咖啡店被负评，这在现如今的餐饮业行业是两件更让人郁闷的乌祖埃。负评一时间，不但影响咖啡店的网路上名列，还会直接引致咖啡店的客流量增加。

在这个喝茶先看五星级、看赞扬的黄金时代，咖啡店碰到负评该如何应付呢？

碰到负评，大多数餐饮业老板娘的化学反应是：食客怎么能这样？我们这儿做得不好？这食客真残花，这么好的菜谱送给负评！

根据《生活服务业消费满意率调查报告》显示，负评其原因主要原产在菜谱量纲少、香味差、早餐慢、服务不好等方面。

特别针对这些负评重灾区，上面有几个应付举措，大家能参照一下。

1

时间等候长

表现：排队等候时间长，早餐慢，结帐久，找不到服务员等。

解决举措：

1.特别针对排队等候时间长的问题，咖啡店可加装排队等候取票机，也可多预备许多椅子、紫菊和黄瓜等饮品，让食客冷静等候。

条件容许的咖啡店还能提供许多附加服务，如像海底捞的彩妆、卖菜服务等。此外，还可推行等候时间少于啥两分钟折扣啥数额等举措。（比如10两分钟折扣10元数额、超30两分钟折扣30、少于1小时折扣50元等）。

2.特别针对早餐慢的问题，咖啡店需要优化运营流程，提早预备好荤菜、肉、调味料等，确保煮饭和早餐的工作效率。

3.结帐埋单时间久，则需要强化对营业员的业务专业培训，同时可启用二维码埋单，引导食客直接二维码，增加后台结帐阻力。

4.服务员处理事情慢，需通过管理鞭策惩戒等举措调动服务员的主动性。

2

价格超预期

表现： 价格贵、菜量少、折扣低等。

解决举措：

1.能适当地增加许多赠品如饮料、水果等，提升客户的满意率。

2.能每天推出1-2道特价菜，满足食客的需求。

3.能设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。

3

菜谱不满意

表现： 觉得菜谱没特色，香味一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

解决举措：

1.总结大众客户进行口味改良。

2.分析食客最常点的菜谱，做好备货。

3.注重菜谱新鲜度、温度，监督后厨状况，避免菜谱回锅翻炒。

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

4

服务态度不满意

表现： 服务员脸色难看，爱答不理，不提醒食客有折扣，不主动帮助食客解决问题等。

解决举措：

1.制定员工鞭策举措，提升员工主动性；

2.强化员工的管理与专业培训，激发员工斗志；

3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。

5

环境不满意

表现： 太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等

解决举措：

1.保持整体卫生的干净整洁；

2.注重室内摆设，能多放许多绿植和空气清新净化物等；

3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品；

4.条件容许可设置包间满足不同食客需求。

网路上负评申明技巧

申明负评是十分考验餐饮业人智慧的两件事。申明内容不但要从食客角度出发，同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上，扭转食客的看法。

朋友派

先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他食客看见会认为老板娘确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。

认错派

先主动道歉承认错误，然后再做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

小结：

大部分的负评产生都是因为食客觉得自己没有得到重视，反馈了意见却没有得到答复，最终一时气愤引致。

因此，各位餐饮业人在工作的过程中要做到及时反馈，及时处理，这样才能让负评在产生之前就得到解决。