饭店餐饮业销售基本功和话术 怎样引导客人消费

　　引导食客的餐饮业消费又叫导餐服务，对于招待首度来就餐的食客是非常重要的一个服务环节。透过导餐服务，能有效的改善服务态度，提高咖啡店服务质量，方便食客，起到刺激消费的作用；透过正确的导餐服务，能增加食客的就餐品味，活跃咖啡店气氛，增进与食客之间的感情；透过导餐服务能吸引更多的食客来来往往咖啡店，进而为饭店创造更大的效益。

　　一、服务员的做广告基本功

饭店咖啡店的每一位员工都是做广告员，服务员的外貌、服务和工作态度都是对餐饮业产品的有形做广告，服务trained该明白餐饮业服务的过程就是餐饮业做广告的过程。做广告是两门新颖而灵活的学识，是咖啡店有利于不败之地的诀窍。

　　1、积极主动打招呼：

　　积极主动打招呼对招徕食客有很大的意义，比如有的是食客进咖啡店后，环顾一下咖啡店四周就起身走了。这时，如果有服务员积极主动见状打招呼“哈哈哈”，与此同时引食客入坐，食客即使对咖啡店环境不是很满意也不会退出。

　　2、熟识产品，及早介绍菜谱

熟识菜谱是做好做广告的前提，服务员要熟识咖啡店的每个菜谱，熟识各菜谱的佐料、调味料、烹制方法和香味。菜谱的介绍要能充分调动食客的买回意图，服务员在向食客介绍时，除介绍菜谱的调味料外，要特别注意特别强调菜谱的烹制特点，特别强调菜谱由哪一位大厨烹制，这样会使食客产生享用的冲动，如果菜谱带有成语和出处，服务员一定要结合菜谱成语，做一塌糊涂生动活泼介绍，以引起食客兴趣，进而达到更好的做广告效果。

　　3、及早所推荐低价菜谱

在服务过程中如果看到食客在自助餐时犹豫不定，服务员可及早介绍，所推荐低价菜谱或高利润菜谱。一般来说，低价菜谱和饮品，其织田较高，与此同时这些菜谱和饮品的确质量好，有民族特色。因此，我们的做广告基本功在于宣传其质量和民族特色，使食客买回低价菜谱和饮品。

　　4、积极主动服务，抓住销售机会

无论在餐前、餐中或食谱，都有较好的销售机会。食客自助餐时是服务员做广告的最好时机，食客看工具栏时，服务员不绵果之不理、一言不发，而是要与食客进行关于工具栏内容的必要沟通，积极主动向食客提出各种建议，使食客对工具栏上表列的产品感兴趣，进而接受服务员的做广告。在食客就餐时，服务员要特别注意观察食客有什么需要，积极主动见状服务。有的是食客在用完一罐红酒后想在来一碗，他暮鼓晨钟，服务员却没有积极主动见状，食客其实不然而不再要了，结果使咖啡店丧失了一次销售的机会。朗布马话术网 所以，服务trained特别注意食客的杯子和饮品杯等，空了以后应尽快见状询问是否需要在来一点。在舞会、社团同餐和会议就餐的服务过程中，咖啡店应喔准备酒和饮品，只要食客杯子一空，马上为其斟满，往往在就餐过程中会出现多次饮酒高潮，服务员若不特别注意斟酒，这一餐的酒水销售就会减少很多。

　　5、要有针对性的进行做广告

　　服务trained了解食客的就餐目的，面对不同的就餐食客，不同的就餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的做广告。如：家宴要特别注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。

　　6、要正确使用做广告语言

服务trained具备良好的语言表达能力，善于掌握食客的就餐心理，灵活巧妙的使用做广告语言，使食客产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，与此同时又能吸引食客，有助于餐饮业的做广告，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮品”，引导食客迅速做出消费决策。

　　二、食客消费心理和做广告工作

　　1、按食客的消费意图来做广告

1）舞会：无论是商务宴请还是婚宴，这类食客都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类客人，在介绍菜谱时，应介绍一些本饭店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。

　　2）便餐：这类食客的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务trained积极主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜谱。

3）聚餐：这些食客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜谱丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应积极主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量能多一点，后面的菜能少一些，避免浪费。与此同时能及早介绍多做广告一些酒水和饮品。

　　4） 调剂口味：这类食客大都是慕名而来，想享用咖啡店的民族特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味民族特色，不要求快而要求好。着类客人对咖啡店的风味民族特色较为了解，喜欢自己自助餐，也有对咖啡店的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多特别注意所推荐一些反映本饭店民族特色的菜肴，数量上要精。

　　2、按食客的特性来做广告

1）、习惯性：这类食客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性，这类食客往往偏好某一种小吃或某一道民族特色菜。招待这类客人应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜谱时给予对口的介绍。

2）、炫耀型：这类客人好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜谱时应多介绍一些有民族特色的菜肴，数量少而精。与此同时应特别注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。

3）、茫然型：这类食客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家咖啡店好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类食客进入咖啡店后，往往会暮鼓晨钟，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务trained该当好参谋，在做广告中介绍一些咖啡店风味菜肴，但特别注意要把菜的风味、民族特色、原料加以介绍，使食客对菜肴加以了解，另外做广告菜谱时，应考虑一定的价格范围。

　　3、按食客的年龄来做广告

　　1）、老年客人：这类食客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类食客能做广告一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。

　　2）、青年食客：这类食客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在做广告过程中要针对其特点给予介绍。

3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要积极主动关心，介绍符合喜好的菜肴。

除以上介绍外不同身份的食客在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层客人讲究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭的菜肴；白领阶层食客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些食客有一些特殊的要求，如有的是不吃豆制品，有的是不吃海鲜，有的是不吃牛羊肉，有的是不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的食客，服务员在服务过程中应特别注意耐心询问，并给予满足。

　　三、语言运用基本功

　　语言是有声的思想，是表达心情的工具，语言是对客服务中最重要的服务要素，巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。

　　（一）自助餐做广告语言的基本功

1、选择问句法：是指在做广告时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮品吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使咖啡店失去销售的机会。如果问“先生，我们饭店有果汁、饮品、牛奶，请问您需要（选）哪一种？”这样食客的反映是选择一种饮品而不是要与不要。

　　2、语言加法：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅香味好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用！”

　　3、语言减法：向食客说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如：“某某菜是我们饭店的十大金牌菜之一，来到我们饭店您一定要尝一尝！”

4、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能享用到本地的特产（色）了。”

　　5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着食客的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具民族特色，您不妨尝一尝！”

　　6、赞誉法：例如：“这某某菜是我们饭店的十大招牌菜之一，您不妨试试。”

　　7、亲近法：例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”

8、借人之口法：例如：“食客都反映我们这里的某某菜做的较好，您愿意享用一下吗？”

　　注：餐饮业语言培训要点：

　　1、培训时采取模拟教学与案例教学相结合。例如：由经理或领班扮演食客，向服务员（自助餐员）提出各种各样比较典型的问题，请员工解决。

　　2、训练员工的语言表达能力，训练员工善于运用表达能力并与咖啡店服务所需的服务技能形式相结合，以达到相得益彰的效果。

　　3、 模拟训练员工在食客面前自助餐过程。