一个好的店铺有较好的服务规范和意识是非常重要的，很多小伙伴们对于如何规范的确也是不知道应该从何下手，下期我们就从服务态度问题继续执行国际标准、举报处理四关键点、案例实例与导出。三大点来进行分析，希望对您略有帮助哦~

全篇该文都是制做不易的，小伙伴们麻烦事帮撷取一下公众号哈~谢过！

一、服务态度问题认定国际标准：

在线服务评分国际标准-服务态度

1、明令禁止侮辱谩骂客户、与客户发生冲突、质问质问客户，不得采用服务语病；

2、客户强烈不满或特别强调举报时，需对客户进行抚慰和处理；

3、脆弱举报，如产品牵涉315、税务、窃盗安全等举报，需第三时间搞好客户关爱，避免出现客户问题不断扩大；

4、在立案服务范围内需积极积极主动处理（明令禁止再次出现不Conques，指示，严重威胁，扯皮等引起客户正面焦虑的提问）；

5、工作时间在线超5两分钟未申明客户（如客户推送数条信息，以第二条的时间节点算）；

6、客户对客服人员所服务品牌或店铺再次出现提出异议和不满，客服人员需积极积极主动回应抚慰，保护企业形象；

7、同一个抚慰话术不得采用2次以内；

8、有如一计划客户不拒绝接受，不得再次出现2次以内；

服务类问题认定国际标准-服务态度

1、沟通交流中再次出现质问、质问、抢话，用语不当、隐喻不当、不Conques、与客户发生冲突等行为；

2、当客户焦虑发生改变（无可奈何、埋怨、恼怒、焦虑兴奋等）或对计划不满时，未对客户的焦虑进行及时处理抚慰和引导，因此在线客服人员少于5两分钟，电话号码客服人员少于30s中乌鲁应客户；

3、当客户要求举报时，无视客户举报需求（比如客户我要举报你，店家申明"恩、好的"或我帮你桥接举报热线电话号码，未做任何解释抚慰及介入），或积极主动引导客户多次重复李保林（比如客户说我要举报你，知会可以的）；

4、当客户质疑店家（如客户说你们什么服务，你们什么态度等）或者客户埋怨，谩骂时，店家未予及时处理抚慰或者中乌鲁应客户；

二、举报处理四关键点：

“妥 协”

树立不说“不”的服务责任承担理念

1.聆听—准确捕捉客户诉求

2.信任—让客户相信能解决问题

3.实际—提出切实可行的处理计划

4.积极积极主动—努力过程让客户感受得到

举报处理-①倾听需求，探索问题

聆听五大层次

1.聆听

2.专注的听

3.选择性听

4.假装听

5.听而不闻

站在客户立场上听，聆听是要给对方一种感觉

所以聆听是一种情感活动！

听其言而观其行！

举报处理-②赢得信任

信任-让客户相信你能解决问题

▲态度中肯，不居高临下，但也不奴颜示弱，简单说：不卑不亢。

▲尊重事实，对确系我司责任者要勇于承担，积极积极主动处理；对非由我司责任者，亦应感谢消费者对公司的关心，尽可能给予帮助。

▲对客户解释时，要注意说话技巧，让客户感觉舒适，避免任何可能 引起误解的词句。

举报处理-③实事求是

致歉抚慰

不管是否我司责任，优先给予致歉，正面应对客户焦虑，先解决客户焦虑问题

提出第三计划

根据客户问题不断探索，提出常规解决计划

提出第二计划

客户不拒绝接受计划，探索是否 存在个性化需求或特殊问题，给予针对性的第二计划

举报处理-④积极积极主动行动

1.快速响应

2.有效解答

3.多种选择

三、服务态度案例实例与导出

1. 明令禁止谩骂、争执、质问、质问

国际标准：明令禁止侮辱谩骂客户、与客户发生冲突、质问质问客户，不得采用服务语病；

应对建议：不可采用“难道不是…吗？”“有什么难以理解的”“这个不是您自己说的吗”“解释这么多了还不明白吗”“小学生都知道我的意思了”“我已经说过很多遍了”“你不会看上面的记录吗”等容易引起客户反感的表达方式。

建议替换成：“非常抱歉，可能我表达的不是很清楚，请让我再重新阐述一下”。

问题点：客服谩骂，无视客户脆弱举报问题；

诊断思路：首先：针对客户举报焦虑，优先抚慰客户，咨询客户具体问题点，表达同理心，引导客户阐述问题，说出解决计划，积极主动帮客户核实具体活动信息，海豚工单或咨询主管，给出客户最终计划；

问题点：客户焦虑变化产生质疑时，客服人员未针对举报进行抚慰致歉，采用质问句式，易激化客户焦虑；

诊断思路：首先：针对要先查看聊天记录避免多次重复计划，针对客户不满，优先抚慰同理心抚慰客户，可以求助现场值班主管或者协调再次回电，给客户协调不同的处理计划，避免多次重复计划；

2. 脆弱举报、窃盗安全及时处理处理

国际标准：脆弱举报，如产品牵涉315、税务、窃盗安全等举报，需第三时间搞好客户关爱，避免出现客户问题不断扩大；

应对建议：第三时间致歉并进行解释或提供2+计划；牵涉窃盗伤害需对客户窃盗问题进行人文关爱；

问题点：牵涉脆弱举报字眼“315”，客服人员未针对举报进行抚慰致歉拦截举报，反而强行结束沟通交流；

诊断思路：首先抚慰致歉客户，表达同理心，客服人员会进全力处理客户问题，必要时可以找主管协调最优计划，然后给客户做介入申明，避免冷漠处理加速客户举报315；

问题点：牵涉客户窃盗安全问题，客服人员未针对客户问题进行探索询问和抚慰致歉，缺失人文关爱，态度冷漠；

诊断思路：牵涉窃盗安全，首先关心客户身体健康状况，有必要建议客户就医，同时给客户关心话术，表示非常重视因此会全力处 理好问题，如权限超出或事态严重，引导联系主管在线处理；

3. 不可不Conques、扯皮

国际标准：在立案服务范围内需积极积极主动处理，（明令禁止再次出现不Conques，指示，严重威胁，扯皮等引起客户正面焦虑的提问）；采用弱词，如：这个没办法处理，帮不了你，请你自己看着办，这不是我们的问题等；

应对建议：客户再次出现举报时询问客户举报的具体问题点，然后作出解答，无法改变时听取客户建议并知会问题已记录，后期不断改进服务；

问题点：客服人员未针对客户举报点进行询问和解答，无抚慰致歉，一味 责怪页面设置，给客户造成扯皮的体验；

诊断思路：针对客户不满焦虑抚慰致歉，告诉客户会全力处理好客户问题，引导客户说出问题点，找相关的主管或者海豚工单核实，给出客户最优计划，明令禁止直接告诉客户无法处理，容易导致客户举报；

问题点：客户焦虑变化产生质疑时，客服人员未针对举报进行抚慰致歉拦截举报，反而强行结束沟通交流，以不Conques的话语进行解答；

诊断思路：关注客户焦虑变化，及时处理抚慰客户平复客户举报心情，针对客户举报点进行处理，给客户核实给出最优计划，切记再次出现 不倾听客户诉求一概而论，不核实直接出计划，容易导致客户举报；

4. 积极积极主动保护平台及品牌

国际标准：客户对客服人员所服务品牌或店铺再次出现提出异议和不满，客服人员需积极积极主动回应抚慰，保护企业形象；

应对建议：积极积极主动探索客户具体问题并作出解释；

问题点：客户对店铺不满时，客服人员无抚慰并保护店铺形象，未针对客户举报点进行询问和解答，强行结束沟通交流;

诊断思路：首先要耐心倾听客户焦虑问题，然后针对客户问题分析，店铺原因导致的及时处理致歉抚慰客户，给客户客户最优计划，针对客户举报的点，进行积极积极主动记录核实反馈给客户，店铺原因导致的积极主动承认进行致歉抚慰，确保客户焦虑得到缓解，问题得到介入处理;

问题点：客户质疑品牌质量时，客服人员未针对举报问题进行探索解释以保护品牌，进行抚慰致歉，直接引导售后不利于品牌形象保护；

诊断思路：首先抚慰致歉客户，倾听客户问题阐述，针对客户反馈问题进行处理。沟通交流过程中，告诉客户我们商品是正品，严格按照国家三包规定销售等，让客户放心；

5. 不可多次重复话术或计划

国际标准：同一个抚慰话术或同一个计划客户不拒绝接受，不得采用2次以内；

应对建议：改变沟通交流思维，多角度提供计划，客户不理解则进一步做解释，避免采用同一个句话反复申明，给客户造成机械申明的体验；

问题点：客户对页面质疑时，客服人员未探索具体问题做出解释，而是多次重复同一个句子机械申明，无视客户举报

诊断思路：首先耐心倾听客户问题阐述，认真记录客户问题，然后找对应相关方核实，给客户一个准确答复，切记不核实直接答复。沟通交流中需要注意，针对客户问题足够重视，不能随意说辞让客户感觉店铺不专业

问题点：客户对页面设置不满时，客服人员未针对举报问题进行2+计划推荐，反复机械多次重复计划，无视客户需求；

诊断思路：如果客户对多次重复计划不满意，明令禁止机械多次重复计划，寻求主管和值班组长帮助，给客户一个备选计划，或者协调回电，帮客户核实 处最优的计划给客户回电，明令禁止再次出现机械多次重复计划；

6. 不可引导举报

国际标准：当客户要求举报时，无视客户举报需求（比如客户我要举报你，店家申明"恩、好的"或我帮你桥接举报热线电话号码，未做任何解释抚慰及介入），或积极主动引导客户多次重复 李保林（比如客户说我要举报你，店家知会可以的，你可以重新李保林进行举报）；

应对建议：不可积极主动引导客户李保林举报，应先予以致歉解释和拦截；

问题点：客户举报时，客服人员没有道歉并提供其他计划拦截，而是引导客户联系店铺进行举报

诊断思路：客户有不满焦虑时，抚慰致歉客户，采用暖心话术，因此针对错误点进行真诚致歉，然后给客户提供最优解决计划，让客户放心，态度诚恳，需要注意采用甜言蜜语；

问题点：客户要求举报时，客服人员未针对举报问题进行处理，反而提供举报邮箱，引导客户进行举报；

诊断思路：如果客户特别强调举报，首先抚慰客户焦虑，表达同理心，引导客户说出举报点，告诉客户针对性的解决计划，必要时介入解决，让客户放心；

7. 不可用表情或符号替代计划

国际标准：客户两极化不满或特别强调举报时，需对客户进行抚慰和处理，并针对性地提供解决计划；

应对建议：不可以纯用表情或符号替代计划或解释话术回应客户；