的心理动机，并努力寻求货品的新的质量，功能，花样和款式。奇特的产品必有奇特的功能或工艺，严选应该比客人熟悉这类产品工艺和它特别的功能，才能更好地宣传货品

　　十、客人购物心理的八个阶段

1、注意：过往潜在客人眺望店铺或橱窗的货品，或者走进店铺看陈列货品，都是注意。如果严选能引起客人对产品的注意，就意味成功了一半

　　2、兴趣：盯住货品，兴趣来源于两个方面;货品(品牌，广告，打折，POP)和严选的服务使他愉悦。这时他会触摸或翻看货品，同时可能向严选问一些他所关心的问题。

　　3、联想：看到货品他会进一步想该货品会给自己带来什么的益处，能解决哪些问题，带来什么帮助。

4、欲求：将联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动，当他仔细询问某种货品时，就已经表现他非常感兴趣，有购买欲望了。当然客人还会产生这样的疑虑，这是对我来最合适的吗，还有没有更好的?

　　5、比较：客人将该货品与曾看到过同类的产品在品牌，款式，性能，价格，价格，质量，等方面进行比较分析，以期作进一步选择，也有一些客人会拿不定主意，我们就要适时向客人提一些有价值的建议，帮助客人下决心(此阶段的客人对供挑选的货品拿不定主意，因为他们正有求于良好的建议，如果不良好的引导，客人将会流失，所以对严选的基本功相当重要

6、决定：在产生了各种比较的思想斗争之后，大部份的客人会对货品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信严选(优质服务和专业素养)相信货品(企业的品牌和信誉)

　　7、行动：下决心购买，此购买行动对卖方面而言，是期盼已久的重要时机，成交之所以困难就在于掌握时机，一时时机消逝，即使畅销的货品也会变滞销。

8、满足：即使收了客人的钱，成交行为还不能算完全终了，必须将所购物品包装，送一客人手里，使客人有满足感，一般来说购物的满足有两项：为买到好货品而感到满足;购物终了时的满足感;当客人带着满足感走出店铺，必将折服于我们高明的销售基本功和热情服务，日后也会正式成为店里老客人。