物业管理人必不可少合格证书、ISO三管理体系、证照、招标必不可少！！

一、 利亚族全会管理制度

（一）麦论管理制度

  1、利亚族雇员需提早15两分钟到岗，并换好T5450，搞好预备组织工作。

  2、Villamblard盖章后，由客服相关人员顾问策划举行职能部门麦论。

  3、利亚族雇员将前一晚辨认出的问题明确提出，相互沟通交流，并由利亚族顾问协同，与此同时明确提出解决配套措施。

  4、利亚族顾问可将前一晚在组织工作中辨认出的各种类型问题明确提出，找寻解决配套措施。

5、历史记录难以顺利完成的问题，呈报上级处理并及时处理介入。

6、安排、精心设计当日的每项组织工作。

 （二）讨论会管理制度

  1、利亚族精心安排每周日16：00举行职能部门讨论会。

  2、讨论会将由利亚族顾问策划举行。

  3、举行讨论会目地是对上周五的组织工作予以归纳，综合性所明确提出的问题，制订解决配套措施，并方案、精心安排下周一组织工作。

  4、利亚族全体人员雇员均应参与讨论会，因特定原故或换班而不能到岗的相关人员，需提早以口头的方式将所要反映的情况上缴。

  5、利亚族顾问可于会后传递公司党委的明确要求和下定决心。

6、举行讨论会时，需要有专职人员展开历史记录。

  7、所历史记录的纪要需要所有参会相关人员转贴并盖章。

  8、纪要需呈报物业管理副总经理校对，对全会中所明确提出的问题展开处理并副本。

  9、所有利亚族雇员将依照讨论会的核心理念和明确要求精心安排下周一的组织工作。

二、 利亚族办公设备管理制度

  1、严格执行公司考勤管理制度，排班表上的组织工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

  2、在规定的上岗时间内需着工装，办公设备区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的每项明确要求及职能部门内的每项服务纪律。

  4、利亚族所辖区域内明确要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

  5、合理精心安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

  6、利亚族所有雇员应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生管理制度，养成良好的卫生习惯。

  7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

  8、严禁将食品带入办公设备室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公设备用品应放在办公设备桌的抽屉内；应保证组织工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公设备区域，搞好人走桌清。

  10、搞好保密组织工作。各种资料、文件应及时处理副本，不能放在组织工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

  11、利亚族相关人员须顺利完成当日交办之组织工作方可下班。

三、 职能部门安全管理制度

  1、利亚族所有雇员对所在岗位的组织工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、利亚族所有雇员均需有良好的安全意识。

3、雇员离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

  4、利亚族雇员需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

  5、利亚族雇员需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时处理切断电源。

  6、在组织工作过程中，如辨认出任何可疑之处或治安问题，应立即呈报或通知保安部。

 7、了解灭火设备的位置及使用方法，如辨认出火灾隐患，及时处理扑灭初起小量明火。

  8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，依照程序操作。

9、每位利亚族雇员均应严格遵守公司的安全规定。

四、 利亚族雇员保密管理制度

  1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

  2、不得向非本公司雇员透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

  3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

五、 利亚族单元内各房间钥匙管理管理制度

 1、各房间的钥匙存放在利亚族由专职人员负责管理。

  2、管理相关人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

3、查看房间后，管理相关人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时处理将单元锁好并将钥匙交回利亚族。

 4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并搞好历史记录。

  5、未经许可，任不得将钥匙带出利亚族或借给非物业管理组织工作相关人员使用。

  6、聘请的外来施工相关人员（甲方施工相关人员）需进入单元做维修时，由管理相关人员到利亚族盖章借用。施工相关人员不得进入利亚族直接借用。

  7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出口头报告呈报利亚族顾问。

六、 客服相关人员相关人员守则。

（一）客服相关人员部相关人员态度和仪表：

1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在组织工作职能范围内提供帮助。

  2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对组织工作严谨，小处不可随便。

 4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

（二）利亚族相关人员的日常巡查组织工作：

  1、担任巡察组织工作的管理相关人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如辨认出问题者，需立刻作出报告。

2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司党委校对后呈报甲方工程部协助维修。

  3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业管理火警多因装修、维修工程疏忽引起）。

  4、需留意所有人物出入大厦，如辨认出可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

  5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

  6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

（三）利亚族相关人员应守纪律：

1、绝对服从上级合理指引及调派。

  2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开组织工作岗位。

3、当值时必须穿着公司组织工作服，带工牌。

  4、不得在组织工作时间内展开任何方式之赌博或容许他人在利亚族及公共地方内展开赌博游戏。

5、不得在当值时间内酗酒。

  6、不得在公共地方饮食及吸烟。

  7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

  8、不得受私徇情或索取或收受任何方式之赏钱、礼物。

9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10、严禁吸毒或收藏违禁品。

  11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

  12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

  13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

  14、不得向外泄露公司之任何资料。

  15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

  16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

 17、不得在组织工作时间内睡觉。

 18、不得在组织工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

 20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外组织工作。

 21、不得迟到早退。

 22、请假

  ⑴雇员申请事假，需提早向职能部门申请并填写事假申请单，未经批

准而休假的，将作旷工处理。

  ⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知顾问精心安排接替相关人员。

七、 利亚族雇员文明服务管理制度

1、热爱本职组织工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业管理利亚族“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。

  2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴组织工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

  3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

  4、在组织工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

  5、遵守岗位职能，明确分工，各司其职，团结协作，相互配合、监督，按质按量顺利完成本职组织工作。

6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

  7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时处理展开调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

八、

利亚族雇员接待管理管理制度

（一）管理制度

  1、规范上岗条例：

接待相关人员必须明确：项目管理物业管理管理的礼仪服务不同于社会后一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格明确要求、严格纪律，树立礼仪接待相关人员良好服务的形象，为安粮物业管理管理增添光彩。

  2、接待服务理念：客户至上，服务第一；组织工作明确要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。

3、接待服务实行逐级负责制，接待相关人员对客户负责，与此同时接待相关人员对客服相关人员顾问负责，利亚族顾问对经理负责。组织工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各种类型事宜，并搞好历史记录与报告。

  4、接待相关人员应听从利亚族的统一精心安排，严格遵守岗位职能，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

  5、仪表、仪容明确要求：

  ⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

  ⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

  ⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6、接待服务相关人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7、接待服务相关人员在组织工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

8、接待服务相关人员应自觉遵守项目管理每项规章管理制度，做到党委在与不在一个样。

9、雇员间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以组织工作为重。有利于物业管理利亚族的话与事，多说多做；不利于物业管理利亚族的话与事，不说不做。

（二）用语

  1、当见到客人时说：“您好！”。

2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我能帮您。”等。

  3、接受客人吩咐，听清客人明确要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

  4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

  5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

  7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。

利亚族雇员接听电话组织工作规定

  为维护公司的良好形象，全体人员雇员在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

  “您好！宇和物业管理客户服务中心，您请讲（或请讲）。”

2、当外线来电者需找某人时，使用：

  “请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。

  3、如来电者需找的人不在时，使用：

  “对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”

  4、如不认识来电者需要找的人时，使用：

  “对不起！您能说出他（她）是哪个楼门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”