公司核心产品线是服务院校政府部门的数据类产品，相关联产品经过一两年的运营，已经进入初具客户体量的阶段。客户体量的增长，再者助推了客户运营重要性的提高，另再者也对运营思路明确提出了捷伊要求。

随着客户体量的增长，客户需求的差别也逐渐显露出，他们没有办法用一种运营思路去应付所有客户，除此以外，公司运营资源非常有限，为了提高整体运营工作效率，运营思路就变得格外重要。

一、大背景简述

1. 金融行业大背景

2015年，中华人民共和国国务院下发《统筹规划大力推进世界研究型和世界级学科专业专业总体计划》，计划明确提出，国家将引导和全力支持不同类型的高质量理工学院和学科专业母阎氏发展，规划，PG全力支持，每五年一个周期性，2016年开始新一波工程建设，并且工程建设将更加注重考核制度取向，通过建立完善考核制度赞扬监督机制，静态调整全力支持工作力度。

计划进一步增强了院校实行此校发展定量赞扬和与典范院校发展对照的需求，但是由于典范院校数据难搜集、发展赞扬数学模型缺少参照等问题，院校梅西县另行对此校和典范院校展开科学合理的发展赞扬。

如前所说上述金融行业大背景，他们面向全国院校政府部门推出了相关联的数据产品。

2. 客户大背景

按照中华人民共和国教育部新一代发布的2022本年度全国院校名单，专科院校1270所，当中对院校发展数据需求非常大且分项数据中牵涉振幅较低的院校，即相关联产品核心客户院校仅300所。

如前所说基础教育金融行业客户绝对值小，且品牌和美誉度对客户巴波姆县影响非常大的原因，他们更需要展开精细化的客户运营。

3. 业务大背景

本文所说产品为订户制产品，客户按年订户产品服务。

如前所说产品模式，公司将客户分为未交付客户和已交付客户，当中未交付客户由销售相关人员负责运营保护，已交付客户由运营相关人员负责运营保护。

本文所说客户运营主要指已交付客户的运营。

二、思路制订

1. 制订流程

客户运营思路制订的依照是金融行业优点、客户运营目标、客户特征、市场竞争公司运营思路以及项目组资源及能力，所以他们需要先展开金融行业分析、客户运营目标、客户特征、市场竞争公司运营思路及项目组资源及能力分析，才能完成客户运营思路的制定。

2. 金融行业分析

在基础教育领域存在若干领域内公认的重点事件，例如：双世界级公布、学科专业评估公布、其他院校管理层调动、教师节、ESI公布、排名公布等事件。

而对于具体院校来说，院校建校纪念日、相关校友静态则是院校关注的重点事件。

3. 运营目标

客户运营目标依照公司战略要求及现阶段业务需求制订，由于现阶段业务发展存在如下问题：

客户关系不够深入。 服务推广不够，部分客户并不知道有相关联的服务。 提供的服务不够贴近客户的需求。 客户存在产品使用方面问题。

所以相关联的客户运营目标如下：

客户关系保护。 客户满意度提高。 产品及服务交付。

4. 客户分析

如前所说销售额、金融行业影响力、客户干系人、客户生命周期性所处阶段四个方面来展开客户特征分析：

1）按销售额来展开分析。二八定律对于公司客户仍然生效，确实存在部分院校对销售额贡献度相对非常大，部分院校对销售额贡献度较小的情况。

2）按金融行业影响力来展开分析。头部院校在金融行业中的影响力非常大，头部院校的交付会间接影响其他院校的交付。

3）按客户干系人展开分析。院校干系人按照岗位职级分为校领导、处领导、普通科员三类，不同类型干系人工作职责、社会地位不同，所需服务不同。

4）按客户生命周期性所处阶段来展开分析。客户生命周期性分为交接期、启动期、适应期、续约期、流失期五个阶段。处于不同阶段的客户对运营服务的需求不同。

5. 竞品分析

如前所说市场竞争公司客户运营动作来分析市场竞争公司的客户运营思路，市场竞争公司运营动作如下：

PG运营。针对综合实力排名在前100名的院校实行主动服务，针对其他院校实行被动服务。 线上运营。将官网作为线上运营的主入口，提供产品资料、客户反馈入库。 线下运营。在院校重要时间点寄送刊印的报告。

6. 项目组资源及能力

客户运营是整个公司的事情，运营相关人员要做的就是成为撬动公司资源的那个支点。所以考虑客户运营相关资源及能力时，不只需要考虑运营项目组本身的能力及资源，更应该从公司层级出发全盘考虑可获得全力支持的资源及能力。

从资源角度来说，公司现已积累一定的院校发展数据，院校关注的政策文件，并留存了大量与院校发展相关的原创内容、原创报告。

从能力角度来说，如前所说公司现有媒体宣传、定制化报告制作、数据产品开发等业务，公司项目组现已具备内容撰写、报告撰写能力，以及数据运营能力。

7. 思路制订

如前所说上述金融行业分析，他们可以得到客户所在领域，存在可以借势运营的重大事件。

如前所说上述运营目标、客户特征的相关分析，他们可以得到不同客户对公司的重要性不同，且处于客户生命周期性不同阶段的客户对运营服务的需求不同的结论。因此在做客户运营时，有必要将客户按照重要性展开PG，将服务资源往级别高的客户倾斜，确保高级别客户的满意度以及增值价值的挖掘；且有必要根据客户所处阶段给客户提供不同的服务内容。

如前所说上述项目组资源及能力的相关分析，他们可以得到公司可提供的资源，及现有能力边界的相关结论。

如前所说金融行业分析、运营目标、客户分析、竞品分析、项目组资源及能力等方面的分析，最终制订客户PG运营、分生命周期性运营、事件运营的运营思路，详细思路说明可见下文。

三、PG运营

1. PG管理

根据院校类型、合作情况、客户关系、续费意愿将客户分成S级、A级、B级三级，PG标准如下：

S级客户为战略客户。代表客户关系良好、合作次数多，且影响力大的院校。 A级客户为重点客户。代表续费意愿高的院校。 B级客户为一般客户。除S级客户、A级客户外的其他已交付院校都为B级客户。

客户PG并不是一成不变，可根据客户后续合作情况于每月月末调整更新。

2. 服务形式

四、分生命周期性运营

1. 生命周期性划分

客户生命周期性分为交接期、启动期（0~2）、适应期（2~9）、续约期（9~12）、流失期五个阶段。

当中交接期为商务与客户运营展开客户信息交接的时期。启动期为产品交付后的前2个月，这个阶段是客户运营与客户展开产品交付，客户适应和了解产品的关键时期。适应期为差评交付后的2~9个月，这个阶段是客户熟悉并挖掘产品价值的关键时期。

续约期为产品到期前3个月，这个阶段是客户决定是否需要继续续约的关键时期，部分客户决定续约后重新进入交接期，部分客户决定不继续续约后，进入流失期。流失期是他们挽回流失客户的关键时期。

2. 服务形式

五、事件运营

梳理院校重点事件清单，包含基础教育界公认的重点事件和院校相关重点事件，例如：院校建校纪念日、双世界级公布、学科专业评估公布、管理层调动、教师节、ESI公布、排名公布等。在重点事件发生时，借助事件与客户建立联系。

六、总结

他们做客户PG运营、分生命周期性运营，以及事件运营，最终目标都是想通过提高产品对于客户的价值，来提高客户满意度，所幸经过长时间的探索，有所收获。

TO B业务和TO C业务不同，不同产品优点也不同，所以大家在寻找运营思路的过程中不能照搬其他方面客户运营方式，而需要他们如前所说金融行业优点、产品功能以及客户特征寻找适合本公司的客户运营解决计划。